奇跡の職場 新幹線清掃チームの“働く誇り” みんなのレビュー

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チェック項目8箇所。テッセイを「奇跡の職場」と呼んでいただいたことがありますが、それもすべて現場のスタッフの力です、その姿には、どんな仕事にも共通する本質が隠されているようにも思います、本書を通じ、何かを感じていただければ幸いです。「自分たちの仕事は清掃だけではない。お客様に気持ちよく新幹線をご利用いただき、かけがえのない旅の思い出をつくっていただくことなのだ」。テッセイのスタッフが掃除する座席、拭くテーブルの数は、1日に約12万席です、単純計算で1年間に約4380万席にもなります、しかし「テーブルが汚れている」というクレームは年に５，６件程度です、それも新幹線を運行するJRから「電車が遅れていて出発を早めるからテーブルを拭かなくていい」という指示があったときのものがほとんどです。たとえ掃除を7分間で終わらせることができたとしても、スタッフの表情が死んでいたり、明らかにつまらなそうだったりしたら、その姿がお客様に感動を与えることはないと思います、それどころか、本人が気づかないうちにお客様を嫌な気分にさせてしまうかもしれません。今の時代は「正社員は減らすもの」という傾向が見られますが、本来はパートや契約社員ではなく、正社員に会社の思いをきちんと理解してもらい、技術、マナーを磨き続けてもらう、そして会社の発展に大きく寄与してもらうことが大切ではないか、そう私は思ってます。リーダーシップを備えている人は、どんな集団にも必ずいるもの、ですからその人を見出し、責任を持たせる、すると職場が俄然輝きを増すことになります、つまり、10人のうち1人のリーダーをきちんと育てることができれば、あとの9人は自然についてくるのです。「組織っていうのはおかしいと思うことがあるだろ。それは俺も同じだ。でも、最初から文句を言うな。まず文句から入ったら、叩かれるだけだ。だから、間違いだと思うところを指摘して、正しいことができるようになるためにも偉くなれ。偉くなってから、それをちゃんと実行すればいいんだ。ただし、偉くなったころにはその思いを忘れていることがあるから、絶対に忘れてはいけない」。働くとは、どういうことでしょうか？　もしもそう問われることがあったとしたら、私は「生きていることを実感すること」と答えます。

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真っ先に頭に浮かんだのは・・・「どうやったら見学」できるのか？そして著者の話を生で聞きたい。でした。

途中、何度か涙で本が読めませんでした。

まじめにコツコツやっている人たちに、「スポット」をあて社会で自信を取り戻させていく。働く喜び、生きる喜び、人に尽くす喜び、喜んでもらう喜び・・・。

自分達の「仕事の意味は何か？」。モノを売るだけではなく、そのモノを通して得られる満足を売っているんやで・・・じゃあ満足してもらうためには・・・。商品、サービス、クリンリネス・・・やることはいっぱい有る。でも自らそれをやってもらうために、マネジメントができることは？



売上という数字だけではない、「満足度」をあげてもらうために。特に参考になるのが、「ノリ語」！これだけで一冊の本にしてもいいのでは？と思います。

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「テッセイ」は、ただのお掃除の会社ではなく、「ちょっと変わった会社」です。彼らはすべての仕事を、「おもてなし」あるいは「サービス」と位置づけています。
　誰もやりたがらない「お掃除の仕事」に対してやる気を出してもらうために著者が考えたのは、現場で働く仕事への「誇り」と「生きがい」を持ってもらうことでした。

