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商品説明
国内コールセンターの実態検証と市場動向の把握を目的とした白書。調査結果をもとに、コールセンターを取り巻く環境や実態を分析。ネットリサーチを活用した消費者意識調査の結果なども収録する。【「TRC MARC」の商品解説】
重要な顧客接点であり、戦略拠点でもあるコールセンターに関する国内唯一のデータブックです。200社超のセンター運営企業が回答した実態調査では、マネジメントにおける課題を的確に抽出しています。また、1200名のコールセンター利用経験のある消費者には、「コールセンターにおける顧客体験」を聴き、その結果を集計。ブランド指標として注目されているネット・プロモーター・スコアと、電話のつながりやすさや解決度合いなど、さまざまな要素をクロス分析しました。主要アウトソーサー(テレマーケティング事業者)の取りまとめとコールセンターを誘致している自治体を対象とした誘致施策および進出センター調査、運営のキーマンであるスーパーバイザーを対象とした調査、IT市場調査などを収録。また、「平成のコールセンターのトレンド推移」などの解説記事も収録しています。【商品解説】
目次
- 第1章:コールセンターを取り巻く環境とマネジメント課題
- 第2章:国内コールセンターの実態
- 第3章:コールセンター利用者調査
- 第4章:コールセンター/CRMアウトソーシング市場検証
- 第5章:全国自治体のコールセンター誘致・進出状況調査
著者紹介
月刊コールセンタージャパン編集部
- 略歴
- 戦略的カスタマーサービス実践のための情報誌「月刊コールセンタージャパン」編集部
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