紙の本
顧客満足の追求
2016/07/22 22:49
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投稿者：Freiheit - この投稿者のレビュー一覧を見る
経営統合、リストラではなく顧客満足によって乗り越えたＡＮＡらしさをまとめた一冊。顧客満足の一つ一つは簡単にできそうだが、ＡＮＡのような大きな会社で実践するのは大変である。
紙の本
当たり前に
2018/05/07 16:14
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投稿者：hid - この投稿者のレビュー一覧を見る
普通にできることを、しっかりとやりましょうということでしょうか。
それができるのがANAのチームだよと。
確かに、当たり前のことができない人間がチームいると、いろんな方面に迷惑かかりますからね。
電子書籍
ANAから学ぶ
2017/05/26 22:17
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投稿者：mistta - この投稿者のレビュー一覧を見る
CAの作法と言うと、礼儀正しいものという先入観がある。
加えてANAという特別の企業。
口癖とはそれを意識していること。
ANAがどのようなことを意識して、どんなふうにそれを
実践しているのか。本書を読むとそれが垣間見えられて
勉強になる。
紙の本
JALとは違うんだな
2015/10/02 13:57
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投稿者：東野ファン - この投稿者のレビュー一覧を見る
以前『JALの崩壊』という本を読んだことがありますが、官僚主義であったJALとは異なり、ANAのチームを大切にしているというグループ全体の意識レベルの高さがわかります。
とくに、挨拶は必ず自分から、という精神は人として当たり前に持っておきたいことです。
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おせっかい文化が根付いてるという、
我関せずじゃなくて
これだいじょぶ？
ってお互い言い合う。
いい文化だよな。
私もそういうとこあると
思ってたけど、以外とできてないな。
なんか言うと、ほっといてよ感が
ある人には、言えないし。
余計なお世話って
思われるのもやだしね。
お互い信頼しあってないと
いいこと言ってくれた、
よく気がついてくれた、
とかおもわないんだろうな。
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ここしばらく探していた、仕事上の課題を解決するヒントが見つかった気がする一冊。
・他人の仕事の領域に入っていく「おせっかい文化」
・成果を出す手段としての「仕組み作り」
・失敗を振り返り、それを最大限に活かす「仕組み作り」
・仕事は全て文字に落とす。全てを「可視化」する。
というところが主な要素かな？
ちょうどANA機に乗っている時に読んでいて、CAさんに見つかったので(笑)「おせっかい文化って本当ですか？」と質問したところ、「はい、それはありますね。でも新卒で200人くらい入ってくるので、バンバン相手の領域に入って指導していかないとレベルが上がってこないんです。」との返答。「なるほど」と納得しました。
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ビジネス書によくある通り、
当たり前のことを、
当たり前にしよう
と書かれてます。
違和感は口に出そう
ミスは攻めるのではなく原因を探ろう
素敵な取り組みは共有しよう
お客様のためになるかで判断しよう
挨拶はもう一言足そう
内容が濃いわけではないけど、
大事なことが詰まってます
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内容は所謂自己啓発本。
全日空が法人研修ビジネスにも参入していて
『安全・安心・あったか元気』のフレーズと
そのブランドで多分、法人研修の世界でも
パワーを発揮するのだろうと思います。
本の内容としては、ミスを如何になくすか
品質に関してのこだわりをどのように持つか
顧客満足と従業員満足を如何に考えるか
という内容かと。どういう取り組みをしてきて
こうなったのかというシナリオというか
物語が見えないと、”ああそうですか！！”という感じです。
ただ。東阪の移動を含めて、全日空さんには
週に何回も搭乗させてもらっているので
（通勤電車より多くのっています）安全には
細心の注意をと思ってしまいます。御巣鷹の時期でも
あり。そういう想いを強く持ってしまいます。
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働く上で付加価値をどう出していくか。
とても重要なことだ。
付加価値の出し方に企業風土の違いが表れる。