　詳細なレビューはこちらです↓
http://maemuki-blog.com/?p=2175 ‎

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株式会社JR東日本テクノハートＴＥＳＳＥＩ、通称「テッセイ」は、東北新幹線や上越新幹線の掃除を担当しているＪＲ東日本の子会社であるが、「新幹線劇場」と称される手際の良い仕事とスタッフのおもてなしの精神から、「奇跡の職場」と呼ばれ、注目を集めている。本書では、そのテッセイについて、経営者の立場から、その仕事ぶりの特徴とそこに至るまでの経緯、経営者としての取組等がまとめられている。
テッセイでは、お掃除の会社でありながら、仕事の範囲はお掃除だけにとどまらず、「旅の思い出」につながるすべての仕事を「おもてなし」あるいは「サービス」と位置づけているそうだ。そして、スタッフの「現場力」がとても高いことがテッセイの特徴であるという。
著者のテッセイの経営者としての基本的な考え方は、現場で働く人に仕事への「誇り」と「生きがい」を持ってもらうようにするということだという。そのために経営者としてどうすればよいかと考えて著者が実践したのが、経営者がスタッフを、スタッフがスタッフ同士を、互いに認め合うことのできる環境、風土、仕組みをつくることだった。そして、「スタッフに対するおもてなし」こそが経営者の仕事だと著者は指摘する。
本書には、どの仕事にも通ずる「哲学」のようなものがつまっていると感じた。仕事をするに当たって、「誇り」と「生きがい」というのは本当に大切だと思うし、経営者の立場なら、従業員にそれらを持ってもらうようにするのがまさに任務だろうと思う。また、惰性で仕事をするのではなく、「誰のため、何のため」を考えて仕事をすることが重要だと感じた。
「「仕事の時間をどうやって楽しいものにするか」それを考えて実行することは、とても大切」という指摘や、「人生、打率よりも打数が勝負」という指摘、「意欲の源泉は、生活と身分の安定にあり」という指摘などにも共感した。

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いい話だよね。
働くことに誇りを持てる環境をつくり一人一人が自発的にサービスを高めていく。
奇跡の職場だと思います。
とても、この高みには至らないと思いますが、やれることからやっていくしかないよね。

大事なのは理想、夢をもてるか、そしてビジョンであろう。

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新幹線劇場を自称する清掃チーム、まさに３Kの仕事を、旅の思い出を提供するおもてなしとして位置づけ、現場の気づきを生かすマネジメントに感心した。
これからも利用者に価値を提供する気づきのお仕事を期待したい。
100-1＝0（特に安全面では、たった一つの事故が全体の効果的な取り組みを帳消しにしてしまうということ）が印象に残った。
14-26

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・「礼に始まり、礼に終わる」気持ちを引き締める。
・ひとつの考え方を徹底させるためには、具体的な行動も大切だが的確なうたい文句も必要。
・意欲の源泉は生活と身分の安定にあり
・従わない人をあえて突き放す
・トップダウンの指揮系統は不可欠
「規律」のなかの「自由」
あたたかさ、厳しさ、公平さ
明確なトップダウンとボトムアップ
リスペクトとプライド
・100-1=ゼロ
・「エンジェルリポート」コツコツがんばる人をどんどんリポート。組織としてほめる形
・「ノリ語」上司や同僚など周りの人が日常的にほめる、認める。言われればノリがよくなる言葉「ノリません語」はノリ語に言い換える。
・「お金にならない仕事」に喜びを見出す。お金になることだけでなく「人のためになる」「役に立つ」という意識がとても重要な意味をもつ時代ではないか。
○すべてはリーダーで決まる
・「NOと言わない」決意
・規律の中での自由
・「風通しのよい会社」さまざな現場の課題を抽出し、会社と従業員がともに解決策を考え、実践しその達成感を共有すること
・意外な言葉で夢を語ることが人の心を動かす。
・コミュニケーションの目的は、自分のあたたかさを相手に伝えること。「あなたをいつも見つめています」肩書でなく「人」についていく「下、3日にして上を知り、上、3年にして下知らず」
・10人のうちリーダーをきちんと育てることができれば、あとの9人は自然についてくる。
・リーダーシップとは
自分の会社のどこに解決すべき課題があるかをよく知っている。そしてその課題をどうすればいいかを考えられる。そしてみんなを説得し、納得してもらう能力がある。みんなと一緒にその施策を展開できる心の広さを持つ。そして課題が解決したなら、みんなとそのことを喜ぶ力を持つ。
・正しいことをしたければ偉くなれ
・とことん悲観的に考え、楽観的に決断する
・一つひとつの意見を実現
・人生は打数が勝負
・現状に満足しない。常に次の手を打ち続ける。
・出る杭は叩かずに育てる
・誇り、生きがいを持った瞬間に、人生の新たな幕は開く
・「プライド（誇り）」が仕事のレベルを格段にあげる
・働くとは生きていることを実感すること
「奇跡の職場」を作るためには、それだけのことをしないとダメ。リーダーシップ論もすんなり納得でした。ためになります。

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ディズニーランドが見学にくる脅威の会社。
特段、スゴイ方法や目新しいことはない。
が、熱意と継続を絶やさないところが素晴らしい会社にしてるんだろうな。
1番わかりやすく、1番難しい。

