外資系コンサルに学ぶ聞き方の教科書

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2014年115冊目。

「情報を分析する」「解決策を考える」「プレゼンテーションをする」...アウトプットに至るまでの過程で、そもそも適切なインプットがなければ正しいアウトプットは生まれない。
本書では、その一番上流にある「聞く」というインプットの仕方にフォーカスしている。

■聞く：相手に話したいと思わせる
■聴く：必要な情報を収集し、検証する
■訊く：人や組織を「動かす」「変える」

という3つの「きく」に分類されていて、それぞれのチャプターの中での整理も非常に分かりやすい。
日常生活の人間関係における「きく」よりも、ビジネスシーンでの「きく」を鍛えたい人にとっての入門書だと思う。

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ビジネスの成否を決めるのは、
プレゼンなどのアウトプット系スキルや、
分析などのプロセッシング系スキルではない。

それらよりも上流に位置する「聞く」スキルである。

良質なインプットができなければ、
その後工程の分析もプレゼンも、まずいものになるからだ。
しかも、グーグルで検索するのと違い、
人に話を「聞く」という行為は、
「聞き方」によって得られる情報に天地ほどの差が出る。
本書では「聞く」プロフェッショナルであるコンサルタント達が駆使する
プロファイリングやバックトラッキングなど
超実践的な「聞き方」ノウハウを一挙公開する!

本書では、「聞く」力を
「聞く(Hearing)」:相手が話したくなる／相手から信頼される
「聴く(Listening)」:必要な情報が正確に得られる／仮説検証ができる
「訊く(Asking)」に分け、
それぞれのステップや具体的な質問ワードを丁寧に解説

■冒頭に3Mでヒアリングの概要を見える化する
コミュニケーションの全容を「見える化」する事で、
話し手に心の準備をしてもらい、
ここから先のコミュニケーションに不安を感じさせないようにする。
具体的には
「Meaning（意味）」「Mechanism（仕組み）」「『Message（メッセージ）」の3Mを伝える。
こうした概要を伝えておくと、相手は話しやすくなる。

■NLPの手法は、相手に信頼される聞き方に使える。
①ペーシング
相手の状態（感情や話の内容）や表情に合わせて、間投詞で共感を表わす。
②バックトラッキング
相手の話がプラス、マイナス、ニュートラルのいずれかを判断し、
相づちの後に相手の言葉を繰り返す。
③ヴァリデーション
相手が受け入れられたと感じた後に、検証や発展のための質問につなげる。

■目次
ＰＡＲＴ１ なぜ今「聞き方」なのか？
～ますます重要になる仕事の最重要スキル

ＰＡＲＴ２ 相手に「話したい」と思わせる技術
～「聞く力」を鍛える

ＰＡＲＴ３ 必要な情報を収集し、検証する技術
～「聴く力」を鍛える

ＰＡＲＴ４ シーン別「聞き方」のおさらい
～注意点とポイント

ＰＡＲＴ５ 人や組織を「動かす」「変える」チェンジクエスチョン
～「訊く力」を鍛える

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「良質なインプットなくして、良質なアウトプットなし」という言葉が印象的。

相手の話を聞く基本的なコツは、
相手と自分のペースを合わせるペーシング、相手の言ったことを繰り返したり、要約するバックトラッキグを行う。その後に、望むべき情報を得るために、話題転換をするヴァリテーションを行う。
例えば、黒柳徹子のような「そうなのですってね。○○というのは本当にすごいことですね。そういえば・・・」という会話が望ましい。

又、相手の話を聴く場は、単なる情報収集の場ではなく、仮説を検証する場。必ず、事前に仮説を立てて臨むようにする。

仮説を立てるのには、ロジックツリー（原因分析、課題解決）を作成するのが有効。詳しくは、チャプッター３を参照。

その他に、
①コンサルタント・コーチ型は、相手の良いところを認めつつ、相手が課題や改善点を話すような聴き方をする。（「未来志向」×「ヒト協調的」）
②虫の目、鳥の目、魚の目の３つの目線から聴く。
③チャプター５の人や組織を「動かす」「変える」ための「訊く力」を鍛える方法
など、中小企業のインタビューや、経営方針を決めるための社内会議などの前に、再読したい内容が多い。

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日本がローコンテキスト社会に向かっていることなどを導入に、聞く（Hearing：相手に「話したい」と思わせる）、聴く（Listening：限られた時間で必要な情報を聞き出す）、訊く（Askinng：相手に問いかけ自発的な行動を促す）と三つに大別したインプットの技術を解説してます。
アイコンタクトや座る位置などにも言及し、聴き方の対比としてジャーナリスト・刑事型、コンサルタント・コーチ型、アナリスト・評論家型、セラピスト・インタビュアー型、視点として虫の目、鳥の目、魚の目、などと分類して、具体的な状況を例示しているので良く腹落ちします。
CPUの気持ちを理解するのは得意でも人の気持ちを理解するのが苦手なエンジニアはもちろん、みなまで言うな的状況に陥り易いオヤジ（自戒を込めて）にもお奨めです。

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パワーフレーズ
「相手に気持ちよく話してもらうことに成功すれば、より高次の欲求である尊厳欲求を満たすことになり、相手の気持ちをつかむ勝因につながるのです」

傾聴のテクニックというなら、ここまでまとめてこそ本物だと思う。そして、場面場面の言葉遣いで、この著者が心を伴って聴いていることごわかり、さすがであった。

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著者の本は個人的に自分の行動を顧みれるので好きです。
今回の本は、聞く、聴く、訊くのくだりがポイントかと思います。

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・どれだけ聞いたかではなく、何を聞いたかで提案内容の質が決まる

・話を聴く場は、単なる情報収集ではなく仮説検証をする場

・情報収集をする際には、
①共通見解と相違見解を探す(個社ごとの差)
②良質見解と悪質見解を見極める(見られ方の差)
③垂直見解と水平見解を知る(歴史や背景と業界全体)

・聴くときは未来を良くする意識をもった聴き方で、詰めるような聴き方はしない

・聴くときは以下の３つの項目を意識する
①対象:現状、あるべき姿、現象(問題)
②見解:感情、思考、事実
③明確にする点:省略化されてること、一般化されてること、歪曲化されてること

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個人的に学びは次の二点。①仕事の最上流にあるのが「聞く」こと。②仕事の場でのコミュニケーションは仮説を検証する行為。聞くことの重要性を肝に銘じておきたい。