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航空業界の規制により新規参入した会社のうち、9割以上が倒産した。その中で生き残った、サウスウエスト航空。今となっては大きな会社となったが、小規模の会社の運営方針として役に立つ情報が満載。格安航空会社として同じ時期に操業したPE航空と比べ、シェアにこだわらず、利益率を最重要視し、その点社員にも徹底させたこと、社員を名実共に愛したこと、が成功したキーだと思う。
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独特のユーモラスなサービスと地域限定フライトを志向し、着実な経営を行う航空会社の紹介で、ニッチ市場とハッピーなスタンスで企業経営が可能といいたい本なのかもしれない。しかし読み進めるとひたすら礼賛が続き、閉口してくるのも実態。この航空会社へ入社を促す目的の本みたいな気がしてきた。
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いい会社とは?
アメリカのサウスウェスト航空の経営ドキュメントです。
設立前からライバル会社に営業停止を目的として訴訟を起こされる。資本金は集まらない。
その中でビジネスユースで利便性の高い路線をより安く、というゾーンに特化して事業を行います。
したがって、使う機種は一種類のみ。ハブ空港には乗り入れず、都心に近い、小さい方の空港を使う。回想便は通常の3分の1程度の価格設定をして客を乗せる。
何よりも、
「顧客より従業員が大事」と言い切る経営、爽快さすら感じます。
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もう最高。自分の作りたい企業・組織です。そのイメージを是非共有してほしい。私は未だに年に1度は読み返しています。
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サウスウェスト航空の破天荒な経営スタイルを紹介。
要するに、ほかの航空界会社が杓子定規な経営スタイルをしている中で、サウスウエストはどうやったら顧客サービスをよくできるかを考え抜き、そのためには従業員と企業文化が一番という結論にたっし、そのためにいろいろなことをやってるのが、破天荒にみえるだけって話。
たとえばCAが荷物入れんはいって出迎えたり、ユーモアのセンスをみるために機長にトランクスで面接させたり、機長が地上クルーの仕事をさせて相互理解させたりと、ほかでは破天荒にみえる施策をしてる。
優れた航空サービスをする会社ではなく優れたサービス組織がたまたま航空業をしている。
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仕事を楽しむとはこういうことか!
是非、皆さんに読んでもらいたい。
チェンジをサウスウェスト化したい。
そんな今日この頃です。
(はっせー)
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最近、歳のせいか、この手のビジネス書を(以前よりは)よく読むのだが、頻繁に出てくるのがこのサウスウエスト航空の事例。全てにおいて型破りでありながら、定時運行の正確さや手荷物紛失数の少なさでは全米トップの記録を誇り、そのサービス品質は「伝説」とも言われる。この不思議な航空会社の魅力に迫った一冊。
大半は斜め読みして、それ以上読む価値を見い出せないことが多いビジネス書群にあって、この「破天荒!」は珍しい大ヒット。どのページを開いても、必ず一つは印象に残るエピソードが掲載されており、「仕事をする」ことが持っている本来の素晴しさ、楽しさを思い出させてくれる。そして、その根底にある哲学は、笑いであったり、愛であったり、相互理解であったりと、いずれも人間の本質に根差したものばかり。筆者は「品質管理や権限委譲、リエンジニアリングは、単に人々を搾取するための巧妙な手段に過ぎず、そこには精神も心も愛もない」と切り捨てる。二万人以上の人々から構成される大家族、サウスウエスト航空は、今日も大空を飛び、愛を運ぶ。
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ひとつのモデルとして参考になるね。ザッポスもそうだけど、まあ、世の中愛だよね、愛、っていう結論になるのかな。文化と愛。大事だね。
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顧客満足のために従業員満足をという考え方を
具現化している企業の実例が掲載されている。
とても良い会社だということはわかるが
あくまでも1事例であり
それを自社や組織に展開しようと考えるには少し足りない。
値段や厚さを考えるともう少しシンプルな内容でも
よかったかもしれない。
ただ、有名な1つの事例として知っておいて損しないかなとは
思いました。
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日本の企業から見るとサウスウエスト流経営はまさしく破天荒に映るかもしれない。
しかし、顧客・従業員のことを真に考えるという経営は王道そのものである。
これが破天荒に見える間はまだまだなすべき事があるということではないだろうか。そして私は、キーとなるのは自発性にあるのではないかと考える。
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ユニークさを取り上げれば、ナンバーワンとなるであろうサウスウエスト航空いわゆる企業経営を紹介する。たまたま航空業界に籍をおくサービス企業ということで、その社員第一主義や自主性を重んじる行動は一般企業の行動とはまったく逆の発想である。それは会社設立時点からの苦難の戦いからそのように発展していったものだ。
ただ称賛事例に事欠かないのは良いとしても、それを裏打ちする経営にはあまり踏み込まれていない。光の裏に潜む影のようなものには一切触れられていないため、なんとも片手落ち感が残った。
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サービス系の本の参考書籍によくなっているので気になり読みました!
目からウロコ。こんな会社があるなんて!
会社が社員のことをすごく大切にしていてすばらしい。
社員一人一人の心構えも全然自分の会社とは違う。
ここまでやるか!?やりすぎじゃないの!?と何度か思いましたが、、サウスウエスト航空のサービスすごすぎる。
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■マーケティング
1.シェアではなく、利益率にサウスウエスト航空はこだわる。そして、ニッチ市場である短距離路線に特化する戦略をとっている。
2.第一の脅威は、我々自身だ!ちょっとうまくいったからといって、満足してはならない。自惚れたり、欲張ったり、怠けたり、つまらないことに心を奪われたりしてはならない。官僚主義になることも、階級意識を持つことも、外からの脅威に鈍感になることも許されない。
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「顧客第二主義、従業員の満足第一主義」を唱え、実践する
エクセレントカンパニー、サウスウエスト航空のお話。
nuts0302さんのオススメ本なので読んでみる。
10年以上前の著作だけど、
・企業戦略とは何か
・企業文化とは何か
・経営者のあるべき姿とは何か
・組織論
・従業員のモチベーションの高め方
・リーダーシップとは何か
いろんな意味で学べるとっても奥深い企業本である。
顧客満足を徹底的に磨き上げる
ザッポスの企業理念や企業文化は、
この会社を参考したのか...
と思えるほど根本的な考えは似通っている。
「従業員を大切にする」企業ポリシーは
口先だけではよくあることなのだけど
多くの場合は別のトレードオフ関係の事項が優先されて
机上の空論になることが多いのが通常であろう。
けど、この会社は違う。
共同創業者のハーバート・ケレハーとは
なんと魅力的な経営者なのだろう。
CEOの会合よりも従業員との約束を大事にする...
そんな話、聞いたことがない。
グローバルな新興国マーケットに目を向け、
拡大する市場にうってでることばかりが注目されるが、
ニッチな市場のなかで
従業員のモチベーションを最大限に高め利益率をあげていく
この会社の方法論にはとても共感させられるところが多かった。
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サウスウエスト航空(格安航空のハシリ)の経営論。関心が深まっていた際に知人に貸していただく。
金言が随所にちりばめられていて、ボリュームが多い本でもうなずきながら読めた。
こういう会社を作れたら楽しい!何よりありがたいのは、現役の会社だという事実。働く人が楽しい環境を作るぞ~!と燃えられる一冊。