紙の本
小さな感動は、大きな実用に勝る
2002/05/17 04:46
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投稿者:まさあき - この投稿者のレビュー一覧を見る
この本は、サービスの本質について書かれています。
自分で仕事が出来てくるとその実用性に重点をおき、
お客さんの満足を知らず知らずのうちに軽視してしま
っていないかと考えて自分を振り返るいい教材にも
なると思います。
自分が相手をするお客さんが、10人いる場合、自分
にとっては10分の1の配分と考えてしまいますが、
お客様にとっては、1分の1だというようなことが
書かれていて改めてサービス業(他の業界もそうで
すが)は、内輪の論理で仕事をしてはいけないなと
痛感しました。
紙の本
サービス業じゃなくても応用できるかも
2001/03/15 23:23
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投稿者:つる - この投稿者のレビュー一覧を見る
私はサービス業ではないのだが、中谷彰宏が好きなので読んだ。お客さんを友達とか同僚とか考えれば応用できる。
クレームはラブレターだという。ある意味クレームをはっきり付けてくれるお客さんはいいお客さんだ。黙ってこなくなるよりチャンスをくれたわけだから。
クレームを怖がるのではなく、それを上手に処理することで、お客さんを常連にする事ができるのだと考えよう。
知恵のつく一冊。
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顧客満足ってなんですか?「お得」ですか「便利」ですか。
サービスの本当の意味とはお客さんに「ちょっとうれしい」
を与えることができるかどうかと中谷彰宏さんは説く。お
客さんがお客さんになる瞬間を見極める視点があるんだね。
クレームにムッとしてしまうあなたへ!
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▼3つの共感ポイント▼
■営業マンとお客さんは、コーチと選手という関係ではあ
りません。コーチは、選手をしごくのが仕事です。あな
たは決してお客さんのコーチではないのです(P49)
■泣いている赤ちゃんを静かにさえるのは、親の責任では
なく、従業員の責任なのです(P69)
■お客さんが感動するのは、自分が主役になった時です。
人が主役になれるチャンスは本当に少ない(P166)
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『金持ち父さん貧乏父さん』の著者ロバート・キヨサキさんはかつて、恥ずかしがり屋だったそうです。
そこで、、「金持ち父さん」に『人間の心理をもっと勉強したほうがいいよ』といわれて、
一時期、ゼロックス社のセールスマンになりました。
そこで、トップセールスマンになって、起業しました。
お金持ちになるための必要条件に、顧客心理のマスターがあります。
販売心理学です。
どうやってお客さんのハートをつかまえるか、ということです。
この本では、中谷彰宏さんの、いつもの、わかりやすい文章で、
そのノウハウが綴られています。
サービス業の方、人と接することを職業とされている方に、ぜひオススメの一冊です。
ちなみに、この本には続編で『あなたのお客さんになりたい!2』があります。
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ビジネスオーナーに向けた本と言うよりは、管理職や自営業者に向けて書かれているように感じました。
内容の一部を紹介すると、
クレームをラブレター、サービスは文通。
など、イメージしやすく分かり易い表現で書かれている。
サービスに満足したお客さんは、「営業マン」になり、
クレームをおざなりにされたお客さんは、「マイナスの宣伝マン」になる。
仕事はリピートする。
入会金のビジネスは、契約後お客さんをほったらかす傾向にある。
だから、月会費制の方がサービスが良くなる。(良くせざるをえない。)
このような基本的な事が書かれています。
基本が故に応用も可能なことも多いと思います。
当時はお客さんを大切にすることで差別化できた部分も多かったと思います。
今ではお客さんを大切することが必須条件で、さらに従業員や利害関係は無い(直接のお客さんではない)会社や個人のことまで考えてやっとビジネスの土俵に立てるような状況です。
それでも相手の立場に立つことがビジネスの基本であることに変わりは無いと思います。
自分が開催している会に活かせるアイディアをもらえました。
読んで良かったです。
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初版1998年。
当時小売業に務めていたので必死に何かを得ようと思って読んだ本。
48個の気づきが行動指針となったのを記憶している。
中谷氏の本からいつも多くのものを得ている。