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個を大事にする社風、リーダーシップの会社。サーバント・リーダーシップか。350ページの大作だが、重複したところが多く、半分のページでまとめられそうに思った。
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ネット靴店の全米1位、ザッポス成功のヒミツ。「年商1200億円」と「顧客と社員の幸せ」が両立する、その方程式とは。(Amazon.co.jp)
素晴らしい内容だった。久しぶりに名著に出会えた感じ。たまたまメルマガで紹介されたのがきっかけだったのだが、「アマゾンが屈した史上最強の新経営戦略」とのサブタイトルに衝撃を受け、さっそく電子書籍にて購入。
ザッポスという名前はニュース等で聞いたことはあったが、その他は無知に等しく、ザッポスブランドがいかに支持されているのかというのが骨身に沁みるぐらい理解できた。本著は、ザッポスの独特な企業戦略・企業文化が至るトコロで紹介されており、たくさんの発見や気づきを得ることができる新経営指南書になっている。
内容的には、どれも新鮮で参考になるパートばかり。今回ばかりは、サマリーするのも一苦労だ。というワケで、特に参考になったチャプターをピックアップ。
第3章 ザッポスの企業文化
感動サービスを育む「コア・バリュー」
①すべては「コア・バリュー」からはじまる
②「超・サービス的人材」を発掘する
③企業文化の刷り込み
第4章 ザッポスの企業戦略
人を最大の資源と考える企業文化
①社員みんなが向上できる文化
②社員みんなが貢献できる文化
第5章 ザッポスが育む「人」
「個」を活かして強みをつくる
第6章 ザッポスから学ぶべきこと
自社に取り入れたいサービス、そして制度
①急成長企業のジレンマ-重点の置きどころ-
②「一番大切なこと」を見極める-コア・バリューの定義-
③文化適性のリトマス試験-採用のしくみ-
④はじめが肝心-新入社員オリエンテーションと研修-
⑤社員みんなが、主役になる会社づくり
第7章 ザッポスから学ぶリーダーの心得
リーダーは飾らず率先して、部下と顧客に奉仕する!
特に「個」を活かした経営戦略は深い感銘を受ける。円滑なサービスを図るために、業務マニュアルは最低限必要だと思うが、あくまでも個性を前面に打ち出してのサービス提供は、人と人を繋げる最も強力なインパクトとなる。顧客は「お客さま」ではなく「家族や友人」のごとく対応されることで大きな感動となり、社員は幸せを届けるお手伝いをするという所属欲求や自己実現欲求などが形成され、会社は社員の幸せを達成するために投資するという、「顧客・社員・会社」のトリプル・ハピネスが実現されている。
飛躍的な企業成長を突き進んでいるザッポス。それを揺ぎ無いモノにしているのが、「コア・バリュー」「パイプライン」「採用辞退ボーナス」などの横断的に機能している企業文化。ローマは一日にして成らずと言われるように、付け焼刃的な取り組みで終わっている企業が多い中、ザッポスの日々の努力の結晶が、いろんなカタチでトリプル・ハピネスを実現させるスキームになっている。あらゆる角度で矛盾しない・誰もしわ寄せがこないという善循環は、大いに見習うべき戦略でもあるし、ザッポスの真摯な姿勢の裏返しなんだと痛���。ため息が出るくらい素晴らしく強靭な戦略だった。
実は、ATEASE BODY CARE SALONで店舗文化を醸成する経営戦略を策定中。私にとっては、壮大でワクワクする計画なのだが、本著のお陰で目標・ゴールをより明確に掴むことができた。結構、深い内容になると思うので、プロのチカラもお借りしながらしっかりと築いていこうと思う。全て模倣するワケではないが、目指せ!ザッポス!って感じかな?(笑)当分の間、経営バイブルとして活躍してくれそうだ。
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あのamazonが買収を行った会社、ネット通販会社(靴)の素晴らしさについて述べた本。
企業文化という軸から徹底した人選を行い、施策、サービスと全てお客様に最高のサービスを与えることを前提とした価値観を持つ企業。
・コールセンターに問い合わせがあり、もし商品がなければ他社サイトを伝えるほどの顧客思考。
・顧客に「幸せ」を提供する。何をしてくれたかは覚えていなくても、どんな気持ちにさせてくれたかは決して忘れない。
・顧客対応は個々の顧客とパーソナルかつエモーショナルなつながりをつくること。感動を創造すること。
社員のはたらきがいと業績は連動する、
・不況の時こそ、社員のエンゲージメントを高める努力を一層強化してほしい。
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<ザッポスのコア・バリュー>
