仕事も人間関係もうまくいく　ＡＮＡの気づかい みんなのレビュー

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「相手のために何が必要なのか？」が明確になる本。トピックスが短く、また、具体例で記載してあるので頭に入りやすい。対人関係の教科書として、また、スムーズに仕事を回していくうえで、何度も読み返したくなる本。

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気遣い文化は大切なことだと思う。
仕事はチームで動くことも記載されてた。
うちの会社にもこんな事をしたいなぁ

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やっぱ
すばらしいな、と改めて実感。
こういう考え方できる上司、会社で
働きたいし、自分も行動したい。

⚫︎権限と権力の違い
仕事の目的を達成するために部下を動かす力を
権限
自分の役職の高さを利用して部下を動かす力を
権力
これ、、、権力使ってる人いるよね。
それは、会社のためにいってること
じゃないでしょ、って。

定時後に仕事を頼まないとか
人の前で叱らない
次工程はお客様
などなど。
よく聞くけど、実践できてる人って
あまりいないかも。
知ってると、やってるは雲泥の差。
そんなこと言われなくてもわかってる
のかも知れないが改めて
こういう基本の大切さをないがしろに
しちゃだめだ。

みんな、心や身体を壊してる。
大事なこと置き去りに
なってるんだな。
悲しい現実。まずは、自分から
そして、最初の一歩からだ。

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・仕事の準備として、細かにイメージする
・雑談:相手のポジティブな話or自分と相手以外の話
・あいさつのわずかな時間で相手の情報(特徴)を得る
・伝達手段(メール、電話、時間帯)を尋ねる。伝える。

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いわゆるビジネス書の類いだが、ジンケンとフクシの事業と同じ、広く対人援助・サービスに通底する「気づかい」について参照。「気づかいとは、相手のことを、一歩先(5秒先)のことを、想像する習慣」と定義。かつそれは消費者という意味でのお客様だけになされるものではなく、そのサービスを支えるスタッフ「内部顧客」にもなされることで、あらゆるビジネスにおける成果へとつながる。「安全」という価値を掲げる企業文化からは学べること多し。

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あらゆる集団生活・活動に置き換えられる、心構え本(ｺｺﾛｶﾞﾏｴﾎﾞﾝ)。仲間や組織に浸透させることは困難かもしれませんが、自分自身がそのように振る舞うことで、マイナスになることはありません。少しずつでも変化が起こすことができます。

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書かれていることは、本当にちょっとした気遣いです。でも、このちょっとしたことができないばかりに、他人から誤解されたり、他人を誤解してしまったりすることがよく起きます。全社的に実施して、本まで出版とは、さすがＡＮＡ。

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社風として「気づかい」を取り込むANAのノウハウやハウトウが公開されている。ポイントは、相手の要望を察して先回りして気を回すことだ。そのために観察力と思いやりが大切だと改めて認識する。

少し残念なのは著者が「ANAビジネスソリューション」となっているとおり、個別判断を要する「気づかい」が多少マニュアル的なものになってしまっていることだ。大企業となるとそこは仕方ないのかもしれない。

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内容的には、タメになることとまぁ当然だろというのが半々ぐらい。タメになる部分を吸収して、気を遣ってるのを気が付かれない気遣いができる人になりたいと思った。

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気づかい。誰かに教えられることなく、自然とできる人できない人がいる中で大切なことに気づかせてくれる本でした。

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ANAの会社の中で文化となっているという「気づかい」について事例を引きながら解説をした本。

「気づかい」を強調するが、そこには相手や将来に対する関心、つまりは想像力が必要である。ほんの少しの心がけを習慣化することで、その習慣が文化であったり、社風となるのだろう。CAが機内でお客様に毛布を掛けるかかけないかという話が出てくるが、その事例ひとつとっても多くの想像力を必要とすることがわかる。

そのような中では、気づかいは気づかいと気づかれない方がよいのだという。簡単に想像できることだが、そのためには、互いの信頼関係が必要となってくる。そうして初めて、個人の合理性を超えた組織としての強みが生まれる場所なのだろうと思う。そして、そのような信頼は、見返りを期待してはいけないということだ。気づかれない気づかいを称揚するということは、そういうことであろう。相手に信頼される前に、こちらが信頼する、ということになるのかもしれない。

本書ではさらに、コミュニケーションについてもいくつかの重要な示唆が書かれている。たとえば「伝える」のではなく「伝わる」が大事であるということだ。相手、つまりコミュニケーションの受け手、を主として考えることの重要性の強調である。そのためのいくらかの部分は、ここで紹介された通りフォーマットや決め事などで仕組み化が可能な領域である。その仕組化の段階でも気づかいが重要であることは言うまでもない。

最後に気づかいは組織内で伝播するとある。それが文化ということなのだと思う。至極当然であると思う。逆に言うと、伝播するまでにはある程度の閾値を超える必要がある。そうすることがプラスであることをほとんどの人が同意することもゴールのひとつである。

実際のところ、航空会社として安全運航が何よりも優先するというゴールを共有しているのは組織としての強みでもあると思った。

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どのビジネス書においても仕組み化が重要視されている。良い習慣を仕組みとして自分の生活に取り入れることで成果を生み出す。これを会社全体で取り組んでいるのがANAだ。では何を仕組み化しているのか。気づかいである。
本書はANAが力を入れている気づかいを実例を交えて紹介している。接客面に限らず上司や部下、他分野の職員とのやりとりなども包括している。
ここで紹介される気づかいはどれも当たり前のものだ。相手に何かを伝える時は具体的な数字、言葉を使う。連絡手段を明らかにしておく。フォーマットを用意して分かりやすくするなど。
そこで重要なのはそれらを仕組み化して全体で取り組むことだ。一人の気づかいなどたかがしれているし続けるのは難しい。自分が気をつかっていても、周りが自己中心的な人間ばかりであればその気も失せてしまうものだ。それを仕組み化して全体が取り組むことで気づかいが定着する。定着した気づかいは、よりよい接客とミスの防止に貢献し安全な運航に繋がる。当たり前のことを当たり前に皆がやるANAには学ぶことが多い。

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ずっとANA使わせていただいてます。旅のはじめに利用する飛行機ってとても重要。こういう気づかいがあるから気持ちよく旅立てるのです。