カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」

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入門者向け。
巻末の「世界から見た日本のカスタマーサクセス」や「最新事例」などは一読しておいて損はない。

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・カスタマーサクセスが重要になったのは、クラウドサービス化によって商品を売った後も商品の価値を変容・向上させられるようになったから
・カスタマーのオンボーディングに重要なのは、カスタマーが「サービスをどれだけ使ったか」ではなく「サービスからどれだけの価値を得たか」
・オンボーディングでは小さな価値でも良いから、サービスを使い始めてからできるだけ早く届けることが大事。買われた直後にワオと驚く瞬間（ワオ・モメンツ）があるとその後も利用が継続しやすい
・エフォートレスはロイヤルティに直結するが、感動や満足とロイヤルティの相関はかなり低い。

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カスタマーサクセスに関する本の中は、文字数が少ないので読み進めやすいかと思います。ただ、他の本と比較して書いてある事が少し浅く、この本だけでは不十分に感じます。

カスタマーサクセスに興味がある人の、入門書として良さそうです。

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従来のモノの売り切りモデルが終わったことは分かっていたが、そんな時代に企業がどう生き残っていけばいいか、にずっと関心を持っていましたが、顧客に商品ではなく、成功体験を届けるという本書のメッセージを始め、様々な概念・方法論はスッと理解出来ました。

一刻も早く自社に取り入れていきたい。

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後輩のオススメ、テスラの事例では時代の進展を感じた反面、危機感と変化の必要性を強く持った。

本書は「カスタマーサクセスとは何か？」「なぜ今カスタマーサクセスが重要なのか」を日本人へ向けて示す。

ビジネス環境の変化に対する重厚な分析あって、飲み込みきれてない所が多いが書き留めておく。

（整理後、追記する）

■ジェフベゾス・カスタマーオブセッション
競争優位、プロダクト優位、テクノロジー優位など、自社事業の強みの拠り所を考える選択肢は数多くある。けれど僕の中では「狂ってると言われるレベルで、カスタマーにとってなくてはならない存在になることを考える」ことこそが、創業初日から1ミリも揺るがない自信をもって事業展開できる唯一の選択肢なのだ。


■リテンションモデル
1.利用者が、日常的・継続的にそのプロダクトを利用し、モノの所有に対してではなく成果に対して対価を払う。
2.利用者が、いつでも利用を止める選択権を持ち、かつ初期費用が非常に少なくてすむ。
3.利用者が、それなしでは生活や仕事ができない・使い続けたいと断言できるほど明らかにプロダクトが常に最新状態に更新・最適化され続ける。
4.利用者が、自分にとって嬉しい成果を得られるならば、自分の個人データをプロバイダーが取得することを許す。

■収支構造・収支計画
モノ売り切りモデルでは、売った瞬間にプロダクトの価値が固定化される。供給者は一つの収支モデルで一定期間にコスト回収することを前提に事業計画を立てる。
リテンションモデルでは、売った後もずっとプロダクトの価値が最新・最適化され続ける。結果、一つの収支モデルで一定期間にコスト回収するという従来の前提は成り立たず、供給者は収支モデルの変化を前提に事業計画を立てる必要がある。

■ 世のトレンド
1.世の中の値付け標準が成果ベースへシフト。
2.経済取引の選択権が利用者へシフト。
3.競合プロダクトの価値が中毒になるレベルへシフト。
4.競合のゴールがカスタマーのライフタイムバリュー最大化へシフト。


■リテンションシフトで価値を失う競争優位性トップ3
1.既存のサプライチェーン基盤に対する取引優位性。
効率よく統制されたサプライチェーンが社会インフラレベルで確立された。
2.情報の非対称性に守られた経済取引のコントロール権。選択権が利用者へ。
3.モノ自体への知覚価値に基づくブランド力。
成果ベースへシフト。

■ 愚か、日本の経営者
モノづくりの勝者が「データがとても重要だと分かりました。うちのプロダクトにセンサーを付けて可能な限り多くのデータを取ります。データの活用はサービス企業の方が得意でしょうから、彼らにデータを共有します」というのを耳にする。モノ起点の発想になっている。モノからデータ、サービス。リテンションはカスタマーから発想する。カスタマーがいて、彼らが実現したいコトや成果・成功はなにか、それにはどんなデータが必要かを考える。

■Slackからの戒めを込めたメッセージ
「私たちが新しいソフトウェアやサービスを市場に出すとき、本当の山場は技術に関わるところではありません。私たちが新しいサービスで実現したいのは人の働き方を変えることです。」

