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  2. レビュー
  3. リックテレコムさんのレビュー一覧

レビューアーランキング
先月(2017年6月)

リックテレコムさんのレビュー一覧

投稿者:リックテレコム

13 件中 1 件~ 13 件を表示

217社の実態、過去3年間の変化から、国内コールセンターの明日を読む

0人中、0人の方がこのレビューが役に立ったと投票しています。

第1章 国内コールセンターの実態
第1節 基礎データ編 アンケートの概要と回答社の特徴
業種内訳/従業員数
座席規模/サイト数
コールセンターの設置目的
稼働時間/業務形態
コールセンターの業務内容
コールセンターの管轄部門
コールセンターの人員構成

第2節 運営編 コールセンターの運用形態/契約アウトソーサー数
エージェントの勤務体系
エージェントのシフトパターン
品質基準
品質認定の取得
管理職の職責
センター情報の共有
放棄呼率/平均応答時間
平均通話時間/平均後処理時間
エージェント稼働率
一次対応完了率
エージェントの採用/初期研修
エージェントのモチベーション対策
モニタリング/コーチング/エージェント支援・管理施策
運営コスト/離職率
コールセンター運営上の課題

第3節 システム/ソリューション編 音声プラットフォームの状況
CTI導入状況
IVR導入状況
IP化の推進
CRMパッケージ導入概況
その他導入システム概況
コールセンターで実現している機能
導入/導入予定ソリューション
システム面の課題
システム/SIの満足度
サポートしているチャネル/チャネル間のDB連携
顧客データの分析
ワン・トゥ・ワンマーケティング
CRM実践への課題
※参考資料:2003年度「コールセンター実態調査」アンケート項目

第2章 コールセンター・ロケーションの考察
第1節 コールセンター地方進出の現状と課題 地方進出のトレンド
地方展開の魅力
センター進出の課題
成功する運営のキーポイント
今後の地方展開予測

第2節 自治体誘致策とセンターの地方展開状況 地方自治体のコールセンター支援制度・助成促進費一覧
コールセンターの自治体別立地状況一覧

第3節 中国のコールセンター事情 中国CRM/コールセンター市場概観
中国コールセンター運営実態
センターロケーションとしての中国
中国進出の留意点

第3章 コールセンター利用者調査
第1節 消費者調査の概要 調査手法と回答者属性
共通設問(コールセンター・サービスへの要求/企業評価への影響)集計

第2節 通信販売のコールセンター 電話接続の状況/不愉快な経験
改善要求・企業評価への影響
自動応答サービスの利用
電話セールス/利用企業

第3節 銀行のコールセンター 架電目的/接続状況と自動応答サービス
不愉快な経験/改善要求/企業評価への影響
ネットバンキングとの比較/利用銀行

第4節 PCメーカーのコールセンター 架電目的/接続状況
問題解決状況/Web上のFAQの利用
オペレータへの要求・企業評価への影響
不愉快な経験
Eメール・サポートについて
自動応答サービス/利用企業

第5節 ISPのコールセンター インターネット利用頻度/架電目的
問題解決/Web上のFAQの利用
接続状況
オペレータへの要求・企業評価への影響
不愉快な経験
Eメール・サポート/自動応答サービス
利用企業と満足度
※参考資料:利用者調査のアンケート項目一覧

第4章 コールセンター/CRM市場動向
第1節 CRMアウトソーシング市場動向 調査概要/CRMアウトソーシング市場の推移
アウトソーサーの市場シェア
イン/アウトバウンド別市場動向

第2節 CRM/コンタクトセンターソリューション市場 コンタクトセンター/CRMソリューション売上高予測
国内CRMソリューション市場予測

第3節 コールセンター/CRM主要製品一覧
特別付録
(1)国内主要アウトソーサー一覧
(2)掲載統計(グラフ・表・チャート)索

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提案技術を本気で身に付けたいすべての方へ!
情報システムのコンサルティング営業において、顧客との交渉を優位に進めるためのプロフェッショナル技術を伝授します。

