投稿元:
レビューを見る
リッツカールトンで実際あったホスピタリティマインドの実例を、
言葉使いに焦点を当てたモノを数多く紹介している。実例を沢山紹介している本を沢山読む事は、理解度を高めるには良いです。
投稿元:
レビューを見る
著者は、前リッツ・カールトン日本支社長。リッツ・カールトンのおもてなしの秘密がわかります。読むと簡単そうだけど、実行するには企業カルチャーがないと難しいかも。ただ、自分のスキルアップとしても一つからでもやってみようかと。「考えること」を意識すること。
投稿元:
レビューを見る
前リッツカールトン日本支社長高野さんの著書。相手を知ること、そして相手との距離を知ることが何事においても大切だと思う。そう、あらためて感じさせられる一冊でした。
投稿元:
レビューを見る
・挨拶(のやり方)と人格は一致する。挨拶するだけで相手も思わず笑顔になるような空気に。
・挨拶はたった一度きりのもの。「理想の自分」「最高の自分」を出せなければ、意味がありません。挨拶で、常に最高の自分を届けるのがプロとしての第一歩です。
・予約の電話(初めての方とは15~20分)では、相手がホテルに何を求めているのかを可能な限りヒアリング・先読みしておく。ここに時間をかけてこそ、お客様の本当の要望に沿ったおもてなしが出来る。
・「『今日』という日は、迎えたくても迎えることができなかった人たちにとっての『今日』でもある。我々はその『今日』を生かしていただいている」。そう考えるだけで、今まで当たり前とおもっていたことが、実は特別なことであることに気が付きます。そこから何気ないことにも感謝をする感性が育っていくのです。
・「美味しいもの」「楽しいもの」を提供するだけではなく、「美味しく」「楽しく」提供していく。そこに自主性と独創性が生まれる。
投稿元:
レビューを見る
言葉のかけかた一つで、人の心を動かせる。
一見ありきたりなことですが、この本を読んで、あらためて言葉のパワーを見直す、きっかけになりました。
内容はホテルの接客が主ですが、普段、電話でお客さんとお話しする機会の多い自分のような仕事でも、とても参考にできそうです。
読んでいるだけで、優雅なホテルで極上のサービスを味わっているような感覚にひたれます。
「言葉の魔法」が生まれた瞬間が何度もあって、読後はとてもやさしい気持ちになりました。
投稿元:
レビューを見る
実例ということで、興味深くよみました。
テクニックは学べるなぁ、と思ったものの、根底にあるのはホスピタリティ、愛がないとだめなのだなぁ。と思いました。メッキはすぐにはげそうです。
投稿元:
レビューを見る
主にホスピタリティを重視した内容。
常にお客様に気を配り、お客様の気持ちになって仕事に取り組んでいる姿勢がよく伝わってきた。
サービスを提供する仕事に限ったことではないが、ただ単に「作業」として仕事をするのではなく、相手を思いやる気持ちがないと、「プロ」としての仕事はできないのだなと思った。
その際、「業者」も「パートナー」だと考える姿勢は素敵だと感じた。
同じホテルを宿泊で一年に何度も利用するような機会がないので、常連客とホテルの関係性というものにあまりピンとこなかったが、この本を読んで、敷居の高いホテルでの常連客に対する接し方がわかった。
投稿元:
レビューを見る
ものは言いよう。といいますが。…言いようのプロフェッショナルなのでしょうねえ。と感心です。うまいですわ…。
投稿元:
レビューを見る
偶然にも著者の講演を聞く機会が今後あるため、予習を兼ねて手に取りました。
内容は一貫して、ホテルマンのプロ中のプロの意識の高さを感じることができます。仮にサービス業に属していなくても、作業と仕事の違いや言葉の選び方等、日常の振る舞いでの意識付けに活かせると思います。
投稿元:
レビューを見る
職場でちょっとイヤなことがあり、気分がガサついた時に、駅の本屋で見つけて購入。読み進めていくうちに、イヤな気分の原因となった人に対して感謝の気持ちを伝えたくなった。
自分の感性のアンテナがサビついていると、一緒に働いている仲間や、お客様の気持ちを汲み取ってあげることができないかもしれない。その感受性を磨くために「ひと手間かけた一言」を紡ぎだすヒントを集めた本書は、挨拶から始まり、「心の距離を近づける言葉」、「喜んでいただく言葉」、「心を動かす言葉」、「信頼を築くための言葉」等、リッツカールトンで実践されたお客様の心に働きかける方法をわかりやすく紹介されている。
すべての言葉が、自分のビジネス環境にマッチするわけではないが、基本的な考え方はどんなシーンでも有効であると思う。また、冒頭に書いたように、自分の心を落ち着かせ、他者受容の余裕を与えてくれるという効果も本書の特徴である。
投稿元:
レビューを見る
仕事は細部を徹底してこそプロ。感受性高く仕事をするために時々読み直したいです。
サービス業だけでなく、他の業種でも気付きのある一冊。
「当たり前」なことがたくさん書かれてはいますが、それがなかなか難しいこともあるもので。
語り口が優しいので、特に新入社員や学生にオススメかも。
投稿元:
レビューを見る
自分と、一緒に働いている仲間を、それぞれラジオにたとえてみよう。様々な経験を積んで、知識やスキルを身につけてきた優秀なラジオが、お客様が投げかけて下さるいろいろな情報を、自分の感性のアンテナでしっかり受け止めて、的確な行動に繋げて行くわけである。しかし、アンテナや受信機がきちんと機能しなかったら?一緒に働いている仲間やお客様の想いを汲み取ってあげることができないかもしれない。だから、感性のアンテナレーダーは、ピカピカに磨く必要がある。
一章 仕事のプロとしての「基本」は挨拶から
二章 心の距離を近づける言葉
三章 喜んでいただく言葉
四章 心を動かす言葉
五章 言いづらい言葉をかける時
六章 信頼を気づくための言葉
七章 仕事を楽しむための言葉
投稿元:
レビューを見る
いわゆる、人間としてのマナー本だと思う。なのに読んでいくうちに
「ホッ」
としていく、温かい気持ちになれる。
人として相手を思いやることの大切さを教えてくれる。
投稿元:
レビューを見る
そんな伝え方もあるんだなぁと感心する会話例がたくさん載っていました。仕事で使えそうなことは早速実践中です(^-^)v
投稿元:
レビューを見る
久々大ヒットだった一冊。メールでのお客さま対応をすることが多いのですが、とても勉強になる本でした。いつも感謝の気持ちを伝えたいです。