1.サービスを通して、WOW (驚嘆)を届けよ
2.変化を受け入れ、その原動力となれ
3.楽しさとちょっと変わったことをクリエイトせよ
4.間違いを恐れず、創造的で、オープン・マインドであれ
5.成長と学びを追求せよ
6.コミュニケーションを通して、オープンで正直な人間関係を構築せよ
7.チーム・家族精神を育てよ
8.限りあるところからより大きな成果を生み出せ
9.情熱と強い意志を持て
10.謙虚であれ
【ザッポスのサービス】ポイント
・ザッポスは、「たまたま販売業を営んでいるにすぎない」、サービスカンパニーである。
・カスタマーサービスは部門名ではなく、会社全体の使命。顧客サービスは、「コスト」ではなく、ビジネスの長期的成長に向けての「投資」。
・顧客対応の目的は、個々の顧客とパーソナルかつエモーショナルなつながりをつくること、感動を創造すること、そして、生涯お付き合いできる関係を築くこと。
・だから、コンタクトセンターは24時間稼動し、年中無休。顧客対応には制限時間を設けず、マニュアルもスクリプトもルールも、売上ノルマもない。
・送料は返品も無料。返品は未使用であれば1年間受付け。ほとんどのものは翌日に届く。顧客が欲しい商品がザッポスになければ、競合サイトを探して教えてくれる。
【ザッポスの企業文化】ポイント
・ザッポスでは、企業文化こそが経営戦略の柱。
・コア・バリューは会社の価値観であり、社員の行動指針として、企業文化を具現し、日々の行動に反映する役割を果たす。
・新規の人材採用にあたっては、ザッポス・カルチャーヘの適応が基本条件である。
・ザッポス・カルチャーとWOWのサービスを伝授する4週間の新入社員研修は役職・部門を問わず全員が参加。
・「採用されたけれど文化に合わない」人には、2000ドルの採用辞退ボーナスを提示して辞めてもらう。それほど企業文化を重視。
【ザッポスの経営戦略】ポイント
・「社員・願客・会社」のトリプル・ハビネスを目指す。会社は社員の幸せに投資し、社員は一丸となって顧客に幸せを届ける。それが真の意味での「愛顧」を生む。
・真の「終身雇用」を追求したリーダー養成プログラム「パイプライン」。未来の経営者を育てるとともに、社員全員が「企業文化の担い手」としてリーダーシツプを発揮できる会社をつくる。
・会社は「家族(ファミリー)」であり、共同体。個々の社員の力の集合体が、会社の力となる。
・経営者は権力者ではなく建築家。社員が成長し、それぞれ力を発揮していける環境をつくるのが経営者の役割。
・「オープンであり、正直である」ことが最強のソーシャルメディア戦略。ソーシャル時代には、人が媒体となる。
【ザッポスが育む「人」】ポイント
・巨獣アマゾンがザッポスを買収したのは、ウエブ時代における究極の顧客エクスペリエンス創造の秘密(人キ仕組み)を手に入れたかったから。
・「顧客主導」ならぬ「個・主導」の時���には、「社員」という「個」の力を活かすことが、企業にとって最大の課題になる。
・社員と顧客の触れ合いこそが、「ブランディング」でぁり、顧客にとっては、社員こそが、「ブランド」。
・信頼は投資だ。企業文化や価値観の一致があるからこそ、信頼が生まれ、信頼は社員の「個」の力を解き放つものである。
・社員は「労働力」ではなく、「個の人間力」。会社は、「個」としての社員の自己実現をサポートする環境をつくるべき。会社の使命と「個」の使命が一致してこそ、社員は最大の力を発揮できる。
【ザッポスから学ぶべきこと】ポィント
・会社の急成長期にこそ、企業文化を固める必要がある。人材採用については、企業文化に合った人材を採用し、決して妥協はしないこと。
・会社のコア・バリューを定め、人事制度や職場環境など、会社のすみずみにまで反映して顕在化させていくべき。
・社員の声を尊重することで、顧客の声を尊重する文化が育まれる。
・「個」を活かす会社の経営者は、社員からの貢献を熱烈に欲迎し、奨励する。
・社員エングージメントを「仕組み化」することが必要。ザッポスでは「お金」ではなく、社員の「所属欲求」、「自己実現欲求」、「承認欲求」に訴えることでエンゲージメントの向上に取り組んでいる。
【ザッポスから学ぶリーダーの心得】ポイント
・リーダーにとって最も重要な役割は、率先して会社の価値観を「実践して生きる」こと。
・リーダーは徹底して企業文化にコミットする。「コァ・バリューに基づいて採用し、コア・バリューに基づいて解雇する」。
・リーダーは飾らない。自分の信念のもとに振る舞い、間違いは潔く認める。
・リーダーはタテよりヨョコのつながりを重視し、社員と真の意味での友人になる。
・リーダーは現場の声に耳を傾ける。
・リーダーは現状で満足しない。また、ライバル社との比較や真似をしない。