情報システムに対する顧客要望が高度化し、システム提案の競争が益々激化する中、多くのシステム・インテグレータが生き残りをかけてコンサルティング営業を強化しています。本書は、情報システムのコンサルティング営業において、顧客を導き落とし所に落とすプロフェッショナル提案技術- 「コンサルティング・プロモーション技術」 -について紹介したものです。
本技術によって、「御用聞き営業」を脱し、顧客のシステム化に関わる悩みに応え、目指すべきシステム化の方向に顧客の気持ちを変えることができます。

本書は、以下のような特徴を有しています。
●コンサルティング・プロモーション技術を段階的に学べるよう、17のレッスンに分けて解説。
●読者の理解を早めるために、多くの事例を盛り込みながら、受講者と講師の対話形式で展開。
●実践で使える提案フォーマットを多数掲載。
●コンサルティング・プロモーション技術の修得度が分かる「チェック表」付き。

■目次
第1章 提案現場の課題とプロフェッショナル技術
レッスン1 これまでのコンサルティング営業では失敗する。現場の実態を見てみよう
レッスン2 提案のプロフェッショナル技術が存在する
レッスン3 提案すべき本質がシステムと作業を決める
レッスン4 プレゼンテーションとは、顧客を落とし所に落とすことだ

第2章 落とし所を準備する技術
レッスン5 顧客の利益を向上させるロジックが商品だ
レッスン6 顧客に迎合することなく、行うべきことをプロとして示す
レッスン7 目指すシステムの姿を描ききる
レッスン8 顧客・競争相手に優位となる方法を、論理的に説明する
レッスン9 顧客の気持ちを、落とし所に向けて変える
レッスン10 顧客の意向を超える事前情報収集
レッスン11 成果物は、提案書ではなくメッセージだ
レッスン12 提案書の内容は、根本的に見直さなければならない

第3章 顧客を落とし所に落とす技術
レッスン13 顧客に聞け
レッスン14 顧客の力を借りて提案内容を充実させる

第4章 必要な知恵を拡充する技術
レッスン15 知恵で勝負する訓練。ナレッジ拡充会議
レッスン16 もう一つの商品「信頼を勝ち取る人」を作り上げる
レッスン17 知恵を結集するプロセス

付録 コンサルティング・プロモーション チェック表

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マーケティングのプロである筆者が、ITマーケティング現場の7つの『新事実』を明らかにし、成功へ導く68のサクセスメソッドを、わかりやすく、かつ詳しく解説。持ち運びに便利なコンパクトタイプのIT本。

『ITマーケティングの新事実−7つの発見と68のサクセスメソッド』と題した本書は、筆者がテレマーケィング、インタラクティブ・コミュニケーション、マーケティング・コミュニケーション、Webマーケティング、CRMなど、『マーケティング』と『コミュニケーション』に18年間携わり、数多くのプロジェクトをプロフェッショナルとして、あるいはコンサルタントとして実践してきた足跡である。それを総称して『ITマーケティング』と呼び、自らも標榜している。
今までの時代の要請や時流に乗ったマーケティング手法は、言葉は変われども原理原則は不変と言われてきた。しかし、ITの進化はそのまま、ITを活用する上での進化へと向かっており、ITマーケティング成功のカギは ”いかに賢く活用するか”にかかっている。これからのITマーケティングには、今までの『昔からこうだった』『これが原則だった』は通用しない。専門家の憶測や原則論を消し去るほどのパワーを持っているのである。

本書では、マーケティング現場の『新事実』を読者に理解して頂く事をミッションとし、ITを駆使したマーケティングについてその事実や活用を明らかにしている。本書の7つの発見と総計68のサクセスメソッドをぜひお読み頂き、新たな発見をしていただければ幸いである。

波多野 精紀

■目次
序章 ITマーケテングの新事実

第1章 そんなに使われていない!『顧客データベース』の新事実
第2章 死んではいない、消えてもいない!?CRMの新事実
第3章 ITバブル崩壊後も、ITはどんどん浸透している!新事実
第4章 小企業にITマーケティングは絶対に必要!という新事実
第5章 とはいえ、ITだけでは何もできない!という新事実
第6章 グローバルよりも生活密着型Webの方が効果的!?という新事実
第7章 どんどん進化する!ボイス系ITの新事実
第8章 ITマーケティングを支えるユニークな会社