■おもてなしという幻想
・期待を上回るサービスで顧客を感動・満足させてもロイヤルティ向上へのインパクトは低い。
・エフォートレスを追求することでロイヤルティ消滅を防止する方が、遙かにインパクトが高い。
・問題を抱えた顧客の心は「感動させるサービスは要らないから、とにかく早く問題を解決し、再び今まで通り使えるようにして欲しい」という感情で満ちている。
・ロイヤルティが消滅する主要な要因5つのうち4つは、不必要なエフォートを要したことに起因する。
・ひどいカスタマーサービスを体験した人が否定的な口コミをする可能性は非常に高い。
・「満足している」と「その後のロイヤルティ」の間に統計的な相関関係はない。
・チャーンする顧客の6〜8割は直前の調査で非常に満足・満足と回答している。

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#読書記録 #読了メモ #カスタマーサクセスとは何か デジタル時代のお得意様戦略との副題からも分かるようにモノの売り切りモデルの終焉がすぐそこに迫っており、自社の顧客とデジタル時代にどのように関わっていくかを先進企業の事例なども踏まえてまとめられた書籍です。#カスタマーサクセス とは既存顧客維持強化という戦略をデジタル時代にどうやって実現していくのかと考えさせられる内容だった。#ビジネス書好きな人と繋がりたい #読書好きな人と繋がりたい #ツゲ読書 #柘レビュー ★★★★☆

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▼カスタマーサクセス(CS)サザエさんの三平さんの現代版
■リテンションモデル成功の鍵がCS

▼背景にあるトレンド
■所有→体験
■供給から利用
■選ばれる=中毒になる
■高額・単発→小額・継続

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国内でカスタマーサクセスに特化したメディア運営やコンサルティング事業を展開する著者が、日本企業にとってのカスタマーサクセスの意義や重要性を取りまとめた一冊。

本書ではITサービスにおけるSaaSに留まらず、以下の4条件に合致するものを”リテンションモデル”と定義する。

・①所有ではなく成果に対して支払う
・②利用者がいつでもサービス利用を止められ、初期費用も安い
・③常にサービスが最新化・最適化され、使い続けたいと顧客に常に思わせる
・④受益を得るためには顧客が自らのデータ提供を厭わない


そして、この”リテンションモデル”において、カスタマーサクセスが必要である、ということを、リテンションモデルが生まれた環境変化などに照らして説明されていく。

ターゲットは経営層レベルとなっており、カスタマーサクセスの実務的な部分はあえて飛ばされているが、改めてどのような環境変化からカスタマーサクセスが重要視されるようになったのかを振り返る点では、一定の頭の整理につながる。

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サザエさんの三河屋の三平さんって誰？というところから、この本に出会いました。

営業職である私は、既存のお客様に対して、
自分の行動を理解をせずに、真摯な対応を取っていなかった。

今日から変われそうです。

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当方サブスク商材のセールス職ですが、プロダクト部門へのフィードバック力はこれから更に重要性を増すスキルセットであると考えるようになりました。（サブスクビジネスはプロダクトに始まりプロダクトに終わる。というメッセージを見て考えるようになりました。かつて売れないサブスク商材のセールスもしたことあるので大いに納得できました。）
昔より顧客要望が複雑かつ変化しやすい今の時代においては、セールス現場からのフィードバック力がプロダクトの価値に与える影響は日々大きくなっているのではと考えています。

またサブスクビジネスにおいては「顧客への共感性」と「データで冷静に客観視する力」の両方が必要という考え方も大切にしたいと考えるようになりました。（別のサブスク系学習書籍にも全く同じことが書かれてました。）
私は顧客へ共感し過ぎて全体最適の視点を失いがちな傾向があり、自分のスタイルにときに自信をなくしていたのですが、共感性を大事にすること自体は大切なことであると割り切って捉えられるようになりました。

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具体的なやり方というよりは「カスタマーサクセス」というものの必然性（Why）と本質（What）に焦点を当てて、それをしっかり理解できる良書です。

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カスタマーサクセスの全体概念を捉えるうえでわかりやすい本。
具体例は少ないので、大枠捉えるうえで、原理原則に立ち返るうえで読み返すと良さそう。

第二章がわかりやすくまとまっている。

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カスタマーサクセスという新しい分野に興味を持ち、経営コンサルタントの友人からおすすめされて借りて読みました。

ITテクノロジーが背景にあり、リテンションモデル（サブスクリプションモデル）が海外を中心に急展開している昨今、このモデルと表裏一体で切り離せないのがカスタマーサクセス。
そのカスタマーサクセスとはそもそも何ぞや？何が大事なのか？というのを企業の事例を交えて展開している。

以下ポイント

【リテンションモデル台頭の背景】
①顧客の値付け基準が所有⇒成果（効用・コト）へシフト
②経済取引の選択権が利用者へシフト
③競合プロアクトの価値が「中毒になるレベル」へシフト
④強豪のゴールがカスタマーのLTV最大化へシフト

