接客の一流、二流、三流

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接客業をしている身として、気になったので購入。
なるほどなーと思う反面、私にはレベルが高過ぎる…と思う内容もあり。後輩にこの内容を指導するためには、まだ修行が必要そう。
私が覚えておこうと思ったポイントは以下のとおり。
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臨機応変さが求められるサービスについては、マニュアルの行間を読むことも必要です。
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接客の照準を合わせるところは、「繊細な感性をもつお客さま」にしておくことをおすすめします。
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一流は、報告と情報共有を欠かさない
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お客さまに対して否定の言葉を使うよりも「ご協力いただく」という言い方で、そのあとのわだかまりが小さいものになります。
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ただ1点、書き方で気になった部分が。挨拶について書かれたページで、店員の挨拶が「いらっしゃっせ」となっています。2回書かれているので、誤植ではなさそう。が、「いらっしゃっせ」って…。若い店員の軽い挨拶のつもりで書かれているのかもしれないけど、私は違和感があります。

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まあこういうことが書かれているんだろうな、ということがそのまま書かれている、予定調和的な本。
とはいえ「お客様に頼まれたことを、同僚に”すみませんがやってもらえますか”的に伝えるのは、お客様が”自分は何か悪いことをした”と思うかもしれないからいけない」というのはその通りと感じた。

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著者は日本航空に入社後、利用客から特に大きな賞賛を集めた客室乗務員として、Dream Skyward 優秀賞を受賞されています。

社内では数々の実績から最高評価を受け、皇室チャーターフライトを担当されます。

またサービス訓練の教官として1000人以上の訓練生の指導にあたるなど、まさに一流の客室乗務員としてご活躍されました。

現在はそのキャリアを活かし、企業および個人向けの研修を通じて、接客技術の向上や人材の育成に尽力されています。

本書では、七條氏が接客において大切だと考えることを、ご自身の経験を通じて紹介しています。


七條氏は、接客という仕事にはミスや失敗はつきものだといいます。

接客とは「人」を相手にするものであり、ある人にとっては正解の対応でも、万人にとって正解の対応とは限らないからだそうです。

飛行機の中という特殊な状況で、客室乗務員たちはさまざまな利用客を迎えます。

お客さまが何を考え、何を望み、どのような感情を抱えているのか、常に高い意識でアンテナを張っているそうです。

七條氏が新人の時に、先輩から『背中にも目をつけて』と教わったというのだから驚きです。


ある利用客の男性が、別の年配のお客さまから『窮屈な私の席と代わってくれないか』と言われました。

その男性は、親切にも席を代わってあげたのですが、最初の座席は隣が空席だったので、それに比べるとややストレスを感じたかもしれません。

七條氏は、この男性のお客さまの気持ちを見逃しませんでした。

席を譲った優しい気持ちへの敬意と、抱えているであろう少し残念な感情をくみ取った対応を心がけ、通常にはないサービスの提供や、時々そのお客さまと会話をして感謝を伝え続けました。

最初は席を代わってもいいという気持ちでも、長時間のフライトによる疲れから「何で自分がこの席に？」という不満に変わることがあるので、常にお客さまの「気持ちの変化」に気を配ったといいます。

後日、この男性は七條氏にお礼の手紙を贈ったそうです。


接客マニュアルや商品知識など、基礎的な内容を知識として蓄えておくことはもちろん大切です。

しかしマニュアルに固執しすぎて、「何のためにおこなうのか」という本来の目的を忘れてはいないか、と七條氏は警鐘を鳴らします。

マニュアルの存在意義は、一定のサービス品質を保つこと。

言い換えれば、お客さまのお役にたつ、喜んでいただく、楽しんでいただくといった意識を持っていれば、マニュアルにとらわれることなく、質の高いサービスを提供できるといいます。


私自身の経験と、本書の内容とで共通する点がたくさんありました。

特に『現場において正解はない。ただ、誠実に自分ができることを尽くす』ことが大切だと強く感じました。

会社員で営業をしていた時は、なんとか契約を取ろうとがむしゃらになっていた時期もありました。

また起業したての頃は、いろいろな考えや価値観を持ったたくさんの方とお会いしてきました。

自分の要求だけを通そうとすると上手くいかないことに気づき、相手の立場に立って、相手の考えや気持ちを理解することを意識しはじめてから、思い描いた結果をつくり出せるようになりました。