付録: ITマーケティング用語集

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今、注目のIP電話を、VoIP技術で日本をリードするIP電話普及推進センタが徹底解説。
IP電話の基礎からシステム導入までのノウハウを完全網羅し、豊富な図版で丁寧に解説しました。またユニット単位で学習できますので集合教育にも最適な教材です。

■目次
第1章 VoIPの基礎
第1節 VoIP技術の普及とIP電話導入のメリット
VoIP技術普及の背景/IP電話導入のメリット
第2節 IP電話システムを支える技術
IP電話システム構成の概観/音声信号のパケット化/音声符号化の技術/伝送帯域の算出/ヘッダ圧縮/第1章理解度テスト

第2章 プロトコル
第1節 インターネット プロトコル
TCP/IPの概要/IP(インターネット プロトコル)の概要/トランスポート層とリアルタイム音声伝送用のプロトコル/ドメイン名とDNS
第2節 VoIPプロトコル
VoIPで使用される主なプロトコル/H.323/SIP/MGCP/Megaco/H.248/第2章理解度テスト

第3章 音声品質
第1節 音声品質の劣化要因
遅延/ジッタ/パケット ロス/エコー/レベルとタンデム コーデック
第2節 音声品質の確保
確保のしくみ/ネットワークによる確保/ルータによる確保/LANスイッチによる確保/VoIPゲートウェイによる確保
第3節 音声品質基準
主な評価基準(主観評価、客観評価、総合音声伝送品質:R値)/音声品質クラス/遅延の限界/音声品質の測定方法/第3章理解度テスト

第4章 VoIP機器
第1節 VoIPの機器の概要
VoIPの機器の種類/VoIPゲートウェイによるIP電話ネットワーク構築/IP−PBXによるIP電話ネットワーク構築
第2節 VoIPゲートウェイ
VoIPゲートウェイのしくみ/VoIPゲートウェイの種類と用途/VoIPゲートウェイの接続応用例
第3節 VoIPゲートキーパー
VoIPゲートキーパーの機能/VoIPゲートキーパーの接続構成
第4節 VoIPゲートウェイ/ゲートキーパーの導入事例
導入事例(1) TDMからの移行/導入事例(2) 無線LANの利用/導入事例(3) IP−VPNの利用
第5節 IP−PBX
IP−PBXの概要/従来型のPBX、VoIPゲートウェイとの比較/IP−PBXの各種機能/IP−PBXの導入事例
第6節 ソフト スイッチ
ソフト スイッチとは/ソフト スイッチのアーキテクチャ モデル/ソフト スイッチの機能配備例
第7節 周辺機器と接続のための技術
ソフトフォン/IP電話機/レイヤ2スイッチ/レイヤ3スイッチ/ルータ/無線LAN/第4章理解度テスト

第5章 VoIPネットワーク
第1節 WAN回線
ネットワーク構成/帯域保証/主なWAN回線/IP−VPN/インターネットVPN/広域イーサネット
第2節 FAX通信
IP電話システムにおけるFAX伝送方式
第3節 セキュリティ
セキュリティ技術の必要性/ファイア ウォール/NAT/NAPT対応/VPNのセキュリティ/アプリケーションの通信/SOCKS/SOCKSと他のネットワーク セキュリティ/IP電話における課題と解決策/第5章理解度テスト

第6章 VoIPの提案
第1節 IP電話サービスの動向
IP電話サービスの普及/企業のIP電話導入動向
第2節 IP電話サービスの種類
IP電話サービス/IPセントレックスサービス/ホステッドIP−PBX/企業におけるIP電話システムの選定・考え方
第3節 VoIPセールスの実践
ユーザニーズ/部門ごとのアプローチ方法/顧客企業の部門ごとの課題と解決/第6章理解度テスト