おせっかい文化、いわゆるコミュニケーションのとり方が仕事を行う上での基本ということを改めて実感できた本である。
この本は、生産性を高めるにはという疑問に答えるものではあるが要諦は今の業務をいかに自分のものにするかだ。
だから基本的にセフルチェックだし相手本意の面になる。もちろんコストの裏打ちもあってのことだろう。
結構納得して読めた。
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おせっかい
簡単なようで凄く難しいこと。チームを作る上で必要なこと。
他者に関心を持って対応することが大切。
定期的に読んで軸としたい。
強いチームを作るのに必要な要素がわかる。
これは実行したいし、もっと早く読めば良かった
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何か気づいたとき、『まあいいか』と思ってそのまま流すか、それともきちんと行動に移せるか？
一見、簡単なことかもしれないが、これができる文化がある会社が強いということを教えてくれる本。
ほとんどの会社は、上司や他部署のことに口出しすることを遠慮していると思うので、これができたら強いのでは。
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ANAグループには、その社員三万人の一人ひとりが日々、何気なく使う言葉＝「口ぐせ」があり、その根底には、「TEAM ANA」に脈々と受け継がれている「おせっかい文化」があります。
「おせっかい」を一人ひとりが実践することで、『「チーム」でコミュニケーションを活発にとり合う風土』できあがります。
詳細なレビューはこちらです↓
http://maemuki-blog.com/?p=4413
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チームとして品質、サービス、安全といった顧客満足が追及され、育まれるしかけと意識があることを感じた。
ダブルチェックのリスクや手順書作成のきもなど、参考になった。
一方で、自らの組織を振り返ると、ひとことの声掛けやグッドジョブ・カードなどは、まだまだ根付きそうにない。強力かつ粘り強い意識改革の必要性も感じた。
14-181
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違うチームが同じようなことをやっていて、そのメンバーが複雑にからむスタイルが根元。閉じられた飛行機という中で瞬時に安全最優先で動くのは多くの経験を共有することが重要なんだろう
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グループワークやチームで行動を行う際に応用可能な点が多く読んでよかったです。
加えて、「あたりまえのことをあたりまえにする。」ということを伝えられていると感じました。
そんな話は置いといて、特におもしろいなと感じた点を５つメモ。
1．「仲良しチームはいいチームではない」
権威勾配という考え方をみんなで共有する。
簡単に言うと「最終決定者を決めておく」ということ。
あまりに垂直的組織だと部下の意見は生きない。
かといって仲良しだと意見がまとまらない。みんながみんなを認める。
だから、権威のある人が最終決定を下すことが大切だし、日々の出来事に応用するのであれば、そういう役割を事前に決めて置くことが大事。
2．「あの人をお手本にしよう」
誰を見本にすべきか。ということを見える化するということ。
社内に手本とすべきことを「可視化」することで２つのメリットがある。
1．お手本となった人の振舞が良くなる。
→これは普段から良い人がさらに良くなる、加えて、その良い姿勢を維持するためのインセンティブにこの制度（可視化）がなるということ。
3．「仕事は段取りが八分」
作業と準備を同時並行することは、ストレスと疲労を生み出す。
だから、事前準備をすることで作業のみに徹底して集中できることが作業パフォーマンスの上で大事。
4．「おはようございます。その後に、必ず一言」
気に入ったフレーズ（教訓）がありました。これ！
あ…あかるく。暗い声であいさつするのではなく声のトーンを上げて明るい一言。
い…いつも。毎日気分によらずあいさつ。
さ…さきに。部下や後輩からあいさつするのが当たり前ではなく、あいさつは気がついたほうから先に、自分があいさつする。
つ…つづけて。朝の「おはよう」に続けてなにか一言添える。
5．「判断基準は、お客様はどう感じるか？」
お客さまの前では「おしゃれ」ではなく「みだしなみ」が大切。
おしゃれ…自分の魅力を伝える、もしくは、あらわすもの。
みだしなみ…相手の望むものを考えてする装い。(例：スーツは清潔感と誠実さ、安心感を与える。機内の人がTシャツパーカーとかだと不安でしょうがない)
上記の5点は個人的にためになりました！
みなさんも、もし、チームワークにおける自身の振舞に悩みがありましたら読んでほしいです！
