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小林 篤さんのレビュー一覧

投稿者:小林 篤

2 件中 1 件~ 2 件を表示

401kの導入は,従業員に多様な選択肢を与えるだけでなく,日本経済の旧体制も変革するインパクトがある

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 日本版401kと呼ばれる確定拠出年金は,株価対策として有効であり早急に導入すべきだ。いや,従業員にとってはメリットがなく,企業年金制度の後退だから導入には賛成できない。税制上の優遇を求められても,すでに十分な状態だからこれ以上の優遇はできないなど,意見が多岐にわたる。このような意見について,なにが問題か,どう考えたらよいのかを,丁寧にやさしく説明する。いま確定拠出年金の導入と定着が必要と考える著者は,世論へ正しい情報をインプットし,認識が形成されることを願って,本書を執筆した。特に大きな利害関係がある若い層にも読まれる標準的なテキストを目指している。したがって,本書は,単なるノウハウ本でも実務の入門書でもない。
 本書のねらいは,「企業年金の果たす役割と将来像について,日本経済と社会全体の中でダイナミックに検討しようとした」と,まえがきにあるとおり,企業年金制度,労働市場,金融サービス業,日本経済の改革など広い範囲のトピックを取り上げている。本書の章の構成が,序章「なぜ確定拠出型の企業年金が必要なのか」,第1章「企業年金改革はどのような経緯をたどってきたのか」,第2章「日本的慣行の改革をうながす企業年金改革」,第3章「米国の401(k)プランとはどういうものか」,第4章「金融変革と確定拠出年金」,第5章「企業年金の将来」となっていることは,その幅広さを表している。
 著者は,確定拠出型年金の意義を,経済全体のマクロの観点からは直接金融の強化としてとらえ,その資金が成長産業へ供給され,経済再活性化につながる筋道を示す。一方,個人のミクロの観点から,老後までのライフプランを幅広に選択し,柔軟に設計できる積極的な意義を語る。とはいえ,資産運用プランを自分で選択することは,運用リスクを自己責任で引き受けることだ。そのリスクと対応策の説明をもっと読者に理解してもらう必要もありそうだ。
(C) ブックレビュー社 2000-2001

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紙の本顧客サービス戦略

2000/12/26 15:26

顧客サービス,従業員満足,株主利益を好循環させるマネジメント・システムにするにはどうすべきか

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 82%の顧客が満足している(48%が完全に満足,34%が満足),満足でない顧客がわずか18%しかないとの顧客満足度調査の結果が示された経営者会議。会議の参加者は誰しも自社の顧客サービスは現在良好な状態だと考える。しかし,それは誤解だと本書は指摘する。
 単に満足している顧客よりも,完全に満足している顧客のロイヤリティの方が,はるかに高い。高いロイヤリティの顧客は会社の伝道者になるのに対し,単に満足している顧客は時に離反する。完全に満足している顧客が,取引を開始し終了するまでに企業にもたらした価値の総和は,新たな顧客の紹介までも含めると膨大な額になる。長期的継続的な取引が会社に高い収益をもたらすから,完全に満足している顧客は半分もいないこの事例では,高収益を得るために,もっと顧客満足度を高める必要があると本書は主張する。
 顧客サービス戦略とは,ただ単に顧客に満足度が高いサービスを供給する戦略ではない。企業の収益性・成長性の高さ,顧客ロイヤリティの高さ,従業員の満足度の高さ,従業員ロイヤリティの高さ,従業員の生産性の高さは相関している。ハーバード・ビジネススクールのサッサーJr教授らは,その相関関係をサービス・プロフィット・チェーンと呼んでいる。サービス・プロフィット・チェーンは,ばく然としている満足度などを数値化する評価システムをつくり,顧客サービスを開発し,顧客・従業員の満足度向上のために新規投資を行い,市場リーダーとなる競争力を確立する戦略を実現するマネジメント・システムだ。
 本書は,1990年から1998年までハーバード・ビジネス・レビュー誌に掲載された名著論文集。このサービス・プロフィット・チェーンに関する論文を冒頭に,具体的な先進事例の紹介を織り込み,離れていった顧客に関するマネジメント,サービスの選別と集中などの幅広いテーマを取りあげている。日本企業が高い収益性を求めひた走る時期に,日本の経営者・ビジネスマンに実践的で有益な示唆を与える。ただし,かつての成功例がいまも同じ成功を約束しないし,日本が米国と必ずしも同じ筋道にならないことは,この種の論文を読む際に共通の留意点である。また,情報通信技術の劇的進展は,顧客サービス戦略上の重要な論点だが,本書では特に触れられていないので,別書を求める必要がある。
(C) ブッククレビュー社 2000

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