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ヒト、モノ、カネ、EUCの視点から情報化を徹底分析

本書は、経営者あるいは情報システム部門の上級管理者を対象に、経営の観点から情報システムや情報システム部門の運営を検討することを目的としています。このような内容の図書は多くありますが、その多くは企業成熟度の高い成功事例や経営と情報の理念などによる「かくあるべし」的な規範論です。それらが示すことは、正しいことではありますが、さほど成熟度の高くない企業にとっては、現実とのギャップに違和感を持つのも事実です。それに対して本書の特徴は、情報活用分野での先進企業でもなければ非常に遅れてもいない平均的な企業を対象とし、タテマエではなくホンネで考えることにあります。

(1)なぜ情報化投資の費用対効果が話題になるのか?
(2)なぜ情報システムは失敗するのだろうか?
(3)なぜ、情報システムが手段から目的になってしまうのか?
(4)なぜ、経営陣に情報システム部門経営者がいないのか?
(5)エンドユーザ・コンピューティングは生産性向上になるのか?
(6)なぜ、情報システム部門の戦略部門化/アウトソーシングが必要なのか?
この答えが本書にあります!

■目次
第1編 情報化投資の費用対効果をどう考えるか
1 情報化投資と国家経済発展の関係
2 情報化投資と企業収益との関係
3 成功事例は役に立つか
4 現在価値法による評価
5 指標評価による効果測定法とその限界
6 インフラ投資と個別アプリ投資の違い
7 情報化投資の費用は分かりにくい
8 情報化投資の効果はつかみにくい
9 プロジェクトと情報化の関係
10 情報化投資の効果と費用の測定は必要なのか
11 経営者と情報化

第2編 情報システムの構築
1 情報システムの要求分析での問題点
2 自社独自の情報システム開発での問題点
3 ERPパッケージの概要と利点
4 ERPパッケージ批判
5 ERPパッケージ導入での留意事項
6 情報システム開発の発注
7 情報セキュリティの基礎
8 セキュリティマネジメント

第3編 エンドユーザ・コンピューティングの運営
1 情報システムの形態とEUCの定義
2 情報検索系システムによる基幹業務系システムの合理化
3 情報システムの逆歴史的体系による認識
4 データウェアハウスの説明
5 ユーザの過度体裁愛好症
6 ユーザの情報システム部門への過度依存症
7 グループウェアの問題点

第4編 情報システム部門の情報戦略化とアウトソーシング
1 アウトソーシングの必然性
2 トップや他部門の情報システム部門観
3 情報システム部門は戦略部門になれるか
4 アウトソーシングと利用部門
5 アウトソーシング以前の組織の対応

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222社の現状と課題からアウトソーサー・データまで「月刊コンピューターテレフォニー」の情報源を集大成!

コールセンターを経営戦略上の拠点として捉える動きが急加速するなか、現場業務も複雑化・高度化が進んでいる。
本書では、企業のコールセンター運営・システムなどの現状と課題を200社以上から収集した詳細なデータをベースに分析。あわせて、コールセンター機能の進化、地方進出をテーマにしたロケーションの研究、CRMシステム導入のポイント、主要ソリューション一覧、主要アウトソーサー一覧などを一挙掲載。
コールセンター運営やビジネスに必携の1冊。

■目次
第1章 コールセンターの変遷
第1節 コールセンターの歩み
第2節 コールセンターのパラダイムシフト
第3節 コールセンターの進化
第4節 コールセンターの概況と動向
第5節 コールセンターの現状課題と今後

第2章 国内コールセンターの実態
第1節 基礎データ編(業種・座席規模・業務内容・稼働時間など)
第2節 運営編 (運用形態・管理体制・生産性数値・採用/研修の実態など)
第3節 システム編(CTI/IVR導入率・CRMパッケージ・IP化対応など)
第4節 CRM編(ソリューションの現況と今後・チャネル・顧客情報分析など)

第3章 コールセンター・ロケーションの考察
第1節 コールセンターの地方進出状況
第2節 コールセンターの人材育成と国際比較

第4章 CRMシステム導入の要点
第1節 CRMシステムの概要
第2節 SIとベンダーの役割と必要な確認事項
第3節 CRM成功への道

第5章 コールセンター・システム要覧
第1節 コールセンター・システム解説

※コールセンター/CRM主要製品一覧表
巻末付録1 国内主要アウトソーサー一覧表
巻末付録2 コールセンター/CRM関連キーワード解説

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本書はビジネスとITの大変化を見据え、的確な解を示す「ITコンサルタント」の具体像を明示。
サプライチェーン問題を例に挙げながら、企業のIT戦略担当者やステップアップを目指すSEを、コンピュータシステムの「ゴール」に向けて手引きする。

