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?サービスの質が変化している。
商品のおまけとしてのサービスは効力を失っている
商品を取り巻くソフトウェアのメニューをサービスとして、具体化するようになってきている。
(カスタマーセンター、など)
?東京ディズニーランドのキャストの使命
東京ディズニーランドとその住人は、そこを訪れるすべての人に幸せになっていただくために、テーマパークという舞台で、年代・民族・人種の違いを超えて楽しんでいただける最高のエンターテイナメントをお届けします
?自分の会社のCS・ESのコアとなる考え方を身につける。
全員がコアとなる考え方を身につけると、誰もが同じような判断を身につけることが出来る。
リッツ・カールトンと同じ考え方コアとなる考え方(クレド)を持つことによって、考え方のベクトルがひとつとなるので、みんなが同じ判断が出来るようになる。
リッツ・カールトンでは、より具体的なイメージの共有のため、Waoストーリーとして、良かった例を朝礼時に報告して、イメージを具体化した例を全員に示している。
同じイメージを共有するコミュニティーでは、シナジー効果を生み出しやすい環境となることが予測できる
イメージの共有は、重要ですね
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筆者は東京ディズニーランド設立時にオリエンタルランドのキャスト教育をしており、お客様とスタッフとの関係を熟知しています。東京ディズニーリゾートに行ったことがある方はお分かりかと思いますが、あそこのキャストのレベルは、ほとんどがアルバイトでありながら最高水準を維持しています。お客様満足と社員満足はどういった関係にあるのか?これを読めば全て分かります!
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読みやすかった。
CS(お客様の満足)とES(社員の満足)はリンクしていて、お互いが循環することこそ永続的な発展に不可欠だという。
CSはよく聞くが、ESはあまり聞いたことがなかった。しかし、なるほどESも重要だ。
著者はディズニーランドの社員教育に携わった経歴の持ち主で、この本も大半はディズニーランドにからめて語られている。
とても分かりやすく納得もできる気がするのだけど、「ディズニーは夢の国だ」という前提が既に自分の中にあるため、なんとなく現実味がわかない部分があるというか、自分の場合に置き換えると…というのがぴんとこない。そのことは著者も承知しているのか、最後に別の事例も書かれている。
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昨日読み終わった本
ディズニーは魔法の国だな、読んでると当たり前のような感じに感じてるけど
ESなんて口にしても所詮CSのためのESに過ぎない
CS=金、金、金としか考えてない奴等ばっかりだろ
こういう風にしか思ってない今まで働いてきた会社の社長や上司全員に読ませてやりたい
正直この本を読んでも今の俺にはあんまり関係ないw
ディズニーは魔法の国だという事がよくわかる本
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[ 内容 ]
日本において成熟期を迎えたCS(=お客様満足)とES(=社員満足)の概念。
既成概念化しつつあるCS・ESの関係をもういちど見つめ直し、より豊かな実りを得るためのヒントは、東京ディズニーランドにあった。
会社のあり方とは、組織づくり、人づくりとは…。
CS・ESにより深く取り組み、次のステージへ向かうための満足循環にせまる。
[ 目次 ]
1 CSの王国(CS再考
CSの方程式
CSの仕込み
CSのアクト
CSのリーダー)
2 ESの王国(ESのマジック
ES第一階層
ES第二階層
ES第三階層
ES第四階層)
3 満足循環経営へのチャレンジ(満足を循環させる社員教育
プロジェクトが会社を変える)
[ POP ]
[ おすすめ度 ]
☆☆☆☆☆☆☆ おすすめ度
☆☆☆☆☆☆☆ 文章
☆☆☆☆☆☆☆ ストーリー
☆☆☆☆☆☆☆ メッセージ性
☆☆☆☆☆☆☆ 冒険性
☆☆☆☆☆☆☆ 読後の個人的な満足度
共感度(空振り三振・一部・参った!)
読書の速度(時間がかかった・普通・一気に読んだ)
[ 関連図書 ]
[ 参考となる書評 ]
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CSとESを解説し、そのシナジー効果が大切だということをディズニーを実例として書かれた内容の本。
<CS>
事前期待 < 実績評価 = リビート客化
事前期待が大きければ大きいほど満足度も高くなる。そのためにディズニーでは、来園前の情報発信〜期待形成までを戦略的に行っている。
日本ディズニー開園にあたり、米国ディズニーからカウンターパートと呼ばれる監査役が来ていた。監査役は、米国での成功体験をもとに、自分自身が信じることができる思想やルール、基準をもち、それを日本へ伝え、リーダーシップをとっていた。
フィロソフィー
ハピネスへの道づくり
2つのコンセプト
テーマパーク
ファミリーエンターテインメント
SCSEの運営の品質基準
S 安全性
C 礼儀ただしさ
S ショー
E 効率
<ES>
4段階のESを形成するピラミッド
1、その会社にいることの満足
2、行うこと(与えられた職務)への満足
3、他者から認められることの満足
4、創り出していく満足
企業内生活満足を形成するために、会社を好きになるような仕組みが必要。
「自分の家」意識の情勢のため、集まれる場所、くつろげる場、話し合える場を整え、機能させること。
例えば、「雑談の時間」を設け、ざっくばらんに意見交換をする。
会社全体ではなかなか難しいため、チーム単位で、ビジョンの共有など満足感に至るまでのプロセスを活性化させること。
CSとESはそれぞれがぐるぐるとまわり相乗効果を発揮している。
満足循環経営は、「豊かさとは何か」「幸せとは何か」を再確認する経営。
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人材育成にも携わった著書。掃除をする事への意味やゲストを思う心など書かれている。常にサービスを徹底しお客様に提供する内容に納得の一冊です
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CS(顧客満足)とES(社員満足)について、非現実的で夢のような世界を提供する”ディズニー”を例に考えるもの。
ディズニーランドもシーも一度ずつしか行ったことないけど、本当楽しくて夢のような時間を過ごせた。
『カストーディアル』と呼ばれる清掃スタッフの存在、『キャスト』や「ゲスト』という呼び方のその在り方について。それまで日本になかった概念をここまで確立したことってすごい。
自社でも、CSとESのスパイラルや、経営陣と現場の意識合わせなどいろいろな取り組みが実際行われている。が…まだまだだよなぁ。お客様から、職場の同僚からの「ありがとう」ってほんと大事。
ディズニーとは別に、とある学習塾で実際に作られたオリジナル教育プログラムの話もよかった。
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東京ディズニーランドの成功は「お客様満足」と「社員満足」の満足循環によって支えられていた。このことを様々な例を挙げて紹介してくれている。
満足循環とは、会社が社員の自ら伸びようとする力を引き出し、社員の伸びようとする力を、会社の活力に結びつけていくことである。
会社は従業員第一、
従業員は顧客第一。
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▼配架・貸出状況
https://opac.nittai.ac.jp/carinopaclink.htm?OAL=SB00419115