アップル驚異のエクスペリエンス 顧客を大ファンに変える「アップルストア」の法則

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130319 読み始めてすぐ引き込まれている。今の自分に必要。これから楽しみ。
130717読了。
顧客と直接触れ合って感動体験を与える。人生を豊かなものにする。その場としてのアップルストアという位置付け。
実際の日本にある銀座の店舗は本書に紹介されているような感動体験を与えてくれるような店員ではなかったが、考え方は感銘を受けた。
本書を教科書にして自らをチェンジしていけたらと思う。

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「スティーブ･ジョブズ驚異のプレゼン」、「スティーブ･ジョブズ驚異のイノベーション」驚異シリーズが好評のカーマインガロが、Apple Storeについて書いた、驚異シリーズの最新作です。

今作はAppleの直販店である、Apple Storeについて書いています。Appleの凄さは、製品だけでなく、販売までも驚くほどシンプルで、素晴らしいエクスペリエンスを提供していることです。まず、Apple Storeの店員（スペシャリスト）達には、ノルマはありません。売ることが目的ではないからです。来店いただいた顧客と、素晴らしい関係を築くことに全力を注ぎます。「暮らしを豊かにする」というAppleのビジョンを体現するために、サービスや製品を売るのではなく、顧客の暮らしを豊かにすることだけを考えているのです。そのために、Apple Storeでは様々なエクスペリエンス（体験）ができるようになっています。素晴らしい体験ができれば、顧客はその製品を購入するからです。

本当に顧客が求めている物を提供するにはどうしたらいいのか？その答えが、この本には書かれています。小売業に従事する人だけでなく、仕事をするすべての人へ、この本を薦めたいと思います。

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武雄市の樋渡市長が絶讃されていたので、仕事の参考になればと読み始めました。
これは、接客を仕事にしている方は必読ですね！
読書メモを作ろうかと思いましたが、やはり、社員一人一人が本書を読んで、自分の心で感じなければいけないのだろう。職場の回し読み用にもう一冊購入しようと思います。

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　アップルストアでの最高の顧客サービスと感動の瞬間について詳細に検討した本。「驚異」3部作の最新作。日本のサービスは世界屈指だと思っていたし、もちろん共通点もあるのだが、根底にある思想が違うと思った。
　「事なかれ感」がないというか、クレームがないことを良しとするのではなく、「魔法のような感動の瞬間」を生むための準備と仕組みがあり、その情報収集から仕掛けのタイミングまで、まさにProfessionalの仕事（しかもそれを心から楽しんでいる！）、接客をShowに例えることが成立するとは思いもしなかった。
　遠くに示されたVisionがブレなければ、それぞれの現場で方向を見失うことはない。「顧客の暮らしを豊かにする」
　先入観はもちろんあったが、ますますファンになること請け合い。

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■一言
アップルストアの顧客サービスについての素晴らしさ及びその背景が8割という印象。BtoCの店長さん向けの内容だった。

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読み終わって銀座のアップルストアへ行ってみた。
概ねこの本の通りであと少しでiMacを買ってしまいそうになった。
サービス業の人は読んだ方が良い。

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非常に参考になる本でした。
「アップルストアは製品を売るところではなく、人々の暮らしを豊かにするところである」の思想が、顧客に「新しい体験を提供する」出発点だと感じました。

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接客に携わる人は全員読んで欲しい本です。アップルストア最高！私にとって素晴らしい体験をできる場所はアップルストアだけでなく、ディズニーランド、ティファニー、ラッシュ、スターバックス、ビバリーウィルシャーホテル、Jamba juice、ヨーゲンフルーツ…とたくさんありますが、その中のいくつかも紹介されていました。

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相手の心のこと線に触れるような、身震いするような感動の接客、体験、とても奥深いものがありました。

誰でも資源が活用できるようになったので「平均」の時代は終わり。ますます厳しい時代になりそうです。

来週は職場のプレゼン研修。驚異のプレゼンも読み直してみよう。

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小売りに興味が出てきたので、ほいだら一番小売りで成功しているアップルストアの本も読もうと読んだ。アップルストアのスタッフの素晴らしさや店舗の運営など、ここまでせなアカンの…と途方もない気持ちになるが、ここまでするから小売り一位なのかと。、面倒で誰もやっていないところをがんばってやるしかないんですな。自分にできるところから改善していくしかないですな。プロフェッショナルの宮崎駿の言葉を思い出した「面倒くさいっていう、自分の気持ちとの戦いなんだよ。世の中の大事なことって、たいがい面倒くさいんだよ」

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豊富な事例とそれに対する分析。いかに心地よく、素晴らしい体験をし、それを他者に伝えていくかという話。ディズニーやリッツ・カールトンのサービスの話と併せて読むとおもしろい。長い待ち時間を、どうやってリセットするか。混んだ店内で、自分がきちんと相手にしてもらえていると感じられるマルチタスクはどうやって実現されているのか。非常に興味深い。

さらにアップルらしいと思うのは、Twitterに投稿できるくらいの短さの売り文句や、ソーシャルに共有されることの影響が計算されていることだ。

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Appleがいかに顧客に対して素晴らしい体験を提供しているかをその思想から掘り起こした書｡
まずは従業員がAppleが好きでAppleとビジョンを共有できている人を雇うことから始まる｡
知識や技術は二の次でいかに情熱を持って顧客と接することができるかという視点で人を雇っていることが興味深い｡
そして無理に売ろうとしないアップルストアの姿勢｡売らない方が売れるようになるという逆説的な戦略も興味深い｡
そしてAppleが好きになってくれた顧客はよき宣伝者となって次の顧客を連れてきてくれるという好循環が生まれ出されるのだ｡

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「電話を再発明する」のコンセプトが重要。金融商品で、エクスペリエンスを体感してもらう方法は、どうあるべきか。「驚異のプレゼン」同様面白かった。

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その製品を買うことでどんな体験を提供することが出来るのかを店員から教えてもらえる。想像できる。そうすると人は買う。

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2001年に出来たApple Storeがなぜ顧客を虜にするのかについて書いた一冊。

全てにおいてアップルが製品を販売することではなく、人々の暮らしをよくすることというビジョンを念頭に置いて顧客と接していることを感じました。
その為に顧客はもちろん、社員に対してや店内の内装や設備についてもこだわり抜いていることも感じました。
社員間での情報共有やビジョンの浸透や権限の委譲など従業員にアップルという会社への愛社精神を作り上げ、顧客に対しては卓越した体験をさせるとともに顧客目線に立った製品価値を伝えたりといった感動体験により顧客から口コミによるバイラルマーケティングが成立し、また新しい顧客へとスパイラルしていく好循環が出来ていて、今のブランドイメージが構築されたと感じました。

また本書では他社でアップルの事例をもとに展開している会社も取り上げており、スターバックスやリッツ・カールトン、ディズニーランドといった企業は顧客に特別な体験をさせるというところで共通点があると感じました。

本書を読んで、アップルが製品でも自分たちの生活に革新を起こすとともにブランドイメージを構築するべく暮らしを良くするという体験を重視したストアの存在によって確固たるものになったことが深く理解できました。
すごく新鮮な感じで読んでいましたが、最後の解説にあったようにこの飽和状態のなかでこのような体験によって製品価値をつくりあげることが日本において当たり前で意識することのなかった価値観を取り戻すことがこの先において重要であるということも感じました。