サービスを、極めよう。 お客様が満足する５０の具体例 （ＰＨＰ文庫）

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投稿者：３３０７　-　この投稿者のレビュー一覧を見る

　　景気が悪くなることは、ただ悪いことだけではありません。
　　景気が悪くなることは、実はこんなにすばらしいことはないのです。
　　ニセものがどんどん消えていきます。（本書P186より引用）

好きなお店。好きな商品。それを使ってくださるお客様。

多くのスタッフが各自の持ち場で、ホンものの
サービス構築を目指し戦う日々。

それに携わる以上、
自分の「サービス」をホンものへ押し上げたい。
ところで、ホンもののサービスって、いったい何なのでしょうか。

> 一言で言葉に出来ないもので、
> スポーツのように体験から学ぶ必要があるもの。

うーん。曖昧模糊。

> 「お客様に育てていただく」中で身につけるもの。

確かに、日々の業務をルーチンワークに貶めず、
「意識」を保ち続けられれば、質は高まりそうですね。

では、揮発性の「意識」を、どう確保すればいいのでしょうか。
すぐに浮かぶのが、この３つです。

・後悔。（こうして、差し上げれば良かった……）
・お叱り（しっかりしてよ、こんなんじゃ困るよ！）
・ご指摘（ここんとこ、もっとこうしたらいいんじゃない？）

また、いい仕事をする先輩たちは、何よりのお手本です。
仕事ぶりに接すると、気持ち引き締まります。

そんな先輩をもう一人増やせたら？
一番手軽なのが、中谷さんの本を読むことです。

2002年に会社の「課題図書」として読んだ
『お客様のファンになろう』以来、
中谷さんの本が手放せなくなりました。

「加速する前向き魔術師」とでも呼びたい、
中谷さんの魅力は尽きませんが
思いつくままに３点ほど挙げてみます。

　　・問題解決の糸口が拾える
　　・新しい視点を得られる
　　・分かり易い伝え方を体験できる

> ホンもののサービスって、いったい何なのでしょうか。

ヒントは、「顧客満足」。
満足するのはあくまでも、お客様。

スタッフが自らのサービスに満足してしまえば、
そこで足が止まります。

スタッフがするのは、感謝。
その現れがサービス。

なるほど、こう考えればいいんだ。


こんな形で、具体的に５０の「機会」を語る本書。
宝の山です。

たとえば——

　　お客様は、
　　買った直後に誰でも後悔している。
　　そこで一押し。（P143〜）

　　［37］買っていただいたあとに、
　　　　　サービスをしよう。

「お客様の立場に立って考えよう」と唱えるより
ずっと応用度が高いです。
また、こんな項目もあります。

　　目の前の売上げにこだわるより、
　　一生のお客様との出会いを大事にしよう。（P150〜）

　　［39］売上げよりも、出会いを大事にしよう。

商いを行う以上、「返品」は悩みの種ですが、
お客様が迷われるのは当たり前だと腹をくくれば、
柔軟な対応をとれずにお客様を失望させずに済みますね。

良いサービスは知らしめる必要があります。
そのための「広告費」は、広告媒体以外にも
使い道はあるわけですね。なるほど、納得です。


　　「きれいなところでは差がつきません。
　　　汚いところで差がつくのです。」（P178）

——耳が痛いです。


『良い先輩をもう一人増やして、腕を磨く。
　てっとり早いのは、「量が質に転化」するほど
　仕事をこなすこと。よし明日も頑張ろう（ｗ』

そう言いかけて、この言葉もまた中谷さんの
受け売りだと気づく自分。

もう、まったく氏の影響を受けていない言葉を
見つけられないかもしれない、一冊。