■目次
第1章 SCMの本質はロジスティクスにある!
第2章 「経営タイムドメイン理論」、何、それ?
第3章 口先だけのコンサルテーションは、もう通用しない!
第4章 従来のコスト管理では倒産まっしぐら!
第5章 サプライチェーンのゴール!
第6章 協業SCM成功の鍵はこれだ!
第7章 最近の企業システムが、恥ずかしいほど動かない理由
第8章 ビジネスコンピュータのゴールとは?
第9章 まともに動いているSCM計画システムなんて存在しない!?
第10章 ブレードコンピュータと超並列処理が世界を変える!
第11章 私達は凄い時代に生きている!

解説 海野恵一
用語解説

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午前,午後I,午後IIが1冊でOK!
テクニカルエンジニア(ネットワーク)試験の「合格のポイント」が習得できる問題集です。
出題テーマごとの例題・類題で試験に出る重要項目を効率的に学習できます。苦手とされている方の多い午後I,II問題にはページを割いて丁寧に解説いたしました。1冊で問題演習は万全です!

■目次
第1部 午前試験(専門)対策
第1章 プロトコル・伝送制御
第2章 符号化・伝送
第3章 ネットワーク(LAN・WAN)
第4章 通信装置
第5章 ネットワーク管理

第2部 午前試験(共通)対策
第1章 ハードウェア
第2章 基本ソフトウェア
第3章 システムの構成
第4章 システムの開発と運用
第5章 セキュリティと標準化

第3部 午後1試験対策
第1章 LANの知識
第2章 LANとWAN
第3章 セキュリティ
第4章 インターネット

第4部 午後2試験対策
第1章 設計・構築
第2章 運用・保守

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午前、午後1・2が1冊でOK!
平成13年から実施されている「情報セキュリティアドミニストレータ」受験用問題集です。
平成13・14年の本試験問題はもちろん,合格に必要な知識が得られる練習問題も多数掲載しています。また、本試験でそのスキルを問うことが明言されている情報セキュリティ監査制度についても盛り込みました。

■目次
第1部 午前試験厳選問題50
公開かぎと秘密かぎ/かぎの数と計算/暗号技術と暗号方式/ディジタル署名/認証/認証局/アクセス権/ファイアウォール/パスワード管理/セキュリティ管理/ネットワークセキュリティ/安全対策/コンピュータウイルス/プライバシ保護/リスク分析/リスク対策/内部統制/情報システム安全対策基準/ソフトウェア管理ガイドライン/ISO9000/監査証拠/基盤の標準化/セキュリティ関連プロトコル/文字コードの標準化/SGMLとXML/データフォーマット/データの圧縮/標準化組織/セキュリティ関連法規/ガイドライン

第2部 午後1試験厳選問題
暗号方式/電子メールのセキュリティ/リモートアクセスを環境を考慮したネットワークシステム/情報セキュリティポリシ

第3部 午後2試験厳選問題
プロキシサーバ/ネットワークのセキュリティ

第4部〜第6部 平成13年試験問題
午前/午後1/午後2

第7部〜第9部 平成14年試験問題
午前/午後1/午後2

第10部 らくらくマスター監査編
監査のポイント/システム監査基準/情報セキュリティ管理基準/情報セキュリティ監査基準

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本書は、情報セキュリティアドミニストレータ試験の受験生向けに、本試験合格のための必要な知識を修得してもらうことを目的にしたテキストである。
これまで2回実施された本試験の出題傾向とセキュリティ技術を取り巻く最新動向を踏まえ、情報処理技術者試験センター(JITEC)のスキル標準に沿った構成で解説している。
・本試験の出題範囲のうち,専門科目である情報セキュリティと監査を重点解説!
・4月から運用が開始され,本試験で問われる情報セキュリティ監査制度も掲載!
・新進気鋭の専門家がやさしく丁寧に解説。豊富なイラストで理解しやすい!

