理不尽な人に克つ方法 （小学館新書）

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まあまあ、役立つ部分もある本。気の弱い人、いろいろ周りが気になる人は読んでみたら何かヒントになるかも？

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○クレーム処理専門のコンサルタントの援川氏の著作。
○いままで経験してきた数々のクレームを分析し、どのように対応するのが望ましいかなど、具体的な対応法や、その心構えを解説したもの。
○具体的なクレーム事例に基づいているため、場面が想像しやすく、理解が早い。特に、職場でのモンスター上司や近隣トラブルなどは、いつ自分の身に降りかかってくるか分からないので、参考になった。
○具体的な対応策はもちろんのこと、個人的には、「積極的放置」「やり過ごす技術」の考え方を、自分への戒めとして心に刻んでおきたい。

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ただ謝罪するのではなく，「不快にさせたことを謝罪します」というのは参考になりました。
まったく「すみません」と言わないのも，確かにどうかと思うので。

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パッと見、いい人がある日突然、突如として豹変する。自分の存在を他者に認めてもらいたい。愚痴を聞いてもらいたくても敬遠される。現代的な心の闇が彼らを突き動かしている。ちょっとしたきっかけでクレーマーと化してしまう。攻めてくる相手に対して一歩斜めに下がる。下がれば、まっすぐに突進してくる相手は目標を見失いバランスを崩す。NGワードのD言葉。失敗後のフォローの言葉がS言葉。・・・・大阪府警の元刑事でクレーム処理の最前線に立つ著者が豊富な体験から編み出した「克つ方法」。クレーマーに押しつぶされずに「乗り越える技術」を伝授してくれる。

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「沈黙」のところは参考になった。我慢勝負だな。

まあクレームへの対応って、結局は「胆力」が左右しちゃうところもあるんだよね。もっとも適性に差が出るところだと思う。

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素晴らしいスキル満載本。仕事でも実生活でも役立つ。以下、メモ。 目を合わせる、挨拶することは防犯であり、チームを作ること。できれば２度目をみて挨拶。「だから/だって/でも」の代わりに「すみません/承知しました/失礼しました」。謝るときは”相手に与えてしまった不快感”に対して謝る「ご不便をおかけしすみませんでした」。自分では判断できないというギブアップトークが有効「大事な内容ですので私一人では判断できません。しっかり社内で協議して責任を持って回答させていただきます」。ひどければ相手の素性を聞く「しっかりと協議してお答えさせていただくので、お名前とご連絡先を教えていただけますでしょうか」。 社長を出せ系のクレームは「わたくしが責任を持ってお聞きし協議したうえで回答させていただきます」。協議しないと答えられないのかと言われたら「頼りないことで申し訳ございません」。ネットに流すぞ系のクレームは「インターネットですか、困りましたね。」と弱い立場を強調。殺すぞと言われれば「今、殺すぞとおっしゃいましたか。怖いです。」その際、復唱する＆メモをとる。

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理不尽な人に克つ方法。援川聡先生の著書。理不尽な人に克つ方法を身につけないといけないなんて悲しいけれど、自己中心的で自分勝手な意見を振りかざす人や全て自分の思い通りにならないと気が済まないクレーマー体質のような理不尽な人が増えているのが日本の現実なのかも。

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唯一、為になったのは、クレームの社内共有化の話。
（といっても、これは著者も聞きかじった話）

実際には役に立たないというか、ありきたりな話ばかりで、著者本人ですら理不尽な人には勝てないようです。

理不尽は世の常であり、対処法はないのでしょうね。