「こうやればよい」といった画一的な方法はなく、多くの経験を積んで改善を繰り返し、成長することが大切なのだと本書から学びました。

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テクニックというより気遣い

相手に配慮する姿勢が随所に散りばめられている

自然に出来てる人もいるけど、言われて出来るようになる人の方が多いのかもしれない

「心の温度を上げる」という表現方法が好きだった

持

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会社の上司？に勧められた本の内の1冊

エピソードは元CAならではというものが多い。
改めて「そうだよなあ」「不十分だから気をつけなきゃ！」と痛感しているのは下記の章

★「お客様への提案」
三流は「これがいいですよ」
二流は「こちらがおすすめです」
一流は複数の選択肢を用意し、お客様の「選ぶことができる喜び」「ノーと言わなくていい心地よさ」を守る

★「ホウレンソウ」
三流は確認されてから報告し、
二流は依頼を受けたことを報告し、
一流は報告と情報共有を怠らない

★「お客様からの質問」
三流は、「イエスかノー」でしか答えない
二流は「情報を追加」して答え、
一流は質問の字面だけにとらわれず、
その質問に至った背景や不要要素を解消するよう解答する。

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接客という仕事は常に「相手」がいて成り立つことであるから、お客様という「相手基準での行動」がおそらく「一流」といわれる正解に近いものなのだと思った。それを自分なりのアレンジを加えて言動に移すことが大切なのだと思う。
接客は、上手くできる人とできない人の差が目に見えてわかりやすい。だからこそ、鍛えて成長できる余地が大いにある。接客に限界っていうものはないのかもしれない。奥深くて難しい。

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人は誰でも指摘させることに反発感を覚えるなど、接客業の人が知っておくと良い、ついつい忘れがちな接客される側の気持ちが書かれていて納得しながら読み進めることができた。航空業界を目指している人にもおすすめしたい。

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・お客様を家族として扱う
・知識は（お客様が）使えるようにアウトプットする
・「何をされるか」より「誰にされるか」の方が影響が大きい。お客様の立場になった時に「自分なら」「なぜ心地よいか」を考える
・ライバルのいい所は真似ても、勝負は自分の「らしさ（独自化）」でする
・仕事の目的はありがとうや笑顔では無い。やりがいと誇りである
・常に柔らかい表情でいる
・もの一つ渡す時でも想い（見やすい向き、すぐ使える位置）を乗せる。
・行動は配慮と魅せる所作（美しく見えるスピードと動き）
・目線は一度下に落としてから切る
・大きな声での挨拶が良い訳では無い。挨拶（=相手への承認）は声のトーンと大きさで、お客様の時間を邪魔しない配慮をする=相手の存在を承認する
・具体的な感謝
・耳に心地よい敬語
・オンリーワンの会話（「個」を組み込んだ会話）をすることで、お客様との絆を深め、思い出や記憶に残せる
・貴重な話に感謝し、話を切りあげる
・合わないお客様でも、観察して要望を突き止める（必ず理由がある）。相手の望む距離感を肌で感じる。
・「お待ちください」ではなく、「すぐお持ちします」「ただいま伺います」
・お客様のためになる・安心感を与えるためには、「個」対「個」に加えいい意味での「素」を出すことで親近感を湧かせる
・想いを言葉に乗せて伝える
例）
今は大丈夫でも何かあれば…
いつでも遠慮なく…

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・資料を読みたいという気持ちのお客様の望みに反した接客は、顧客心理からかけ離れたものになってしまいます。
バイトでメニューの説明をお客さんが聞いていないのに押し切ったのを反省した。

・同じサービスをされても「何をされるのか？」でなく「誰にされるのか？」ということの方が何倍の大きな影響がある
ドライなバイト環境のなかで、この人に接客されて良かったと思ってもらえるようなスキルをつけたいと思った。

・「なぜ？」「どうして？」という視点から得られる気づきはたくさんあります。一流は日常から得られる学びによって感性を研ぎ澄ますのです。
接客をされて自分が嬉しかったこと、その内容、なぜか、どう伝えたら良いのか、誠実か。なぜこの人によって不快な気持ちになるのか。それを反面教師か、あるいは吸収して学びとする大切さを思った。

・クレーム対応、「このサービスは必要ないと思うが」申し訳なくするより、「そのような声が多いことを会社に報告しておきます」
組織の一部として、上に報告するという答えは目から鱗だった。同じように不快に思うお客様もいると思う。

・同じ人で合っても体調や環境によってお客様の感情は様々です。
だから人の顔や表情をみて、それに合わせた接客をするのが大事。楽しいならばもっと楽しくいられるように。おしゃべりしたい気分なら邪魔をしないように。

・お客様の笑顔や感謝はあれば嬉しいが、それが目的ではない。
感謝を表されなくても、あ、気にならなかったと思われる接客が縁の下の力持ちというか、一番いいかもと思った。気遣いに気づかれなくても、気づいても。お客様の感謝で一喜一憂しなくても良いということ。

・片手で失礼いたします。
これ多用している。めっちゃ良いし、私が言われても丁寧だなあという印象を持ったから。