仕事耳を鍛える 「ビジネス傾聴」入門 （ちくま新書）

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内田和俊先生から非常に御丁寧な御手紙とこの書籍が今月初めに届きました。

人の話をシッカリ聞くことはコミュニケーションの基本であると同時に、
最も難しいスキルの一つだと、私は感じています。
特に、比較的早い反応を要求される対話では
相手の仕草や顔色を伺いながらレスポンスするのは至難です。
メールやメッセンジャーでの会話に慣れた人が、
対話になった途端に全くコミュニケーションをとれないでいる様は、
私の業界ではよく目にする光景です。
かくいう私も、対面でのレスポンスは比較的苦手なほうと自覚しています。

いつも大変お世話になっているクライアントの社長であり
私に経営を教えて下さっている恩師が社員を紹介する時、
「こいつは1を言えば10理解してくれる」といいます。
頭が良い、スキルがある、行動力がある、などではなく、
「お客様が言いたいことを上手く組みとって仕事ができる人」
という風に紹介しています。
この本を読んで、その真意が理解できました。

この書籍で私の心に響いたのは下記です。
コミュニケーションの主導権は「聴き手」にある。
聴き方には複数種類あり、それぞれにメリットとデメリットがある。
それらを認識した上で、最適な聴き方を適時判断して使い分ける必要がある。

また、

周りの人間だけでなく客先に慕われる人間は例外なく聴き上手です。
弊社にもそれに当たる人間がいます。
随所で面白いコメントを入れてくるところも当然目立ちますが、
何度か一緒に行動していると、
彼が相手を気持ちよく話せるような空気を作っていることに気付きます。

類稀なスキルやノウハウがあるわけではありませんが、
周りから一緒にまた働きたいというフィードバックや
お客様からも同様の声が挙がったりするのでびっくりします。
悔しいことに彼には私と違って天性の才能があるように思いますが、
内田和俊先生の書籍を読むと、鍛えられる部分はまだまだ
多分にあることが解ります。

決して小難しいノウハウがあるわけではなく、
事実の認識して、人の話を聴く姿勢を改めるだけです。

私はコミュニケーションには漠然とした苦手意識があって、
先生が列挙する悪い例に当てはまることもしばしばです。
幸い、すぐに直せるポイントは、幾つもありました。

逆に、人に「伝える」ことが上手な方も、
相手の気持ちを組みとって話すことで
より魅力的な伝え方ができるようになると思います。

何故ならこの書籍は、コミュニケーションが苦手意識がある方と、
コミュニケーションが得意だと“勘違い”してしまっている方向けです。

私の業界では、特に下記のようんが人が多いです。

そもそも対話することが億劫な人
落ち着いて人の話を聞いていられない人
議論になると相手を理詰めしようとする人

自分の個性を否定せずに、あるいはスキルに過信せずに、
一度目を通してみると必ず新しい発見が幾つかあります。

心に残っている下記の内容もまとめようか迷いましたが、
要約することが目的ではないので今回は割愛します。
●聴き方には複数種類あり、それぞれにメリットとデメリットがある。
●それらを認識した上で、最適な聴き方を適時判断して使い分ける必要がある。

http://www.bpsinc.jp/plog/archives/1089

http://www.bpsinc.jp/plog/archives/1109

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ビジネスにおける「傾聴」は、カウンセリングなどの「傾聴」とは違うのか？なんて思いながら、購入。ブックフェアにて衝動買いって感じ。読後の感想として、「ビジネス傾聴」とは、「聴くこと」に加えて、「レスポンス」ってことのようです。無意識に行ってしまっていたネガティブな「レスポンス」が、期待しない結果（相手の反応）生んでしまっていることに、大変ショックを受けました。ですが、対応の方法についても紹介されていたので、今後の工夫をしていきたいと思います。

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・評価は相手が決めるもの。
・聴いてもらったという気持ちの大きさと聴いた時間の長さは比例しない。
・ほんの一言「お疲れ様」「ありがとう」「ごめんなさい」をタイミング良く発していけば、感情の未完了は起きない。
・相手がこちらのアドバイスや答えを求めているのか、ただ共感を求めているのかを判断せよ。
・とりあえず最後まで聴くこと。フライングな反応は多くのマイナスを生む。

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仕事で使える聴く技術のハウツー本。

こんな人に特にオススメ
・管理職を目指す若手～中堅のビジネスマン

以下、本の内容に触れます（ネタバレあり注意！）。


私的「メモっ得」ポイント
「聞く」＝言葉から伝わる事実を理解する
「聴く」＝相手の発言の真意を捉える
メラビアンの法則＝情報量の伝わる割合
　言葉7%、態度・身振り55%、声色38%

感想
著者のいう「ビジネス傾聴」は、
あらゆる職業人に必要なスキルだと考えます。

話を聴いてもらえた人には、
「あの人はわかってくれている」という信頼感が醸成されるので、
その人の話も聴く気になります。

つまり、想いが伝わるには
何を言われるかよりも、
誰に言われるかが重要であり、
「傾聴力」は信頼構築に必要な能力なのです。

本書はビジネスで成果を出すための、
「ビジネス傾聴」のテクニックが
よくまとまっており、参考になります。

しかし、本書に書いてあるのは、
あくまでビジネススキルです。

人間への興味から発生する「聴きたい欲求」は
他の手段で育まなくてはなりません。

★★★= 60点以上 = It's ok.