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新幹線以外でも同じことができそうだが、していないということは、テッセイが相当練り上げられた組織だとわかる。

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どんな事にも意味を見いだし、前向きに働くってのはとても素晴らしい事だ。
しかひディズニーが見学に来るとはすごい。

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引き込まれるように一気に読んだ。意識の改革、リーダーの求心力、大変だがうまく動き出すと素晴らしい結果に繋がる好例。

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従業員満足がお客様満足に直結する。
お客様満足は従業員満足からはじまるという経営者の考え方。とても良い。

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新幹線の掃除を専門にする企業はテッセイという社名だそうで、ツイッターで「新幹線　掃除」と検索したら、以下のようなつぶやきが見つかるという。

「新幹線の掃除の人たちがめちゃ速い動きで感動して泣きそう」
「新幹線掃除隊って掃除終わったら整列して一礼するんや。サッカーや高校野球みたいでいいな」
「新幹線で東京行くたびに、掃除のおねえ様がたのプロフェッショナルぶりには惚れ惚れしていたところ」
等である。これだけでは、終わらないところがテッセイの凄いところ。日経ビジネスや早稲田大学ビジネススクールの教授によって文章化され、ベストセラーになったり、ミュージカルになったとのことだ。

テレビ番組でも多数取り上げられ、タレントの山口もえさんが実際に体験。「大きな窓越し外から見られているから、劇場みたい」と感想を述べられたそうだ。実際、現場の時間と正確さに追われた完璧さは、（最初に）見た人には「新幹線劇場」と感じられるだろう。

これはスタッフの誰かが、自分たちの仕事を「新幹線劇場」と呼び始めたのだという。何故「ただの掃除」がここまで賞賛されるかがこの著書からは、窺い知れるのだ。

テッセイの最大の特徴は「掃除の速さ」にある。CNNの番組で“7 minutes miracle”と表現されたように、たった７分で新幹線を掃除するのだという。それもあらゆることをする。座席や物入れのゴミ掃除、座席の向きの変更、窓のブラインドを上げ、窓枠を拭き、座席カバーを交換、忘れ物をチェックし、それをしながら１００席全てのテーブルを拭くというのだ。

その上、トイレも掃除するとのこと。トイレ掃除は上記のように思うようにはいかなく、汚物が残っていることもあるそうだ。

なお一チームは２２名からなるが、１００席ある１車両を１人で掃除しているとのこと。各チームは、通常一日２０本の車両清掃を行うという。

そしてこれらの行為は、礼により始まり礼によって終わるという。つまり日本的な「おもてなし」なのだ。言い換えればクール・ジャパンの一つなのだ。

とここまで書いたが、「そんなの慣れれば大丈夫じゃん？」というお掃除大好きな方もおられるかもしれないが、上記の条件はあくまで通常の場合。そこは日本の誇るブリット・トレイン。（新幹線）　ダイヤの狂いにより、４分で掃除を終わらさないといけなかったりすることも多いそうだ。それで一切の言い訳無し、時間が減ったといって「だから完璧には出来ませんでした」とは絶対に言えない。

そんなテッセイも元々はJRのただの子会社だったそうだ。「車両を清掃する」という意義しかなかった。そこで著者のテッセイ・おもてなし部長の矢部輝夫さん、元JRマンだった頃の「チャレンジセーフティ運動」をテッセイに取り入れ、自己流で以下の事柄も取り入れることにした。

「自分たちでできないものは、会社に知らせよう」→「会社はそれを自らの役割として期待に応えよう」→「そして達成した喜びをみんなで分かち合おう」

その前提としてテッセイ社員と矢部さんが何度も確認したことは「私たちの商品はなんなのか？」そして彼らが出した答えは「（新幹線を利用したという）「旅の思い出」これこそ私たちにとっての商品だ！」との結論に達したのである。

何故このような結論に達したか、他にどのような事柄に苦労したのか？テッセイの社員の全社員総出の経営者意識ぶりについては、ぜひ本書を読んでほしい。目から鱗が出ること請け合い。

最後にテッセイのこの事例は、海を渡って、ハーバード大学のビジネススクールのケーススタディに採用されることになったとのことだ。テッセイの皆さんこれからも日本を盛り上げてください！