日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人 みんなのレビュー

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新宿歌舞伎町にあるホテルの支配人の本。
歌舞伎町が今みたいに安全になる前の話。
書かれている内容より、より怖く、もっとリアリティがあるのだろう。
その中で、凛として立つ著者の姿がなんとなく思い浮かぶ。
それほどひどいクレーマーに私は会うことはないし、相手は上司だったりする。
だから中途半端に対応してこじれてしまうんだと思った。
相手の心を思い、まずは謝罪して、それから対応する。
少しずつできるようになっていきたい。

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日本一のクレーマー地帯で、有名ホテルグループ売上日本一！

2010年度MVP賞受賞！

ひどい状態のホテルをよみがえらせ、
警察から感謝状をもらった
「歌舞伎町のジャンヌ・ダルク」初の著書。
読んだ人から「テレビドラマよりドラマチック!!　こんな人がいたのか」という声が続出中。
モンスタークレーマーとの闘いから
三輪式クレーム対応の極意まで、多彩なエピソード満載。
日本一のクレーマー地帯で名物支配人が対峙した、
ヤクザ、薬物中毒患者、モンスターサラリーマン、ランドセルを背負った謎の滞在者、
ホテルに子どもを置き去りにするママ等、
極めてリアルなクレーム対応秘録満載。
どうやってモンスタークレーマーからスタッフを守り、
クレーマーをファンに変えたのか？

「おもてなしとは、命を張ること」「怒鳴れらたら、やさしさを一つでも多く返すんです！」など、著者の言葉が満載。

【著者おわりにより】
人が人をつくっているのです。
前向きな気持ちがある限り、可能性があることを、
こんな私でもやり遂げられることを知っていただきたいのです。
朝の来ない夜はない、と信じて、今日を笑顔で生きていきます。
「人と人の出会いに偶然はなく、必然である」
「神様は乗り越えられる試練しか与えない」
「人を恨んでは前には進めない」
そうです。
どんな形であろうと、出会った人たちみんな私の人生の宝物です。
そして私は、「義理と人情、笑顔と愛嬌」「世のため、人のため、みんなのために」を胸に、
東北の粘り強さ、忍耐強さで、今日もテレビドラマよりドラマチックなホテルでお客様をお迎えいたします。

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三輪さんほどの度胸で、信念を貫きとおすのは難しいかもしれない。
ただ大切なものを守るために全力を尽くすのは、出来るかもしれないし、そうしたいと思う。
気持ちが熱くなった。

東横イン 歌舞伎町店のお話でした。

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2冊目です。
先ほど感想はお送りしました。
お話を伺ったり質問をさせていただいたり楽しかったです。
ありがとうございました。
お話を伺ったり質問をさせていただいたり楽しかったです。ありがとうございました。

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とても面白かった。浅田次郎の小説に出てくるような著者のかっこよさ。信念が強ければ、肉体的に不利でも勝てると、勇気をもらった。命がかかっている時に、下がるのではなく、一歩前に踏み出せる反応に、著者の本物の底力が見える。ドラマよりもドラマティックだが、ドラマ化されたら著者役には、深津絵理にやってもらいたい。

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サービス業に携わる人であれば、クレームはつきものです。
私もサービス業に携わる者として、参考になる点がありました。
「謝罪も含めてサービス」という言葉が一番響きました。
クレーム処理は大変ですが、クリアすれば当事者との距離が近づきます。ピンチはチャンスですね。

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Twitterで噂になっていたので読んでみました。　

9割方「良いことを行いましょう・心がけましょう」的なお話です。
良い意味で凄くポジティブ、悪い意味で筆者のプラス思考論。　
しかし、日々の生活の中での行動指針を書いた作品だと思います。　
舞台は新宿歌舞伎町　その名前を聞くだけであまり良いイメージが出ませんし、実際訪れてもそうです。　しかし、そこを舞台に働かれている筆者にとって歌舞伎町がどのように映るのかが表現されているます。むしろ良いイメージで。　

「怒っている人に余計優しい言葉をかける」　なかなかできるものではないです。筆者の三輪康子さん　ぜひ一度お会いしてみたいです。

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先日研究会の飛行機の中で読破。クレーマーに対してトコトンやさしさを持って対応する凄腕女ホテル支配人のお話。あたりは優しいが、方針は譲らない。歌舞伎町のホテル改革のお話。参考になることも多い。

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「すごい」の一言に尽きます。
フィクションの世界でなく、リアルに筆者が体験したことがひしひしと伝わります。命をはった武勇伝で、とてもまねできませんし、正直、その場にいたくありません。しかし、そんな中、スタッフを守るため、ホテルを守るため、行動し続ける筆者の姿は感動ものです。

途中、クレーム処理のポイントとして4点あげています。メモのため以下に残しますが、そんなテクニック的なところは、本書の本質ではありません。

1.「謝罪のスピード」が全てを決める
2.謝罪のスピードは、スタッフとの信頼関係にかかっている
3.「誰がどう見ても反省している」と分かる形で。
4.「お客様の傷ついた心」にだけ、焦点を当てる

これよりも
「怒りをぶつけられたらやさしさで返す」
「人を信じ続けると、周りが次々と味方になってくれる」
これがこの本の本質であり、それを実践し続けているところがポイントなのでしょう。

もうひとつ、さまざまな武勇伝の中、筆者をかげながら支えているエピソードがあります。意志ある行動が周りの協力を引き出すというリーダシップを感じました。

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■クレーマー
1.人間の心理として、敵と見なしている側からやさしくされると、格別の幸せを感じるものだ。従って、怒っている人に怒り返してはいけない。起こっている人には、余計優しい言葉で返す。難しいことだが、これは驚くような効果がある。

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「怒っている人には余計優しさで返す。」なるほどなと思いました。ついついカッとなってしまいがちなので。人と接するのに大事なことを気付かせてもらえる本でした。

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ヤクザ、薬物密売業者などが徘徊するホテルを粘り強い努力により安全で清潔なホテルに生まれ変わらせた人物（女性）の奮闘。クレーム対応の秘訣を紹介。

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TOPPOINT　2011年9月号より。


サービス業に携わる方、必読。
もちろんホテル業界の方も。