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IBMが始めたサービスサイエンスに関しての書。著者はオムロンフィールドエンジニアリングの方。一番参考になったのはコアサービス、付帯サービス、臨機応変サービスの区分けの仕方。なるほどそうやって見れば少しサービス提供範囲の視野を広げることができるのかもと思った。[2009/04/28]
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サービスに対する科学的アプローチを解説した書籍。
サービスとはどういうものか?
顧客満足には2つのフェーズがある。
ディズニーランドのサービス手法
サービスを細かくセグメント化する
と色々サービスについての素晴らしい視点、アイデアがたくさんあります。
モノを作れば売れた時代はもう終わりました。
今後はサービスの時代。そのサービスの特性を以下に把握し、競合他社に打ち勝つかを考えるとき!
良書です!
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サービス業は、日本のGDPの70%を生み出しているそうです。にもかかわらず、サービス業のビジネスプロセスを論理的に著した書籍って少ない・・・。与信管理も、会計も、債権回収も、能力開発も、製造業の事例がほとんど。しかし、「サービスサイエンス」という名称で、その研究分野は静かに産声を上げていました。現時点では、サービス分析のための分類・分解・モデル化といった手法が整備されたばかりで、これをサービス改善に活かしていく取り組みは、これからという状況のようです。
例えば、「サービスは出荷検査できないから、均一な品質を保つことが難しい」という著者の指摘から、出荷検査に代わるサービス品質検査の方法を考えてみたり、「お客様を個別の要求に応じてセグメント化し、サービス内容を決める」という著者の主張から、「窓口担当と商品担当に分かれるSIerの営業のように、お客様の要求に応じて営業組織をセグメント化するという方法はないのか?」などと考えてみたりするための分析手法がまとめられています。人材紹介サービスにおいて、サービス品質向上のためにスタッフが犠牲にする、時間担保的な、気の遠くなるようなサービス接点の生産性を向上させるためのヒントも、見つかるかもしれません。
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「サービス」についてのリファレンスモデル(フレームワーク)として使える本。
・アプローチ→サービス×サイエンス
・特筆点→マーケティングの手法として「事前期待」でセグメンテーションする考え方
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以前、永井孝尚さんにご推薦頂いた本です。長い積ん読を経てやっと読み終わりました^^;
本書、『顧客はサービスを買っている』は副題として「顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント」として日本IBM株式会社最高顧問(出版当時)の北城格太郎氏が監修し、オムロンフィールドエンジニアリングをNHKの『プロジェクトX』に取り上げられる程に全社改革を成功させた諏訪良武氏が綴ったサービスサイエンスの啓蒙書だ。
サイエンスと名が付くようにサービスのプロセス、品質評価そして事前期待を徹底的に分解しモデル化を行い、それらを従業員に情報転写(教育)を行い現場の品質を測定しフィードバックを行うのだ。そして何よりもそれらの見える化がオムロンフィールドエンジニアリングを成功に導いたと説く。
品質の評価は、正確性、迅速性、柔軟性、共感性、安心感、好印象であり、ユーザの事前期待なら大きくは四つの要素として、事前期待の内容、事前期待の持ち方、ユーザの属性、ユーザのサービスへの係わり方、となり、更に、事前期待の内容は、サービスメニュー、サービス品質、事前期待の持ち方は、共通的な事前期待、個別的な事前期待、状況で変化する事前期待、潜在的な事前期待に分けられる。
例えば、状況で変化する事前期待であれば、いかに顧客の気持ちを理解して提案するかが重要でありマニュアル化は難しい、これらは共感性や柔軟性など日頃からヒューマンスキルを養っておく必要がありそうですがプログラマ/SE等は苦手なところだ、地道にコミュニケーション励む必要がありそうです。また、見える化で顧客の信頼を得やすいとのことですが、これは企業も透明性を持つべきといったザッカバーグ氏の言葉と重なります。やっぱりここでもソーシャルメディアの活用が重要になって来そうですね。
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サービスサイエンス、というキーワードが勉強したかったけど。
最後の章の著者の保守サービス改革が感動的。
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すべての企業はなんらかのサービスを提供している。そのサービス全体を見える化するための手法が紹介されている
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いろんなサービスの種類があるということが分かる。でもそれだけでは、何も始まらない。決めつけ・思い込みに走らないように、柔軟に対応することが大事と思う。顧客は理屈ではなく感情で動くから
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サービスとは一体どういうものなのか?
