目次
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第１章 私が店長、ですか！？──“おもてなし”とは何か
・おもてなしは、出会いへの感謝からはじまる
・サービスとホスピタリティの違い
第２章 挨拶で最高の自分を表現する──お客様の心をつなぐ“言葉がけ”とは
・挨拶は最高の自分を見せるチャンス
・「好かれる接客」は「どうしたら嫌われるか」を考えれば見えてくる
・制服は作業着ではない
・一言声をかけることから「おもてなし」ははじまる ほか
第３章 想像を超えるサービスは「先読み力」から生まれる──マニュアルと仕事の違い
・想像を超えるサービスはどこから生まれるか
・「そこまでやってくれた！」と思われるサービスはお客様の記憶に残る
・「公平なサービス」こそ「不公平」 ほか
第４章 リッツ・カールトンに「クレーマー」という言葉はありません──面倒ごとをチャンスに変えるトラブル対応
・リッツ・カールトンに「クレーマー」という言葉はありません
・「お気に召しませんでしたか？」の一言でファンをつくる
・クレームの裏に、300の口に出さない不満がある
・トラブルが起きたときの「20分ルール」 ほか
エピローグ 私たちのクレドカード
あとがき Pride ＆ Joy
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