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遠藤 彰郎さんのレビュー一覧

投稿者:遠藤 彰郎

国際的コンサル会社スケルミアン・ネウェルのCEOによる顧客ロイヤルティーを勝ち取るためのCRM実践指導書

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 大切な顧客との関係強化を通じて商品などを継続的に購入してもらう経営手法の,CRM(Customer Relationship Management)システムの構築と導入は,2000年以降のIT革命を勝ち抜くための,企業にとって最大の課題である。この本には,コンサルティング会社のトップとして豊富なCRM導入指導の経験に基づく顧客ロイヤルティー獲得方策が多くの事例とともに語られている。
 本書は4つのパートで構成。パート1の「CRMの底流」では21世紀初頭の現在主流になっているポイント制やディスカウントではなく,CRMこそが真の顧客との関係づくりに役立つと説き,パート2「CRMの最新ツール」ではコールセンターやデータ・マイニングなどITを駆使したツールをCRMに連動させる方策が述べられている。パート3「ウェブの活用」では,CRMによるマーケティング活動の中心的な位置づけとして如何にインターネットの活用が重要であるかが説かれ,消費財メーカーから小売業,ホテル,金融機関,マスコミなど多くの産業,さらにはB to Bなどさまざまな業種の成功例が紹介されている。
 最後のパート4「利益を上げる対話戦略」には,「プロダイセス」という造語を使って製品のサービス化が説明され,プライバシー問題を含めた消費者情報の大切さが語られる。そして,顧客関係が対話と信頼の上に築かれてこそ初めて利益がもたらされるものだと結論づけている。
 本書に取り上げられている事例は,ほとんどが米国での成功例である。日本企業への適用には,インターネットの普及率などメディア環境の違いや消費者行動の違いなどを考慮したものでなければなるまい。また,「訳者あとがき」で指摘されているように,何に対して顧客が満足を覚え,信頼を醸成できるかには文化の違いも大きく関わる。
 しかし,本書の具体的で明快な語り口には説得力がある。日本企業にとってもCRMを実践する上で示唆に富み,得るものは多いだろう。優れた指導書である。
(C) ブックレビュー社 2000-2001

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紙の本ブランド構築と広告戦略

2000/12/26 15:31

理論,手法,事例の3部構成で企業の今日的課題であるブランドの状況的背景をさまざまな角度から考察

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 今,ブランドには熱い視線が注がれている。関係書が次々に出版され,いずれも売れ行きは好調だという。また,ブランドに関するセミナーや講演会はすぐに満席になると聞く。ブランド管理者をおくなど,マーケティング戦略の中核にブランドを据える企業も多い。
 従来,ブランドは差別化の手段としてのみ認識されていた。80年代,不況下の米国で資産価値(エクイティ)としてブランドが見直されたように,わが国においてもバブル崩壊後の業績悪化を打開するもっとも有力な戦略として,ブランドに対する関心が高まっている。強いブランドはソニーやファーストリテイリングの成功にみられるように,消費者のみならずあらゆるステークホルダーからポジティブな姿勢を引き出すことができる。
 本書は編者3名を含め,実務家,研究者合わせて14名がさまざまな角度からブランドについて考察している。とりわけ注目すべきは,岡田依里・福田淳児両氏による「業績指標としてのブランド価値測定」(第6章)である。ビッグバン下の英国において一部の企業がブランドを資産計上した経緯を紹介し,米国における最新動向を踏まえながらオフバランス情報としてのブランドをIRの視点から評価,企業価値を考える上でブランドは中核的概念であることを論証している。
 本書は,97年に日経広告研究所から上梓された『最新ブランド・マネジメント体系:理論から広告戦略まで』の続編として位置づけられているが,より具体的,実践的論述が多い。ブランド構築において,コーポレート・コミュニケーションの有力な手段である広告のもつさまざまな可能性が盛り込まれている点は,実務家に大いに役立つだろう。また,本書と前著とを併せ読めば,ブランドに関する今日的状況はほぼ把握できるから,研究者や学生にも有益である。
(C) ブッククレビュー社 2000

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紙の本アメリカ広告科学運動

2000/10/31 21:15

米国広告界の探求から人間,社会,教育・研究のありようを問う,広告研究の第一人者による論考集

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 本書は広告研究の第一人者である著者の長年にわたる米国とのかかわりの中から生まれた論文とエッセーを編んだものである。
 表題は本書の半分近くを占める冒頭に置かれた論文のタイトルから採られているが,これにはある意味が込められている。一般に米国の広告は科学主義一辺倒と思われがちだが,実は個人の勘や経験も重視されていると著者は指摘している。なぜ米国で広告と科学が結びついたのかを解き明かしたのが冒頭の論文で,19世紀末の広告業界による社会的地位向上のための活動が契機となったと言う。
 当時の時代思潮については,続いて収録されている米国文学の権威,亀井俊介氏との対談に詳しい。移民の国米国で生活レベルでのアメリカナイゼーションに果たした広告の役割,日米2大広告大国の共通項である辺境文化,19世紀末の中西部の実学志向が産み出した今日の米国文化など興味深い話題が多い。
 米国に範を求めて広告が開花した日本では,最初から備わっているものとして科学的手法も取り入れられた。そのため,わが国の現状はあまりにも科学主義に偏している。
 著者の願いは,個々人の豊かな精神的環境を取り戻すことにあるようだ。大量生産,大量消費を助長するより日本文化を踏まえた広告を,との主張は傾聴に値しよう。
 昨今さまざまな分野で,米国を範として日本のシステムを変えるべきであるとの論調が目立つ。もちろん,米国のシステムには見習うべきものも多いが,基盤となる人々の価値観やコミュニケーションのとり方(文化)を無視しては機能しない。何を採り何を採らないかを考える上で,本書は極めて示唆に富んでいる。広告関係者ばかりでなく,広く一般にも薦めたい好著である。
(C) ブッククレビュー社 2000

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