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理想的なカスタマージャーニーの設計原則
著者 アヒール・ゴパルダス , アントン・シーベルト
顧客に製品やサービス(本書ではすべて「プロダクト」と呼ぶ)をリピートし続けてもらうには、一連の魅力的な体験──カスタマージャーニー──を提供しなければならない。これまでジ...
理想的なカスタマージャーニーの設計原則
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商品説明
顧客に製品やサービス(本書ではすべて「プロダクト」と呼ぶ)をリピートし続けてもらうには、一連の魅力的な体験──カスタマージャーニー──を提供しなければならない。これまでジャーニーの設計上の課題に応えるフレームワークはなかったが、筆者らは顧客体験の研究やワークショップなどを踏まえ、これを開発した。このフレームワークは、顧客体験が予測可能か予測不能か、また体験において労力が必要か否かというマトリックスで4つのタイプのジャーニーに分類する。それぞれのタイプと設計原則を解説し、理想的なジャーニーのつくり方を指南する。
*『DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー(2022年12月号)』に掲載された記事を電子書籍化したものです。
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