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目次

接客サービスの労働過程論

接客サービスの労働過程論

  • 鈴木 和雄(著)
  • 序章 本書の目的と構成
  • 第Ⅰ部 接客労働の3極関係
  • 第1章 3極関係と接客労働者
    • 第1節 3極関係
    • 第2節 2極モデルの欠陥
    • 第3節 統制ラインと統制関係
    • 第4節 顧客の統制と顧客による統制
    • 第5節 3極関係における利害の連携と対立
    • 第6節 3極関係における対立の転移
    • 結語
  • 第2章 接客労働の統制方法
    • 第1節 接客労働と3極的統制関係
    • 第2節 顧客の性質と労働者統制の困難
    • 第3節 統制方法
    • 第4節 統制の矛盾と労働者の抵抗
    • 結語
  • 第3章 統制の歴史的展開
    • 第1節 体系的管理と顧客創造の試み
    • 第2節 労働者の統制
    • 第3節 抵抗の形態
    • 第4節 階級対立の曖昧化と接客労働者の性格
    • 結語
  • 第Ⅱ部 感情労働
  • 第4章 感情労働と労働過程の統制
    • 第1節 感情のシステム
    • 第2節 感情労働の統制
    • 第3節 感情統制の矛盾と特質
    • 結語
  • 第5章 感情労働とジェンダー
    • 第1節 感情管理と女性
    • 第2節 職務と女性
    • 結語
  • 補論 感情労働論と労働過程論
  • 第6章 感情労働論の批判
    • 第1節 感情労働論の考察対象
    • 第2節 感情労働論にたいする批判
    • 第3節 統制の3極関係と労働者の利益
    • 第4節 雇主の統制戦略
    • 結語
  • 第Ⅲ部 労働移転
  • 第7章 スーパーマーケットにおける経験
    • 第1節 労働移転論
    • 第2節 セルフ化とその背景
    • 第3節 セルフ化の実現条件
    • 第4節 セルフ化の結果
    • 結語
  • 第8章 病院における経験
    • 第1節 医療における労働移転
    • 第2節 病院労働の変化
    • 第3節 在宅看護労働
    • 第4節 検討
    • 結語
  • 終章 接客労働過程論の展望

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