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みんなのレビュー4件

みんなの評価3.8

評価内訳

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電子書籍

接客業

2015/12/29 01:39

0人中、0人の方がこのレビューが役に立ったと投票しています。

投稿者:はじかれる - この投稿者のレビュー一覧を見る

接客業を向上すること、自分を磨くこと、人を学ぶこと、上手く生きるためのコミュニケーション術、自分を伝えるための会話術、そんなことに必要性を感じて模索を続けている自分にピンとくる本がここにもありました。
おススメです。

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紙の本

ホスピタリティとは。

2016/06/02 17:29

0人中、0人の方がこのレビューが役に立ったと投票しています。

投稿者:Otto - この投稿者のレビュー一覧を見る

ディズニーランドのキャスト達の凄さが伝わる。掃除係など、スタッフである従業員もディズニーランド、夢の国の演者(キャスト)なのである。

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電子書籍

内容がすこし薄い

2013/03/19 08:00

0人中、0人の方がこのレビューが役に立ったと投票しています。

投稿者:ピーマン - この投稿者のレビュー一覧を見る

でも、ホスピタリティの大切さはよく理解できました。

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2016/09/27 21:43

投稿元:ブクログ

9割がバイトでも最高の感動が生まれる ディズニーのホスピタリティ2011/11/14 著:福島 文二郎

著者は1983年に第1期の正社員としてオリエンタルランドに入社、人事部ユニバーシティ課、㈱イクスピアリの総務部人事課等、社員教育畑を経て、商品企画室に配属。2007年の退社までディズニーの研修を100プログラム以上開発する。退職後は独立し、業種を問わない社員教育研修を行っている。

ディズニーのキャストが目標にしていることは「すべてのゲストにハピネスを提供する」ということ。このミッションを実現するために、キャストがいつも心がけていることがある。それが「小さな感動をたくさんつくる」ことである。

上記を可能にする概念が「相手に対する主体的な思いやり」であるホスピタリティである。ホスピタリティは対人コミュニケーション能力ということができ。その能力を発揮するには、さらに「接客能力」「接遇能力」と呼ばれるものを身につけることが必要である。

そんなホスピタリティについて以下の4章により説明されている。
①予想外の感動を生み出すホスピタリティとは何か
②どんどん進化するディズニーのホスピタリティ
③ホスピタリティを育てるディズニーのしくみ
④ホスピタリティを伝えるためのスキル

ディズニーランドはハピネスで溢れている。
キャスト一人一人がゲスト一人一人に合わせた形で提供される
「小さな感動」と「予想外の感動」の蓄積によりそれは可能となる。
その感動はマニュアルでは起こすことは出来ない。
ミッションという根底にある思いをしっかりと理解した上で相手を真に思いやり一生懸命行うことで初めて起きることである。

本書に書かれているホスピタリティについてはかみ砕けば、サービス業の基本中の基本が書かれているのかもしれない。しかし、それを十分に各人が理解して体系的に展開出来ている企業はほぼない。それを可能にしているディズニーがやはり他社との差異化に成功している。

ディズニー関連の書籍は多く、なんとかその一部やメソッドを取り入れていきたいところであるが一部ではなく、全てを同時に取り入れたいものである。そのためにはやはりミッション的な根底にあるモノの伝達と理解が必須となる。

夢の国を目指すことは夢のまた夢なのかもしれない。

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