■目次
第1部 セキュリティ方針の策定
第1章 情報資産の評価
第2章 脅威の認識
第3章 リスクの識別と評価
第4章 セキュリティ方針の策定
まとめ問題

第2部 セキュリティ基準の策定
第1章 セキュリティ基準の策定
まとめ問題

第3部 セキュリティシステムの設計
第1章 認証と権限のコントロール
第2章 物理セキュリティのコントロール
第3章 論理セキュリティのコントロール
第4章 ネットワーク基盤上データの信頼性確保
第5章 データの機密保持
まとめ問題

第4部 セキュリティシステムの実装および検査
第1章 セキュリティ製品の選定および導入
第2章 セキュリティ実装の確認
まとめ問題

第5部 セキュリティシステムの運用管理
第1章 セキュリティ運用手続きの実施
第2章 システム動作の監視と記録
第3章 システム保守
第4章 利用者教育
第5章 セキュリティ技術者教育
まとめ問題

第6部 セキュリティの分析
第1章 事故の検知
第2章 事故の初動処理
第3章 事故の分析
第4章 事故からの復旧
第5章 再発防止策の実施

第7部 セキュリティの見直し
第1章 技術情報の収集と評価
第2章 セキュリティポリシの更新

第8部 システム監査
第1章 システム監査の計画
第2章 システム監査の実施
第3章 システム監査の報告
第4章 システム監査業務の管理
まとめ問題

第9部 関連法案と標準規約
第1章 関連法案
第2章 国際基準
第3章 国内基準
まとめ問題

第10部 午後試験問題解説
第1章 午後I問題の演習(平成13年午後I問3,問4)
第2章 午後II問題の演習(平成14年午後II問1)

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組織風土、効率化、応対品質、業務管理指標、ワン・トゥ・ワン、5つの視点がセンターを変える
顧客志向が重要という認識から、コールセンター開設、拡充が急ピッチに進められている。しかし、いまだ経営視点が欠落しているケースも多いのが現状。本書は「職場風土(組織)」、「効率化(コストダウン)」、「応対品質の向上(人材育成)」、「顧客囲い込み」、「マネジメント指標」−−5つの視点からいかに経営戦略センターに進化させていくか、そのためのマネジメントとはを、著者の経験値、ノウハウをベースに解説。

■目次
序章 今のコールセンター運営に問題はないか
第1章 定量化を基軸にした効率化マネジメント
1定量対応なセンターをつくる〜コールコントロールによる効率化〜
2定量対応なセンターをつくる〜コールを取り巻く業務の効率化〜
3Eメール対応実現のステップ

第2章 経営・顧客軸からの応対品質マネジメント
1あなたのセンターは会社としての顔をもっているか
2手を抜いて喜ばれる方法を考える
3クレームをコントロールして活かす

第3章 組織風土から見直す人材マネジメント
1メンバーの使命と役割分担は明確か
2全員で組織風土を再点検する
3人が育つセンターマネジメント
4本当にアウトソーシングが最適か

第4章 業務管理指標によるプロセスマネジメント
1プロセスと成果を定量化する
2プロセスと成果をマネジメントする
3顧客指標を基軸にマーケット発想を実現する

第5章 センター主導のワン・トゥ・ワンマーケティング
1センター主導のワン・トゥ・ワンマーケティング構想
2センター主導のワン・トゥ・ワンマーケティング実践

第6章 センター運営の今後の方向性とその発展を考える

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『コールセンター』のすべて待望の続編!
人材管理、コストセービングから経営効果まで7つの課題に応える

 CRM実践への第一歩として始まったコールセンター構築も、いま“フレームづくり”から“コンテンツの充実”へとフェーズインしています。しかし、現実には問題が山積し、「器はつくったものの・・・・?」と頭を悩ます企業は意外に多いのが現状です。
 『コールセンターのすべて』第一弾ではコールセンターの基礎を体系的に、分かりやすく解説しました。第二弾『続コールセンターのすべて』では実践編として1.経営効果、2.人件費削減、3.生産性/品質、4.システムコストセービング、5.人材確保・育成、6.リソース管理、7.運営の7つの視点から課題に応えるとともに、コールセンターをeCRMへと導く、Webコンタクトセンター化手法を実践的に解説しています。

