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リッツ・カールトンはホスピタリティの極致として語られ、そのことをあらわした本が多いですが、この本はより実践的な内容となっている。
そういった意味では、ヴィジョナリー・カンパニーと似ている。
途中で買収されこそすれ、ブランドとしては素晴らしいサスティナビリティをみせるリッツ・カールトンに学ぶ、５つのリーダーシップ法。
１ 定義し、磨きをかける
２ 信頼して権限を与える
３ 大切なのはあなたではない
４ ワオ体験を届ける
５ 消えない足跡を残す
リッツ・カールトンで起こるほとんどファンタジーのような奇跡のお話がふんだんに取り入れられ、法則に信憑性を与えてくれている。
ホスピタリティ業界のリーダーだけではなく、サービス業界、人材育成担当者、ブランドマネージャーなど幅広い人たちにお薦めできる内容。
また、本の装丁デザインがとても美しく、本文は青色一色。
シンプルで伝統の香りがするデザインがリッツ・カールトンのイメージにとても良く合っていると思う。
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リッツ・カールトンのサービスについて，
いくつもの事例が載っていたのはよかった。
クレドの中に
「紳士淑女をおもてなしする我々もまた紳士淑女である」
というのがあるが，これは自分の職場に置き換えて参考にしたいと思った。
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創業期から成長期にかけてリッツカールトンにはメチャクチャ学びました。リッツに関する本はほぼ読みましたがその総まとめのような印象を受けている。
田端
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購入後妻がずっと手放さなくて私に読む順番が回って来ず、今回ようやく読むことが出来ました。
世界のリッツ・カールトン。
リッツは優れたホスピタリティ理論とその実践でホテル産業の最高峰といえると思います。
リッツに関する本はいくつも読み、また97年にオープンしたリッツ大阪には銀行や業界などの研修で３回訪れて、総支配人などからその手法や考え方を聞きました。
周知のクレド、モットー、サービスの３ステップ、ベーシック、従業員への約束、そしてサービス・バリューズ。
教条的な陳腐な言葉の羅列ではない、
誰にでも理解できる言葉で企業が大切にしたいことを伝えています。
本著は世界中のリッツの現場をくまなく回り、綿密にスタッフを取材した内容である。もちろん経営陣のインタビューも多く紹介されているが、現場のスタッフが実際に受けているトレーニングやお客様への対応例が秀逸でした。
読後感は、「情報の共有」と「気持ちの共有」、「向上心」こそが企業文化を高める源泉だと痛感しました。
著者のジョゼフ・ミケーリの別著『スターバックス5つの成功法則と「グリーンエプロンブック」の精神』も優れた著作です。
世界に優れたサービスとして認められるリッツ・カールトンとスターバックスを著者は現場の声を聞くことでそのコアコンピタンス（要諦）を示してくれます。
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リッツカールトンホテルの考え方の真髄がよくわかる。
このホテルがサービスにかける思い、お客様を満足させるためには
どのように振舞えばよいのかが徹底されていることがよくわかる。
サービス業でなくてもビジネスのヒントがたくさん詰まっており、
目から鱗のお勧めの一冊。
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ありがちなビジネス美談集。読めば間違いなく1週間くらい泊まってみたくなること間違いなし。現場レベルでの優れた実践例だけではなく、どう実践を組織的に維持しているのか、メカニズムをもう少し掘り下げて欲しかった。朝会の例は印象的。毎朝、組織が重視する目標を再確認し、その上で他の社員の優秀例を共有しあうというのはかなり効果的であろう。この会社に勤める上で何を目指しどう実践するのか、毎朝学習し強化するシンプルなようで難しいことを実現している。
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「サービスとは何か？」
人と接する仕事をする上で
最高に大切にしたいことが詰まった一冊。
リッツカールトンという世界で最高峰の
サービスを提供し続けているホテルの本ですが、
ホテル業の方のみならず、あらゆる業種の、
あらゆる人に手に取ってほしい本でもあります。
「７つの習慣」を読んだ後に読むと、
また違う視線で読めてとても非常に
実に有意義なビジネス書です。
こういった志の企業が増えることを
願わんばかりです。
あとはデザイナーとして本の装丁が
とてもホテルのシズル感満点で、
勉強になりました。
リッツ・カールトンの本は他にも
沢山ありますが、内容・デザイン、
総合的にみて王道的一冊。
読むのにかかった時間：2時間半
こんな方にオススメ：サービス業の方必読の書
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リッツカールトンのサービスバリュー、ゴールドスタンダード、クレドを紹介
上記を参考に他のビジネスの成功につなげるヒントを多く紹介
リッツが提供するミスティークを実現したい
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数あるリッツ・カールトンを解説する本の中で唯一、