その本質を明快に説明してくれています。
いわゆる「サービス業」に関わらず全てのビジネスマン必携です。
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サービス分野での著者の経験をもとに、サービスというものを科学的に一般化しようとしている。いろいろ参考になる点もあるが、学問的な完成度は低く、著者の経験からくるひとつの意見程度にしかなっていない。この内容が、どこまで一般に拡張できるかは、かなり疑問。
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サービスの分解の仕方が載っている。それがとても興味深い。
経済産業省のホームページから現存するサービス業は450種ほど。それをおおまかに、「モノ提供サービス」「情報提供サービス」「快適提供サービス」の3つに、その中で細かくさらに21個の基本メニューでサービス業を分類できたとの事。
また、提供するサービスの型を対立項として考えると、サービスの考察が深まる項は以下の10に絞られた。
①「手順型サービス」と「気づき型サービス」
②「ロースキル型サービス」と「ハイスキル型サービス」
③「個人型サービス」と「組織型サービス」
④「お客様受け身型サービス」と「お客様参加型サービス」
⑤「当たり前サービス」と「期待度大サービス」
⑥「リピートサービス」と「その都度サービス」
⑦「パブリックサービス」と「会員制サービス」
⑧「自分でできるサービス」と「自分でできないサービス」
⑨「実務サービス」と「感動サービス」
⑩「実務サービス」と「自己実現サービス」
である。
自分の業種のサービスがどれに当たるかを考え、対立項のサービスと比較して、何を求められるか、、と思考が深まる。
さて、サービスの分解であるが、まずプロセスで分解するのが基本である。レストランであれば、
①お客様のお迎えと席への案内。
②メニューを渡し、注文を受ける。
③飲み物や料理を提供する。
④料金を頂き、お見送りする。
となる。そして、それぞれに品質の評価軸6つ(正確性・迅速性・柔軟性・共感性・安心感・好印象)の内、どれが重視されるかを考えていく。
小売店の顧客満足評価で最も不満を顧客に与えるのは、「店員が無愛想」だそうである。なので、上記レストランのサービスフローであれば、
①迅速性・共感性・好印象
②正確性・共感性・好印象
③共感性・好印象
④正確性・共感性・好印象
が高級レストランでは重要となる。
逆に定食店などでは、正確性と迅速性が必要となろう。
サービスは形が無いため、デモンストレーション、他の製品との比較、が難しく、提供する側も提供される側も、満足度や期待がすぐに変わってしまうのである。特に顧客は形の無いサービスをどのように評価したら良いか、明確な指針を持つのが難しい。なので、事前期待をマネジメントして、とても素晴らしいサービスであると思わせる事が必要なのだ。
他にも、
・製造業は秒単位でラインを管理しているのに、サービス業は良くて「時間」、ものによっては「日」単位である。つまり、1日以内のロスは問題にされない。
・米国で病院のクレーム解決の満足度を計ったところ、当日内なら90%、翌日内なら80%以上だったが、2日目以降だと30%程度に下がり、日数が経過してもあまり満足度が変わらない事が分かった。なので、例えば修理に7日かかるものを6日に短縮してもあまり満足度は変わらないのである。
思った通り、まとめたら長くなりました。著者がオムロンで実際に行ったサービス改革の事例も多々載せられており、革新的で素晴らし��った。
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サービス、というもののとらえ方、分解方法を論じた本。
サービスの分類や、評価の種類は勿論のこと、事前期待について体系化しようとしている本は珍しい気がする。(2009年出版)
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サービスをサイエンスとして捉え、サービスの特性の抽象化・構造化を「試みた」1冊。
従って必ずしも一定の解があるわけではなく、自分たちで自分なりの解を見出して行くために、著者の試行錯誤を知り・学び・参考にする上で貴重かつ有用な1冊だと思います。
個人的にはかなり参考になった半面、一部同意しかねる箇所もあったため-1の評価にしておりますが、特に自社の「サービス」の付加価値をどのように高めていくかに問題意識を持っている方には読んで損のない本だと思います。
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サービスを業種ごとに分類して、構造化している図がとても参考になった。高級ホテルと街の定食屋では、そもそもの期待価値が違う。だからサービスも違う。期待価値と実際のサービスを見誤ることが失敗の原因。
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トレーニングにも行かせて頂きました。以降は本からの引用です。トレーニング参加前の。//CS、その前提となるES。製造業はプロダクトアウト。サービスはお客様は何を期待されているか理解するところから始まる。分類。モノ提供。情報提供。快適提供(安心。保守サービス)。大半はこれらの複合。手順型と気づき型。ロースキル型とハイスキル型。個人型、組織型。お客様受身型、お客様参加型。当たり前、期待度大。リピート、都度。パブリック、会員制。自分でできる、できない。実務、感動。各種修理サービス、自分ではできない…ブランドや評判…実務なので価格は妥当。手順、個人、点検サービス、正しい手順に沿っていればよい、マニュアルやチェックリスト。お客様受身型…正確性と迅速性。標準サービスがしっかりした上でワントゥーワンサービス。ホスピタリティ、感動。ビジネスを分解、モノ、サービス、ブランド。サービス提供プロセスの分解、進捗状況の公開。サービスの見える化。コア、付帯、臨機応変サービス。付帯サービスで創造的な工夫。サービスの評価、成果とプロセス。サービス品質、正確性、迅速性、柔軟性、共感性、安心感、好印象。お客様の事前期待の把握。時間の管理単位の詳細化。サービスのプロセスのモデル化。サービスの材料はお客様の課題。サービス業は教育が命。顧客満足、スキル、マインド、仕組み。感動、顧客認知力、要望の事前予知力、運営力。お客様を中心…戦略、提供プロセス/システム、提供者。利益はカスタマーロイヤリティが生み出す。見えない、生産と消費が同時、個別化要求、お客様と共同生産。