目次
炎上させない介護トラブル対応パーフェクトガイド
- 山田 滋(著)/ 日経ヘルスケア(編)
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第1章 クレーム・事故はなぜトラブルになるのか?
第2章 クレームをトラブルに発展させないマネジメント
●小さなクレームを炎上させないポイント
●トラブルになりやすい事故の家族対応
●虐待を疑われそうな(疑われた)局面での対応
第3章 ヘビークレーム、カスタマーハラスメントへの対応
●ヘビークレームへの対応
●カスタマーハラスメントへの対応
第4章 クレーム・トラブルを未然に防ぐマネジメント
●拡大するコンプライアンス違反
●事例から考えるコンプライアンス管理
●不適切なケア・言動の指導と管理
第5章 新しい介護事故防止活動
●介護リスクマネジメントの常識を変える
●新しい転倒骨折事故防止策
●判例から見える誤嚥防止の重要ポイント
●送迎事故のリスクマネジメント
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