エンブレムの使用を認められた本作。
それだけあって、300Pageも使い、
こと細かくリッツのリーダーシップ法を解き明かしています。
著者は、スターバックスなど５つの○○法シリーズの著者
ジョゼフ・ミケーリ氏。この時点で、買うまでの障壁が
あがりましたが、リッツということで購入。
日本人が著者なら(要点をまとめた新書とかなら)、200Pageにもならない内容。
しかし、本書は、リッツの貴重な”失敗談”、成功経験などの多くの実例や、
様々な部門のViceプレジデントや社員のコメントを紹介しており、
その部分を加味した300Pageは、一定の価値があるかと思います。
CSやESに興味がある方には、オススメ。
-以下、ネタバレ-
本書はクレド、モットー、サービスの３ステップである
リッツの根本をまとめ、５つのゴールドスタンダードを定義。
５つのスタンダードが世界最高のお客様経験を
作り出しているとしている。
１．定義し、磨きをかける
２．信頼して権限を与える
３．大切なのはあなたではない
４．ワオ体験をとどける
５．消えない足あとを残す
お客様の特別の問題やニーズが発生した場合は、
それを受けた人間は、通常業務を離れ、
必ずそれを受け止め、解決しなければならない。
従業員の育成は、対話を重視。
⇒最潜在的、精神的、社会的、文化的な絆・強みを生む。
※わかりやすい言葉・心のこもった挨拶・言葉によるコミュニケーション
肯定的な話し方・手本はリーダが示す。
大企業は、世界中画一的なブランドイメージを確立しようとする。
リッツは、提供するサービスによって現地のニーズに合わせて変更。
⇒それだけでは、道半ば。そこから発するメッセージにもその土地らしさを。
エベレストに初登頂したヒラリー卿の言葉。
「挑戦するのは山ではない。自分自身だ」
⇒リーダシップは、自分自身を成長させることから始まる。
万人の欲求を満たす事をできる企業はない。
しかし、お客様の欲求を満たす事はできる。
優れたサービスを作り出す”採用”とは、欠点克服を期待するのではなく
強みを素質を活かす人を採用すること。
⇒雇用ではなく選出。穴を埋めるのが雇用。リッツは模範となるサービスを
提供できる人材を選ぶ選出だ。
真のリーダシップとは、上司と部下がプロセスを通して、
双方に価値のある目的の達成に気兼ねなく参加できる信頼関係を作ること。
企業文化の面で、妥協する事はない。
従業員は、経営陣が長期的に自分の利益につなげてくれる決定をすると
信頼している。双方の信頼でリーダシップは成り立つ。
従業員は、自分が会社に大事にされていると感じるからこそ
顧客の期待を超えようとする。
怒るのではなく、行為を正す。
リッツの経営哲学は、従業員が作り出す素晴らしいゲスト経験を
作り出すことができるよう”力を貸すこと”
⇒全体的に、本書は主語は従業員。あくまで経営者は力を貸す側。
ビジネスを可能な限り最高水準で維持するには、最上のさらにその上を
求め続けなければならない。
改善に必要なことは、症状を治すことではなく、原因を特定すること。
お客様は変わり続けている
話を聞くことは、衝突を避ける手段にはならない。
⇒信頼関係を築く基礎と、適合性や効率を高める。
リッツのDBは、お客様の心に残る経験を従業員が作りだすための
ツールとして、企業がバックアップするツールとして提供。
お客さまのニーズや欲求をお客様の立場になって考え、観察すれば
専門家でも気付かないニーズにかならず気付く。
⇒科学ではなく、観察。
ワオストーリーを戦略的に選別し、発表。
⇒ストーリーテリングの手法。優れた企業は、土台となる
ストーリー、日常業務の一連の出来事と結びついている物語がある。
ストーリーテリングは、無味乾燥な数値目標を、企業の目標という
従業員の心をつかむ成功図に翻訳できる。
人間を未知の領域に取り込むには、その領域を想像力の中に取り込み
身近なものにすること。
①●に満足している
②●をこれからも選ぶ
③●を友人や知り合いに勧める
④●はいつも信頼できる名前である
⑤●は約束したものを届けてくれる
⑥●はわたしのことを公平に扱ってくれる
⑦問題が発生した時、●ならいつも満足いく解決策を与えてくれる
⑧●の客であることを誇りに思う
⑨●はいつも私に敬意を持って接してくれる
⑩●は私にとって完璧なホテルである
⑪●のない世界など想像できない
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急いでFaxを持ってきて欲しいとお願いすると
その場にいた従業員全員で、Fax一枚一枚を走って
持ってきた。
など多くの成功体験を拝読すると、自身のモチベーションアップにもつながると思います。
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2020/05/19
ちゃんとした外資企業で働いた経験がある人なら、業種は違えど従業員へのエンゲージメント・エンパワメントやサービスについての考え方や姿勢について共通項を感じることができる良い本だと思う。
顧客が顕在・潜在的に求めるサービスを提供するとはどういう事か、対人ビジネスの根幹を改めて認識したい人にはおすすめ。
リッツ泊まってみたいな…笑
装丁とまではいかないけど、文字色が綺麗な青色で構成もテンポ良く読みやすい。
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One must constantly change, regenerate and rejuvenate. Otherwise, it will become rigid.
人は常に変化し、再生し、若返らなければなりません。 でないと硬直します。
