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  • カテゴリ:一般
  • 販売開始日: 2016/07/22
  • 出版社: 東洋経済新報社
  • ISBN:978-4-492-55769-3
一般書

顧客体験の教科書

著者 ジョン・グッドマン , 畑中伸介

昨今、顧客体験の強化が企業収益を左右すると言われているが、何をどのようにマネジメントすることが効果的か、という具体論は案外議論されていない。著者は、「グッドマンの法則」で...

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顧客体験の教科書

税込 2,860 26pt

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商品説明

昨今、顧客体験の強化が企業収益を左右すると言われているが、何をどのようにマネジメントすることが効果的か、という具体論は案外議論されていない。著者は、「グッドマンの法則」で知られる人物で、独自の市場調査手法を用いて、顧客体験と顧客の購買行動、ロイヤルティの関係性を割り出し、グローバル企業を中心に40年以上にわたってコンサルティングを行ってきた。従来は膨大なマーケティング予算を使ったり、クレーム対応が中心だった顧客サービスの概念を改め、顧客対応が窓口となり、より予知的で能動的なサービスの展開を行うことで、顧客からの信頼を生み、企業経営全体にも好循環をもたらしてくれることを説き明かす。とりわけ、SNSの台頭で顧客とのコミュニケーションの接点が増えた市場環境でもある。それらテクノロジーへの対応も含め、顧客サービスの戦略構築に向けて、多くの事例とデータをもとに、これから何をすべきかを、具体的に解説する。訳者による、日本の読者に向けての充実した解説つき。

目次

  • 日本の読者の皆さまへ
  • はじめに
  • 序章 カスタマーエクスペリエンス3.0宣言
  • 第1部 CXから見る顧客像
  • 第1章 なぜ良いサービスが素晴らしい体験につながらないのか
  • 第2章 CX=人+プロセス+テクノロジー
  • 第3章 何もしない場合のコストを算出してアクションを起こす
  • 第2部 起点から完了までのCXをデザインする
  • 第4章 物事は最初に正しく実行する(DIRFT)
  • 第5章 マルチチャネルからのアクセスを実現する

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2016/12/27 09:15

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2017/07/02 13:55

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2019/04/03 10:29

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