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顧客満足は納期厳守とか品質が高いとかの結果ではなくプロセスでの感情で決まるとして、そのプロセスに於けるサービスとは何かを分析し、顧客満足とは事前期待のマネジメントにありと説く。
具体的なプロセス品質では、その指標として、迅速性、正確性、共感性、柔軟性、安心感、好印象を挙げ、これらを高めることで、「発注者と受注者」の関係ではなく、ともにあるべきシステムの姿を考える「パートナー」に関係になれと説く。
で、この本の真骨頂はシステム開発のお客様を、システムオーナー、プロジェクト推進者、仕様要求者、システム利用者の四者に分類し、それぞれをマトリクスでタイプを分類し対応方法まで明記してあるところです。確かに感情は人によって大きく異なりますが、何もないところからその人に相応しいサービスを提供するのはとても難儀なことなどで、これはとてもありがたい内容です。
また、こういった顧客の情報はデータベースで管理・共有せよとのIT業界伝統の紺屋の白袴を叱責する一幕もあった。とても素晴らしい内容に感激するとともに、このような顧客満足をリモートで実現しているソニックガーデンさんの凄さを改めて認識した。
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If you're a tech manager or a project manager, you should browse this book.
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顧客分析だけじゃなく、自分達のサービスも分析出来る。リピーターやクチコミを起こすためのノウハウをチームで共有するのに良いアイテムだと感じた。
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システム開発がサービス業という指摘には深く共感。
サービスとしての評価を受けていると考えた際にプロセス品質が基準となる点も認識と合っている。
評価を考える際に“誰からの”評価なのかはしっかり想定必要。サービスプロセスの改善の方法論は弱いところがあり、他の知識分野から流用する必要があると感じた。