ディズニーを知ってディズニーを超える顧客満足入門

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【筆者】
鎌田洋(かまた・ひろし)1982年（株）オリエンタルランドに入社、カストーディアル(清掃部門)に8年在籍、その後ディズニー・ユニバーシティ(教育部門)に7年在籍。1997年フランクリン・コヴィー・ジャパンで代表取締役副社長・セミナー事業部担当として、自らコンサルタントを務める。現在（株）ヴィジョナリー・ジャパンを設立、代表取締役を努めている。

【概説】
本書は顧客満足を向上させるための方法を説明、解説をしているものです。
本書は9章から構成されています。1章ではビジネスの原点について。2章から9章では顧客満足を向上させるための方法を説明、解説しています。各章ではディズニーをメインに優良企業の例やウォルト・ディズニーのことばも登場しています。

【感想】
顧客満足を向上させるための方法を見ていく中で私の今後の生活の中にも取り入れられると思われる考え方やノウハウも多かったと思いました。私はその中でも主体性と自主性の違いについての内容に強い印象を受けました。決まっている事をただするかしないかではなくその場に応じた行動をとるためには主体性が欠かせず、思い返してみてみると、様々なお客さんを迎えるディズニーのキャストたちはそういったことができていたと思いました。

従業員のプライドを喚起する事が述べられている、顧客満足を高めるためにはプライドを持った従業員が不可欠であるとされていたがまさにその通りだと思った。プライドを持っていない従業員では良い製品やサービスは届けられないし、実際私の勤めているバイト先をみてもそう思った。

　

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2014年12月25日　理想の組織！
どの企業でも『顧客満足の向上』を唱ってはいるが、そのほとんどが『顧客満足』よりも『利益追求』体質になっている。顧客に満足を与え、結果として利益を生み出している企業の代表的存在のオリエンタルランドの話だけに説得力もあった。『主体的な人材を生み出すには、組織が大きな影響をもつ』この言葉が印象的だった。

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顧客第一

CSを高めたければ、従業員のプライドを向上させることが必要。
ESではない。ESだとお客ではなくて、給料など別要因で高まるから。
社会に貢献していることがわかるように。
抽象は理解されずらい→事例を紹介


自主性は△
主体性は◯

自主性は積極的にやるかやらないか
主体性は思考が混じる、

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鎌田さんのディズニーランド勤務の時の話が
中心ですが、ほかの企業の事例も取り入れ、
CSについて語られています。
個人的にはインフルエンサーのエピソードが
興味深かったです。

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CSがベースでディズニーは一部事例として出てくる感じです。もともと平易な文章で書かれている著者なので、すぐに読みこなせると思います。この手の本は、実践することが大切であるとともに、多くの職員が自ら進んで読み実践することが大切ですね。

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●ディズニーをベースにした「CSとES」について書かれた本。今まで読んできたCS（顧客満足）系の本の中では、ダントツにわかりやすく、さらにためになった。今までのディズニーCS系の本は、具体例に終始していて、それはそれで参考になるのだが、本書は逆に理論的に書かれてあるのが特徴。それでいて、わかりやすい！この本のおかげで、いままでディズニー本は「香取貴信」さんと思っていたが、「鎌田洋」さんのファンになった。

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新入社員が読むのにふさわしいかどうかは、いまいちだった。

しかし、この本を読んでいる最中にスタッフさんから
ここで働けて幸せです。
という言葉をいただけたので
派遣スタッフさんと近くで働けている今の機会を無駄にしないためにも、従業員満足度を上げることに意識を向けようと思えた。

そのためには、主体性が大事で相手の期待を超えるようなサービスを提供する必要がある。
そして感動が生まれ、リピートへと繋がる。

結局、人から感謝されることが自分の仕事へのプライドにも繋がる。
後輩を持つようになったときには、私自身も仕事へのプライドに繋がっているという意識を持つ。

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ディズニーランドにおける顧客満足の高め方をわかりやすく解説していただいている。

自社で自らの先入観で正しいと思いながら行っていたこと、ディズニーランドでの思想・実践との違いに気付かされることが多い。

ディズニーランドのキャストのホスピタリティの高さの裏側にある仕組み。
何故3.11の時にそれぞれのキャストがゲストを助ける行動ができたのかという話が非常に興味深かった。

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将来経営したい自分に焦点があっていたこともあって読みやすかったが個人で経営する人に役立つのは前半部分だけだった気がする。顧客満足度の高めかたや社員育成の内容が多く書かれている。