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紙の本
デジタル時代のカスタマーサービス戦略
著者 ジョン・グッドマン (著),畑中 伸介 (訳)
CX(顧客体験)、DX(デジタルトランスフォーメーション)、EX(従業員体験)を一挙に実現する! デザインから運用、テクノロジー活用、組織設計と収益化まで、顧客起点による...
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商品説明
CX(顧客体験)、DX(デジタルトランスフォーメーション)、EX(従業員体験)を一挙に実現する! デザインから運用、テクノロジー活用、組織設計と収益化まで、顧客起点による企業変革の方法論を解説する。【「TRC MARC」の商品解説】
CX(顧客体験)、DX(デジタル・トランスフォーメーション)、EX(従業員体験)を一挙に実現する!
カスタマーサービスは、もはや顧客からの問合せに対応する「企業の一部門」ではない。マーケティング&セールス、デザイン&プロダクション、財務&アドミニストレーションと並び、企業を支える4つ目の柱として位置づけるべき活動である。カスタマーサービスを戦略的に捉え直すこととは、競合他社には簡単に真似のできない真の競争力としてサービスを再定義することであり、当然そのプロセスだけでなく、人材、テクノロジー、リーダーシップのあり方も同時に再定義する必要がある。本書は、デザインから運用、テクノロジー活用、組織設計と収益化まで、半世紀にわたって数多くのグローバル企業の指南役を務めた伝説のコンサルタントによる「顧客起点」の企業変革の方法論である。
【商品解説】
目次
- 序文 カスタマーサービスからCXマネジメントへ
- 【第1部 戦略的カスタマ-サービスのフレームワーク】
- 第1章 カスタマーサービスを戦略的に捉える
- 第2章 顧客は何を求めているのか
- 【第2部 カスタマーサービスシステムの構築と運用】
- 第3章 戦術と戦略の両面を備えたカスタマーサービスシステム
- 第4章 カスタマーサービスをサポートするテクノロジー
- 第5章 ビジネスパートナーとサービスを強化する
- 【第3部 財務的成果と俊樹的な分析】
- 第6章 カスタマーサービスへの投資を科学する
著者紹介
ジョン・グッドマン
- 略歴
- 〈ジョン・グッドマン〉ハーバード・ビジネス・スクール卒業。経営コンサルタント。CCMCのバイス・チェアマン。
〈スコット・ブロッツマン〉ウィスコンシン大学マディソン校コミュニケーション学部卒業。CCMCのCEO。
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