・リーダーは社員の成長に惜しみなく投資する。
・リーダーは常に小さなお店の店長のように振舞う。
・リーダーはハピネスの達人である。リーダーの情熱が周囲にも伝染し、「共通の目標」で結ばれたハッピーな会社が生まれる。
・リーダーは会社という共同体の資産運用を預けられているだけ。社員に仕えることが、リーダーの役割である。
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主にカスタマーサービス部門に光を当てて書かれている。そこにおけるザッポスの良い点よく分かった。本書で触れられていない部門がどうであるのかが気になる。
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トニー・シェイ著「伝説ザッポス」に続き、またもや名著に出会えました!
「ザッポス伝説」はトニーの自伝的な内容でもあるので主観に基づいた本でしたが、本著は日本人著者による綿密な取材に基づき客観的な視点で書かれているので、片方を読んで興味を持った方はぜひ両方読んでみる事をお勧めします。
本著を読んで感じた事は、もはやザッポスはリッツ・カールトンやウォルト・ディズニー社に並ぶサービス・カンパニーだという事。
日本ではその評判を直に耳にする機会はほとんどありませんが、アメリカではテレビや新聞をはじめ、あらゆるメディアから注目される程。年商1000億円を越えたばかりで、広いアメリカの中ではまだまだこれからの企業…そんな企業にメディアからの取材依頼が殺到し、経営者のTwitterフォロワーが全米1位となり、あのAmazonが野放しにできないと踏んだ事は、いかに彼らにまつわるエピソードが魅力的かという証明に他なりません。
著者も会社を営む経営者であり、ザッポスが「企業がこれからの時代をどう歩むべきか」という問いに対する大いなるヒントを持っていると述べています。それは、この混迷の時代に私たちが本当の意味で「幸せに生きる」為のヒントなのかもしれません…
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ザッポスは、アメリカで超有名な第一位のオンラインの靴ショップであり、その沿革は創業10年で、年商は1200億円。というビジネスはどうやって生まれ、そして成長したのか?詳細な記事に脱帽です。
僕が先日、CEOのトニー・シェイの自伝を読む機会があって、この会社はというか、トニー・シェイという人間が非常に魅力的だということで、彼の創業したオンライン靴店であるザッポスがどのようにして創業10年で、年商は1200億円。という成功を収めたのか?それについて本書はつぶさに書かれています。この本は2009年に発売された『ザッポスの奇跡』をもとに大幅に加筆修正し、全面改訂したものだそうですが、こういう本の中にこそ、閉塞を打破するヒントが隠されているような気がしてなりません。
一読しての感想は『人』に対する投資の仕方が尋常ではありません。独自の基準を設けた変質的なまでの採用制度に始まり、研修を終えて、本採用を辞退するといった人間に対しては2000ドルの『ボーナス』をあげる、という話を読んだときには驚きましたが、それは会社と合わない人間にいてもらうというにはお互いにとって不幸であるということと、アメリカ社会では貯金をする習慣がそんなにないということから、仕事を探すにも当座のお金がなく、その日暮らしをしている人が多いということから、CEOのトニー・シェイが彼らのためにと考えたのだそうです。
そして、「WOW」と呼ばれる徹底した顧客主義のサービスの数々には彼らがサービスカンパニーを標榜するだけあって、並々ならぬものを感じました。トニー・シェイをはじめ、「ザッポニアン」と呼ばれる従業員たちはソーシャルメディア。得にツイッターの使い方が非常にうまく、こういう点については、日本の会社も参考にするべきところが多いのではないかと思いました。自伝もそうなんですけれど、トニー・シェイのもつ「謙虚さ」は僕もぜひ、見習うべきだなと感じました。厚い本ですが、一気に読めると思います。
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顧客と社員のための会社作りをしているザッポス。社員のモチベーションマネジメントのエッセンスがギッシリ詰まっている本だった。
必読。
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ネットのネックを逆手にとった手法は、大変参考になった。ザッポスという会社のすばらしさは十分伝わってきたけど、こんなに分厚い内容にする意味はあっなのかしら…。同じ内容の繰り返しにページをつかっているような気がした。「社内のコミュニケーションが大切」ということが、しつこいほど刷り込まれた!
