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- カテゴリ:実務家
- 発売日:2023/08/19
- 出版社: 日経BP
- サイズ:28cm/246p
- 利用対象:実務家
- ISBN:978-4-296-20277-5
読割 50
- 国内送料無料
紙の本
炎上させない介護トラブル対応パーフェクトガイド
著者 山田 滋 (著),日経ヘルスケア (編)
介護現場でのクレーム・事故はなぜトラブルに発展するのか? 家族対応、ヘビークレームやカスタマーハラスメントへの対応、コンプライアンス違反など、介護トラブルへの方策を場面ご...
炎上させない介護トラブル対応パーフェクトガイド
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商品説明
介護現場でのクレーム・事故はなぜトラブルに発展するのか? 家族対応、ヘビークレームやカスタマーハラスメントへの対応、コンプライアンス違反など、介護トラブルへの方策を場面ごとに解説。介護事故対策の原則も紹介する。【「TRC MARC」の商品解説】
新型コロナが5類に移行し、介護サービスの質が改めて問われています。クレーム・事故対応に漏れはないか、再点検に最適の1冊です。
介護業界では様々な事故やトラブルが起きており、大きな法人であってもかなり痛手を被るような事態も生じています。一方で、近年は利用者・家族からのクレームが増え、対応を誤ってトラブルに発展するケース、ヘビークレーム(理不尽で執拗な要求)によって職員が精神的被害を受けるケースも増えています。本書では、ヘビークレームやカスタマーハラスメントへの対応、介護事故の予防と発生時の対応、虐待を疑われた場合の対応など、様々な経営リスクを最小化するための方策を場面ごとに解説します。
新型コロナウイルス感染症が5類に移行し、数年ぶりの面会再開とともに、高齢者施設内に外部の目が再び入るようになりました。感染流行期に職員のケアの質やコンプライアンスは低下していないか? そうした確認にも使える1冊です。
【商品解説】
目次
- 第1章 クレーム・事故はなぜトラブルになるのか?
- 第2章 クレームをトラブルに発展させないマネジメント
- ●小さなクレームを炎上させないポイント
- ●トラブルになりやすい事故の家族対応
- ●虐待を疑われそうな(疑われた)局面での対応
- 第3章 ヘビークレーム、カスタマーハラスメントへの対応
- ●ヘビークレームへの対応
- ●カスタマーハラスメントへの対応
著者紹介
山田 滋
- 略歴
- 〈山田滋〉早稲田大学法学部卒業。介護と福祉のリスクコンサルタント。株式会社安全な介護代表取締役。
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