上記の４つの大きなトレンドが様々な要素を絡めて拡大しており、リテンションモデルの台頭に繋がっている

【カスタマーサクセスの原則】
①LTVの最大化：成功を届けられるカスタマーと末永い関係を持つ
②買ってもらってからが勝負：素早く・負荷なく・もれなく成功を届ける
③手放せないプロダクトづくり：プロダクトチームとサクセスチームのベタベタな連携
④データからカスタマーの未来を創る：データの統合と分析に投資せよ
⑤スケーラビリティ構築力：カスタマーの手と知恵を活かせ+その基盤を構築せよ

また、上記の原則に加えて重要なのは、「カスタマーサクセス」は部署ではなく、制度でもない。「企業文化」である。
どこどこの部署がカスタマーサクセス担当しているから大丈夫（うちの部署は関係ない）では全くダメということ、全部署・全スタッフがカスタマーサクセスの意識を持つようにチェンジマネジメントを行うことが重要だ。
ということらしい…


さぁこれを読んでやっぱり思う疑問は
「マンション業界にカスタマーサクセス、ひいてはリテンションモデルは採用できる余地はあるのか」である。
賃貸マンションとかならリテンションモデルに近いものはあるけれど…分譲マンションとか完全な売り切りもでるだしなぁ…というところ。逆に住まいのリテンションモデルってブルーオーシャンだから何か事業まれたら面白いと思う。
今浮かぶのってADDressくらいかな。他にあるかな？

勉強になりました。

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【デジタル自体に強い競争力を持つリテンションモデルとは】
・利用者が、日常的・継続的にそのプロダクトを利用し、モノの所有に対してではなく成果に対して対価を支払う
・利用者が、いつでも利用を止める選択権を持ち、かつ初期費用が非常に少なくて済む
・利用者が、それ無しでは生活や仕事ができない・使い続けたいと断言できるほど明らかにプロダクトが常に最新状態に更新・最適化され続ける
・利用者が、自分にとって嬉しい成果を得られるならば、自分の個人データをプロバイダーが取得することを許す

物売り切りモデル：売った瞬間にプロダクトの価値が固定化される
→一つの収支モデルで一定期間にコスト回収することを前提に事業計画を立てる
リテンションモデル：売った後もずっとプロダクトの価値が最新・最適化され続ける
→供給者は収支モデルの変化を前提に事業計画をたてる必要がある

【カスタマーサクセスとは】
・「農耕」であって「狩猟」ではない
・「商いは買っていただいた後が大切」＝加速的な売り上げ成長

原則
①成功を届けられるカスタマーとの末長い関係に責任を持て
1-1　カスタマーの成功を正しく理解する
1-2　成功を届けられない相手には売らない覚悟と仕組みを持つ
1-3　成功を届けるまで責任を持って行動する
→LTVの最大化
②素早く・負荷なく・漏れなく成功を届けよ
2-1　オンボーディングで「ワオ！」を素早く届ける
2-2　カスタマーがイライラする負荷をなくす（エフォートレス体験）
2-3　漏れなく確実に成功を届ける
→買ってもらってからが勝負
③プロダクトチームとサクセスチームがベタベタに連携せよ
3-1　プロダクトチームがカスタマーの声に触れる時間をサクセスチーム主導で作る
3-2　カスタマーデータからサクセスチームが洞察を抽出しプロダクトチームへ渡す
3-3　理想的なカスタマーの「人物像」と「成功への道のり」を一緒に作る
3-4　共有するゴール指標を最低一つ設定して進捗を定期的に確認し合う
→手放せない・外せないプロダクト
④データの統合・分析に投資し組織全体でデータをフル活用せよ
・CSの武器は人（CSM）ではなくデータからカスタマー一人一人を知り尽くすこと
・「先回り」ではなく「予測して仕向ける」ことが大事→究極のエフォートレス体験
→データからカスタマーの未来を創る
⑤カスタマーの手と知恵を生かせ（そのための基盤を育め）
・原則1〜4を実行する前提として必要不可欠なサクセスの組織能力
・組織のキャパを人材の質・量に依存させず青天井で増やせる「再現性」✖︎「急進性」の高い組織づくりが何より重要（事業のスケーラビリティは組織のスケーラビリティに大きく依存する）
【秘訣１：セルフサービス】質問などがある時に、問い合わせたりイベントに参加したりする代わりに、自分で調べて解決すること
【秘訣２：ピアツーピア】カスタマー同士の互助。質問などがある時に、売り手ではなく同じプロダクトを使う仲間の話を��き教えてもらうこと
→これらが促進される優れた基盤をつくることに時間をかける
→スケーラビリティ構築力

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誰にどんな価値を提供するのかを明確に決め、その人にその価値が提供できているかを測定・成功判断・改善していかなければ、高いリテンションには繋がらないということが分かった。