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リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる超一流のおもてなし

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リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる超一流のおもてなし

著者 高野登

●リッツ・カールトンの最高級のサービスのエッセンスをマンガに!リッツ・カールトンといえば、高いサービスやホスピタリティで有名。本書では、そのエッセンスをマンガにして、より...

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商品説明

●リッツ・カールトンの最高級のサービスのエッセンスをマンガに!

リッツ・カールトンといえば、高いサービスやホスピタリティで有名。本書では、そのエッセンスをマンガにして、より読みやすくしました。
・「サービス」と「おもてなし」(ホスピタリティ)は何か
・リッツ・カールトン「サービスの3ステップ」とは
・クレームをもらったら、どう対処すべきか、など、明日からできるノウハウも含め、ストーリーの中でわかりやすくまとめます。

●店長就任! しかし、その店は、最低の売り上げの店だった!

マンガの主人公は、店長になったばかりの沙弥。新たな店舗に行って気づいたのは、「言わないとできない店員たち」でした。そこで、沙弥はリッツ・カールトン流サービスを取り入れることで、お店を変えていきます。
サービスの向上だけでなく、リッツ流メンバーのやる気の高め方、教え方のヒントも満載です。
サービス業だけでなく、人にかかわるすべての職業の方にお勧めしたい1冊です。

目次

  • 第1章 私が店長、ですか!?──“おもてなし”とは何か
  • ・おもてなしは、出会いへの感謝からはじまる
  • ・サービスとホスピタリティの違い
  • 第2章 挨拶で最高の自分を表現する──お客様の心をつなぐ“言葉がけ”とは
  • ・挨拶は最高の自分を見せるチャンス
  • ・「好かれる接客」は「どうしたら嫌われるか」を考えれば見えてくる
  • ・制服は作業着ではない
  • ・一言声をかけることから「おもてなし」ははじまる ほか
  • 第3章 想像を超えるサービスは「先読み力」から生まれる──マニュアルと仕事の違い
  • ・想像を超えるサービスはどこから生まれるか

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評価内訳

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2017/10/29 17:33

投稿元:ブクログ

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