目次
接客サービスの労働過程論
- 鈴木 和雄（著）
- 序章 本書の目的と構成
- 第Ⅰ部 接客労働の３極関係
- 第１章 ３極関係と接客労働者
- 序
- 第１節 ３極関係
- 第２節 ２極モデルの欠陥
- 第３節 統制ラインと統制関係
- 第４節 顧客の統制と顧客による統制
- 第５節 ３極関係における利害の連携と対立
- 第６節 ３極関係における対立の転移
- 結語
- 第２章 接客労働の統制方法
- 序
- 第１節 接客労働と３極的統制関係
- 第２節 顧客の性質と労働者統制の困難
- 第３節 統制方法
- 第４節 統制の矛盾と労働者の抵抗
- 結語
- 第３章 統制の歴史的展開
- 序
- 第１節 体系的管理と顧客創造の試み
- 第２節 労働者の統制
- 第３節 抵抗の形態
- 第４節 階級対立の曖昧化と接客労働者の性格
- 結語
- 第Ⅱ部 感情労働
- 第４章 感情労働と労働過程の統制
- 序
- 第１節 感情のシステム
- 第２節 感情労働の統制
- 第３節 感情統制の矛盾と特質
- 結語
- 第５章 感情労働とジェンダー
- 序
- 第１節 感情管理と女性
- 第２節 職務と女性
- 結語
- 補論 感情労働論と労働過程論
- 第６章 感情労働論の批判
- 序
- 第１節 感情労働論の考察対象
- 第２節 感情労働論にたいする批判
- 第３節 統制の３極関係と労働者の利益
- 第４節 雇主の統制戦略
- 結語
- 第Ⅲ部 労働移転
- 第７章 スーパーマーケットにおける経験
- 序
- 第１節 労働移転論
- 第２節 セルフ化とその背景
- 第３節 セルフ化の実現条件
- 第４節 セルフ化の結果
- 結語
- 第８章 病院における経験
- 序
- 第１節 医療における労働移転
- 第２節 病院労働の変化
- 第３節 在宅看護労働
- 第４節 検討
- 結語
- 終章 接客労働過程論の展望
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