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アメリカの靴のネット販売企業ザッポスの戦略を非常に読みやすく解説しています。サービスの真髄、そしてマネジメントの真髄を見せつけられた思いでした。個人的にはかなりの良書です。
おススメしたいのはマネジメント層ですね。決してマネジメントの本ではないのですが、ザッポスの人事マネジメントは非常に訴えるものがありました!!
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こんな会社があるのかー!?こんなにも社員が前向きで、会社がやっていけるのであればなんと素晴らしいことか!と感じた。
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まず、自己啓発系ではない。
エッセイ??のようなものか。
ザッポスの革新的な種々の制度、考え方、体制について書いてあるけど
基本的に同じような趣旨の事なので正直1/3ぐらい読み進めただけでお腹いっぱい。
要は企業文化に合う人を集めて楽しく仕事しましょう的な感じ??(だいぶざっくりじゃけど)
そういう変わった会社があるよ、ぐらいな印象だったな。
また時間が立って立場が変わったら印象も変わるのかな。
とりあえず今はもうお腹いっぱい。
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こんな会社あるのか、というのが正直な感想。
文化によって色んなものが様変わりするというのはまぁ、
これまでの経験からも実感するところではあるんだけども、
「企業文化」というのはまた特殊だよね。
まだ新卒で入った今の会社しか知らないので、
たぶんザッポスから受ける「カルチャーショック」も想像でしかない。
全部が全部ザッポスのような文化になったらそれはそれで息苦しいとは
思うけど、もっとこういう会社あっても良いよねとは思う。
そして顧客への関わり方、自社のユーザーをどのように捉えるか
という点に関しては衝撃を受けました。
この視点からは学ばなくては。
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ネットで靴を販売するアメリカの企業Zapposのお話。
Zapposの成功要因を、(主にコールセンターにおける)顧客が期待する以上にサービス提供、それを推奨する企業文化、その企業文化に沿った従業員の選抜、twitterなどのソーシャルメディアを介した企業イメージの流布に見いだしている。期待以上のサービスが顧客に感動を生み、リピーターや口コミによる新規の客を増やし、従業員の満足感の向上にもつながり、サービス精神が高い優秀な従業員が残り、持続的に良いサービスを提供できる好循環が生まれるという寸法だ。
この本を通して、Zapposという企業の面白さがよくわかるし、ソーシャルメディアを介して輝かしい企業イメージを宣伝する効果の大きさもよくわかる。また、トニー・シェイという魅力的な人物についても知ることができる。それらの点だけでも、この本を読む価値は十分ある。
ただし、「感動を与えるサービス」を成功の要因として重視し過ぎている点が問題に思う。ビジネスとしての成功ならば、数字で利益構造を説明するという観点も不可欠だろう。過剰なサービスはコストの増大をもたらすが、なぜそれでも大丈夫なのか?それを数字で説明する冷静な観点が欲しかった。まあ、でもそれは野暮かな。
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すごい!のひと言でした。今自分も同じようにB to Cの仕事をしているけど、ザッポスのようにありたいと思う。
会社としても素晴らしくて、私の理想とする経営者。自分が先頭に立ってくれるから、社員があの人ならどうする?と動く。
いま働いてる会社と共通点もあった。
私は幸せなことに尊敬できる上司に恵まれている。けど、全員がそうじゃない。
それって選別を間違ってるからなんじゃないか?って思う。最初の振り分けはとても大切だ。