良いFAQの育て方 ──サイト作成・改善・効果測定で成果をあげる運営手法

本書では，FAQの運営ノウハウを解説します。前著『良いFAQの書き方』では，FAQコンテンツの質を高める書き方にフォーカスしました。しかし，FAQコンテンツはリリースしたら終わりではありません。変化するユーザーのニーズをとらえ，改善し効果を測定し続ける必要があります。本書では，筆者のFAQ運営ノウハウを理論的・具体的にまとめます。

■こんな方におすすめ
・FAQ運営に携わっているオペレーター，スーパーバイザー，マネージャー，エンジニア，ライター

■目次

FAQの表記
用語説明

第1章 カスタマーサポートとFAQ運営の目的
1-1 カスタマーサポートの課題
1-2 良いFAQ運営とその数値的効果
1-3 企業経営のなかのFAQ運営
1-4 CRMとFAQ運営
1-5 FAQ運営が企業の顧客への意識を表す
第2章 FAQ運営の準備
2-1 FAQ専任者を任命する
2-2 FAQサイトの前提を決める
2-3 FAQ運営の目標を決定する
2-4 FAQリリースのスケジュールを決める
2-5 ガイドラインを準備する
2-6 FAQサイトとその環境を決定する
2-7 FAQ検索システムの機能を知っておく
2-8 FAQ運営で目標を達成するための準備
第3章 FAQ運営開始からFAQサイトリリースまでの流れ
3-1 VOCログのコンタクトリーズン分析
3-2 FAQ（質問文と回答文）の制作
3-3 良質なFAQを作文するコツとサンプル
3-4 FAQの完全性
3-5 FAQ検索補助テキストの制作
3-6 FAQのカテゴライズとカテゴリ制作
3-7 FAQサイトの設置
3-8 FAQコンテンツの搭載とレビュー
3-9 FAQ運営のガイドライン制作
3-10 FAQサイトリリース
第4章 具体的なFAQ分析とメンテナンスの実践
4-1 FAQコンテンツの利用分析とメンテナンスの大前提
4-2 分析値（KPI）と判定のしかた
4-3 FAQコンテンツのメンテナンス
4-4 問題解決率の判断とAのメンテナンス
4-5 カテゴリのメンテナンス
4-6 分析とメンテナンスで最も大切な心構え
第5章 FAQ運営の成果を確実にしていく方法
5-1 専門性の高いFAQ運営
5-2 コンタクトリーズン分析は企業としての最重要課題
5-3 FAQサイトはスモールスタートで公開したほうが早く効果が出せる
5-4 FAQサイトからFAQを削除する
5-5 良質なFAQを準備する
5-6 FAQサイトのインタラクティブ性
5-7 経営者が理解したほうがよいFAQの価値