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チェック項目５５箇所。ビジネスパーソンに最も必要な能力・・・「聴く力」
ビジネス傾聴とは「聴く能力+適切なレスポンス（対応）」
聴くとは頭脳の仕事。聴いている・聴いてないを
決めるの決めるのは「相手」。身につけるには覚悟と努力が必要。
リーダーがこの力を身につけていないと部下が孤立する。
よく聴く≠長く聞く。聴く力・・・相手の真意を理解する力。
聴く力があっての相手の伝える能力。何も言わない≠不満がない。
人間の口数は偽りの数に比例する。
伝達手段は言葉+ボディランゲージ+ボイストーン。
コミュニケーションは聴く+話す（伝える）。
言葉以上に表情や声の調子を信じる。それらが真の要望
感情の変化、本音を教えてくれる。
１人の無視より大勢の無視のほうが辛い。
聴いてるつもり、ながら聴き・・・×　
都合よく聴く、思い込みを持って聴く・・・×
自分の考えや自分の知識に満足していれば無知になる。
聴く目的を明確にする。レベル５は相手を理解しようとすることを目的。
心（感性）、頭脳（知識）、冷静さ（理性）のバランスを意識・駆使した
聴き方ができることで相手の真意を理解できる。
すべてレベル５の聴き方ができればいいわけではない。
レベル１～４を使い分ける必要がある。
様々な事例で教えてくれる。相手が気持ちよく話せる環境を作るのも
ビジネス傾聴のスキルの一つ。
オープン、クローズの質問を使い分ける。相手の発言の真意を掴む。
親切な言葉はたとえ短くさりげなくてもその響きは果てない。
自分自身の内なる声にも耳を傾ける。

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聞き方には五段階のレベルがある。
自動反応には気をつけなければならない。
相手をよく見て、相手の真意を汲み取り、聴き、対応することが大事。

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２回読みました。
１回目読了時には「後半ちょっとダレたかな…」と思い星４つとしましたが、２回目で「コレはつかえる！」に変わりました。

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仕事耳を鍛える―「ビジネス傾聴」入門 聞き方の悪い例に思い当たる節がちらほら・・・。人の話を聞いてるときに無意識的に違うことを考えてしまう癖なんとかしたい。 http://bit.ly/8LnEbg

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「聴いてるつもり」「都合のいいように聞く」やってるつもりはないけど自分も絶対やってる。大事なのは、聴いてるか聴いてないかを判断するのは利き手である自分ではなく、話し手である「相手」であること。特に、日頃パソコンと向き合いながら仕事をしている状態は、「聴く」体勢になってないことを認識しなければならない。あとは、自分固有の癖も要注意である。「聴く」＝聴くことと、その後のレスポンス（対応）。

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［　内容　］
日々、われわれが過ごす職場やビジネスシーンにおいて「最も求められているもの」とは何だろうか？
それは、相手の話を「聴く能力」である。
「なんだ、そんなことか」と思わないでいただきたい。
実は、ここにこそ仕事を活性化させる鍵があり、また、これを軽視するがゆえに様々な問題が生じているのだ。
本書は、われわれの日頃の聴き方を総点検し、肯定的な結果へとつながるスキル「ビジネス傾聴」を解説した一冊である。

［　目次　］
第１章　ビジネスリーダーの現状
第２章　コミュニケーションの実態
第３章　私たちは普段どんなふうに人の話を聞いているのか
第４章　どう聴けばいいのか
第５章　相手の本音をどう引き出すか（質問編）
第６章　相手の本音をどう引き出すか（レスポンス編）
第７章　何が聴けなくしているのか

［　問題提起　］


［　結論　］


［　コメント　］


［　読了した日　］

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・ビジネス傾聴＝聞く能力+適切なレスポンス（対応）
・聞く能力と聴く能力を混合している
　聞く能力＝言葉から伝わる事実を理解する能力
　聴く能力＝相手の発言の真意を捉える能力
・言葉以外からのメッセージを読み取る

聴けない人のパターンを分類している。
本書では多くのパターンが紹介されているが、それが自動反応を起こしている。
がっつき聞き（フライング聞き）＝言葉の一部だけを切り取って自分の枠内で勝手に理解などはまさに周りにいるよ！

本書を読んでいて、聴くのは自分から変わることで変えられそうだが、がっつき聞きをする人間にこちらの真意を理解してもらえる方法なんてあるのかと思えてきた。いっつもいっつも早とちりしていて聞いていない。

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この著者はコーチングに対しては批判的な意見も持っているようだ。状況をわきまえずにコーチング手法ばかり使うのは確かによくないと思う。