バイトを大事にする飲食店は必ず繁盛する リピーター獲得論

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塚田農場エーピーカンパニーで、現在全店で行われているリピーター獲得術を作り上げ、店長から叩き上げて副社長まで登りつめた人の本。まあ綺麗な部分しか書かれてないのはもちろんだけど、しかしなかなかここまで徹底しておるのはすごい。ある意味、注意力や気遣いなどにおいてハードワークを求めており、搾取と言えなくもないけど、その分きっちり還元してたり、言葉遣いが顧客に弱く社員に弱い言葉遣いとは真逆で良い企業だなあ、と思う。

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　居酒屋「塚田牧場」を経営するエーピーカンパニーで自ら現場の店長からたたき上げた大久保伸隆氏が書く、「人材育成」。
　バイトの質を経営に反映させない（誰でも均一のサービス提供ができる）ためにマニュアル化が飲食業界の常識でした。
　本当か？という疑問からさまざま苦労の末、行き着いた人材育成法を書きます。
　書いている大久保氏もまだ若いですしもっともっとこの手法は進化していくのだと思います。
　そしてその裏にどれだけの失敗と形にならなかった試行があったかも感じさせます。
　良書です。

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■ＣＩＳ＝ＥＩＳ
・Customer Impressive Satisfaction（御客様感動満足）
・Employee Impressive Satisfaction（従業員感動満足）
■御客様を感動させる「店内販促」を「ジャブ」と言い換えることでアルバイトが自発的に行動してくれるようになった
■店長からのトップダウンは浸透は早く，形も整うがジャブが作業になって，アルバイトは仕事が増えたと感じる。
■アルバイトからのボトムアップは自発的に取り組めるので，やりがいも感じれられるがミッションに合わないジャブも出てきてしまう
■アルバイト研修で繰り返し伝えること。
・商品知識はなぜ必要か
・なぜ御客様を，満足ではなく，感動させなければならないか
・「ジャブ」は何のためにあるのか
■好意に対し好意で返したくなる「返報性の法則」
■御客様の「出勤カード」
■同じものを複数回受けていると，回を重ねるほど価値が小さく感じられる「限界効用逓減の法則」
■ただのマニュアル教育は，すぐにできるようになっても，働く上で最も大事な「やる気」を奪う
■一度落ちたモチベーションを回復させるのは，維持すること以上に困難
■経験や勘に基づく伝承を「暗黙知」
■マニュアル化できるものを「形式知」

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三方良しを　ここまでちゃんと実践しているなんて。いやはや　なんだか読んでてわくわくしました。行ってみたいよ塚田農場！

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むっちゃくちゃいい本だった。。今度はゆっくり読み返して、ひとつずつ自分の店でもできることを考えて、実践したい。

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読みかけとなっていた本です、最後まで読みたいと思っておりますが、現在このような本に部屋が占領されてきており、苦渋の決断ながら処分することに至りました。近い将来、この本を読破できる機会が来ることを願っています。

2017.12.31作成

・塚田農場が高いリピート率を出している理由として、１）アルバイトが自発的に働く理由、２）お客様がリピートしてくれる理由、には相関がある。それが、幹部からアルバイトまで教え続けている、CIS=EISである。従業員満足（CIS)と、お客様満足（EIS)は同じで、売上が上がる（ｐ２０）

・スタッフがお客様に費やす時間は、初めてのお客さんでも、常連さんでも同じ、通常のオペレーションの範囲内でできないことは、常連さんでも断っている（ｐ２２）

・価値のある仕事とか、つまらない仕事は、やっている本人の気持ち次第ではないか（ｐ２４）

・迷子には３種類ある、１）目的地がわからない、２）行き方がわからない、３）自分がどこにいるかわからない、中でも３番目が一番やっかいである（ｐ４０）

・リピータ戦略とは、いかにお帰りいただくか、いかに来ていただくかではない（ｐ６６）