神様のサービス 感動を生み出すプラス・アルファのつくり方 （幻冬舎新書）

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投稿者：夏の雨　-　この投稿者のレビュー一覧を見る

　経営コンサルタントで、ビジネス本で数々のベストセラーを生み出している小宮一慶さんは律儀だ。
　小宮さんの著作の書評を書くたびに私のブログにまでコメントを寄せられる。単なるブロガーにとって著者から直々にコメントをもらえるほどうれしいことはない。あるいは、セミナーに参加して挨拶をすると「いつもありがとう」とお礼をいわれる。顔を覚えてくれたのかと、これもうれしい。
　そうなると、小宮さんの新しい本が出るとまた読もう、また書評を書こうという気になる。これぞ、小宮流のサービスの極意、「満足」と「感動」である。

　小宮さんはこれまでもたびたび「リレーションシップ・マーケティング」について書いてきた。本書は特にそのことに特化した、神業の接遇とは何であるかを説いた内容になっている。
　では、「リレーションシップ・マーケティング」とはどんなものか。それはお客様を、1.潜在客2.顧客3.得意客4.支持者5.代弁者6.パートナー、の6段階に分類して考えるものだ。小宮さんの本でいえば、私は5.の段階、代弁者にあたる。なにしろ書評を書くという行為において、自然と小宮さんの本を広めていることにつながっている。
　少し話を広げると、書評そのものが書き手あるいは作品の代弁者だろう。あるいは応援者といってもいい。どんなにつまらない本であってもひとつぐらいはいいところがあるはずだ。
　書評を書く際にはそのことを見落としてはいけない。

　お客様は黙っていては代弁者になることはない。小宮さんがブログにコメントを寄せたり、顔を覚えて声をかけるという、そういったサービスの徹底が代弁者を生むのである。
　出版の世界はそういうサービスを軽視しているような気がする。売れなくても内容がよければというのはもはや神話だろう。内容がよければどんどん売れるための仕掛けをすべきだ。
　作家、編集人、出版社、それに書店の皆さんこそ、サービスを極める必要があるのではないだろうか。

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投稿者：ドン・キホーテ　-　この投稿者のレビュー一覧を見る

「サービス」という日本語には多くの意味を持たされている。日常的に最もよく使われているのが「タダ、無料」という意味であろうか。一方で、第３次産業（こういう産業分類も過去のものとなってしまった）におけるサービス産業には、きわめて多様なサービスが存在する。

　本書におけるサービスとは、最初に定義がなされていないのだが、内容から推して接客における態度や心構え、気のきかせ方、などが含まれている。顧客に対して所定の役務を行うことがサービスであるが、所定の役務とは何か、これも例を出すにしても多様過ぎる。

本書ではコンサルタントとして活躍している著者が、豊富な事例を提示して接客におけるサービスのあるべき姿を読者に提案している。私が感心したのは、ホテルで年輩の夫婦に次のような質問をされた際の、ホテル側の応対であった。年輩の夫婦はコインロッカーはあるかと聞かれたので、ホテル側はロッカーのある場所を教えたのである。それで満点のような気がするのだが、実は、聞かれたのはホテルの職員である。したがって、それならば当方でお預かりしますと答えなければならなかったというのが著者の正解である。

　ホテル側は必要なことには答えたが、十分な答えになっていなかったという訳である。たしかに、他のサービス業者ならば許されても、これでは失格である。気のきかせ方もサービスの重要な要素であることを主張しているのである。

　実際にコンサルタントを行っている著者なので、これらの事例には説得力があるし、顧客の立場に立っておもてなしをすることが必要なのである。組織が肥大化してくると、組織の都合のみによってサービスの在り方を決めてしまう場合が往々にしてある。サービスのみならず、ビジネスの陥穽であり、怖いところである。そういう点ではきわめて簡潔に要点を指摘した新書であった。

　本書に限らず、新書とはこんなものであったのかというのが読後感であった。本書は講演録でも読んだような印象であった。たしかに、趣旨は簡潔に伝わるのだが、いかにも軽いし、内容的にも薄い。新書は最近のトレンドを簡潔に表現して読者の蓄積を増やしていくことは分かるのだが、深みには欠けており、ほとんど意味のない内容の新書もある。これも時代の流れなのであろうか。玉石混淆というよりは、新書の在り方の問題ではないだろうか。このままでは読者から見放される可能性さえあると思う。

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投稿者：のちもち　-　この投稿者のレビュー一覧を見る

実際に著者が体験した「事例」をふんだんにつかって、良いサービスとは？よくないサービスは？というのを解き明かします。最初の方の事例にあった、「駅前のホテルで『駅にコインロッカーはありますか？』という宿泊客の問いに、「あります」と答えた」というのがすべてを代表している事例です。
著者の主張は、この場合には「駅にコインロッカーがある、ということではなく、お客様がなぜそれを聞いてきたのか、そこまで深堀りして考えて、そのホテルで預かる、という提案をする」が正解、ということ。
確かに、表面的な受け答えをする場面が多くなっているように感じることがあります。これが「マニュアル」の弊害なのか、世代のギャップなのか、わかりませんが、ひとつは「効率重視」の経営方向によるもの、ともいえるのではないか。直接的に「数字」（多くの場合は「売上」）に結びつくことが優先、それ以外は二次的、になっている企業は少なくないと感じます。それゆえ、短期的に劇的に数字を改善するものではない可能性がある「社員教育」を徹底することが少なくなっているのかもしれない...
本質を見失ってる可能性（危険性）がありますね。著者は多くの著作において、「働くことの本質」を説いています。社会における企業の在り方を説いているのです。そこに現れる「数字」は、企業の正しい活動（社会に対する貢献とか）の結果、もたらされるもので、未来に向けて永続的に活動するための利益がそこから生まれるのです。
本書では、タイトル「神様のサービス」とは、その本質は何か、というのがテーマです。それはとても大切なこと。ですが、少々「悪い例」が多すぎて、中には著者の「偏り」ではないか、と思えるものや、過剰反応じゃないかと思えるものもあったり...悪い例示によって「気付く」こともありますが、本をして読んだ時には「いい事例」が多い方が、（当然ですが）後味がいいものです。本書の「よい事例」については、ディズニーランド、加賀屋、ホンダ販売店など、著者の他の著作でも見られるものがあって、少々新鮮味に欠ける感じがしました。
小宮さんの本は、ふと忘れていた大切なことを改めて思い起こさせてくれるものが多いのですが、「似たような」内容も正直あります。本書は残念ですが...後者のような。

【ことば】よく「アフターサービス」という言い方をしますが、お客さまから見ると決して「アフター」ではないのです。買ってからしかつかいようがないのですから。「アフター」という発想は、売った側の論理なのです。

うわ、今まで気付かなかった。意識して「売り手側の発想」に起因する言葉を使わないようにしていたのですが、これには気付きませんでした。確かに。「アフター」は「売った後」という目線です...まだ無意識に使っている言葉があるかもしれない。気をつけよう。