■目次
第1章 コールセンターからeCRMへ
1 変革のステップ
2 CTIの登場
3 CRM拠点としてのコールセンター
4 顧客管理からeCRMへ
5 eCRMのサイクル
6 成長するCRM市場

第2章 コールセンターの悩みとその解決法
1 経営に思った効果が現れない
2 人件費を減らしたい
3 生産性/品質が向上しない
4 システムコストを抑えたい
5 人材の確保と教育が困難
6 オペレータの稼働スケジュール作成が煩雑
7 コールセンター運営に手間とコストがかかりすぎる

第3章 Webコンタクトセンターの構築
1 Webコンタクトセンターとは
2 電子メール・コンタクトセンターの機能
3 Webコンタクトセンター運営上のヒント

■著者プロフィール
菱沼 千明
1975年、慶應義塾大学大学院工学研究科博士課程修了。工学博士。同年、日本電信電話公社武蔵野電気通信研究所入社。その後、NTT東京技術開発センタ所長、NTT交換システム研究所研究企画部長、NTT東京東支店長、NTTテレマーケティング株式会社(現株式会社NTTソルコ)取締役、NTT理事などを経て、現在NTTソフトウェア株式会社取締役ビジネスフロント本部副本部長。また、郵政省番号研究会作業部会主任、法政大学工学部非常勤講師、東京商工会議所墨田支部サービス情報産業分科会会長、日本テレマーケティング協会情報委員会委員長などを歴任した。主な著書に、「電話番号のはなし」(電波新聞社)、「通信サービスのしくみ」(電波新聞社)、「最新版ISDN完全ガイド」(高橋書店)、「コールセンターのすべて」(リックテレコム)、「コールセンターマネジメントとその実際」(共著、日本テクノセンター)などがある。

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いまコールセンターの在り方が問われている。これ一冊でコールセンターのすべてがわかる!
 インターネットの普及、“マス”から“個”へのマーケティング戦略の転換など、いまビジネスの在り方が大きく変わろうとしています。そこでは顧客との接点となるコールセンターが重要な役割を担います。
 本書はコールセンター開設の企画段階から、機器構成、構築、運用までを体系的に解説した初めての書です。

■目次
第1章 コールセンターとは
1.マーケティングの変革
2.成長するコールセンター産業
3.コールセンターを活用したビジネス
4.コールセンターの業務形態

第2章 コールセンタ開設のプロセス
1.マスタプラン策定
2.業務設計のプロセス
3.管理指標の設定
4.オペレーション環境の設計
5.人材の確保

第3章 コールセンターシステムの設計と構築
1.システム要件定義に必要な検討項目
2.システムの設計
3.コールセンターシステムの構成要素

第4章 コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション(CTI)
1.CTIとは
2.CTIで何ができるようになるか
3.コンピュータ・テレフォニーの標準AP
4.PBXとコンピュータの接続形態

第5章 ネットワークの設計
1.電話回線を定める
2.ネットワークサービスを利用する

第6章 コールセンターの今後
1.インターネット・コールセンター
2.Webコールバック
3.電子メール・コールセンター
4.コンピュータ・テレフォニーからIPテレフォニーへ

■著者プロフィール
菱沼 千明
1975年、慶應義塾大学大学院工学研究科博士課程修了。工学博士。同年、日本電信電話公社武蔵野電気通信研究所入社。その後、NTT東京技術開発センタ所長、NTT交換システム研究所研究企画部長、NTT東京東支店長、NTTテレマーケティング株式会社取締役、NTT理事などの役職を経て、現在NTTソフトウェア株式会社取締役起業部長。また、郵政省番号研究会作業部会主任、法政大学工学部非常勤講師、東京商工会議所墨田支部サービス情報産業分科会会長、日本テレマーケティング協会情報委員会委員長(現任)などを歴任している。主な著書に、「電話番号のはなし」(電波新聞社)、「通信サービスのしくみ」(電波新聞社)、「手にとるように通信ネットワークがわかる本」(かんき出版)、「最新版ISDN完全ガイド」(高橋書店)などがある。

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