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目次

リッツ・カールトン最高の組織をゼロからつくる方法 伝説の創業者が明かす

  • ホルスト・シュルツ(著)/ ディーン・メリル(著)/ 御立 英史(訳)
    序文 ケン・ブランチャード
    ホルスト・シュルツの3つの偉業に学ぶこと

    プロローグ 少年時代の夢から生涯の仕事の法則を見つけた
    第Ⅰ部 お客様に接するときの最良の方法
    1 お客様の身になって考えることを追究する
    2 顧客サービスをすべての社員の仕事にする
    3 4つの至上命令を大切にする
    4 クレーム対応に最高レベルの注意を払う
    5 お客様の3タイプを熟知する

    第II部 組織を際立たせる日々の仕事
    6 社員はたんなる労働力ではない
    7 いちばん大事なことを最初に伝える
    8 ひたすら徹底的に繰り返す
    9 部下の心に熱い炎をともす
    10 社員と会社が一体になる

    第III部 管理者でなく真の指導者になるために
    11 どんなリーダーシップが必要か
    12 なぜビジョンを重視するのか
    13 リーダーは精神論ではうまくいかない
    14 ビジネスと普遍の愛を両立させる方法
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