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当たり前のようでなかなかできない、がまとまっている本。航空業界なのになぜ、他業種の研修でこんなに使われているか納得しました。
細かなことでも声を掛ける、失敗はみんなで共有する、とことんチーム力を追及することが成功の秘訣だと思いました。
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ANA関連書籍ということで読んでみました。
今回はANAのスタッフが長年の先輩後輩への伝達で実践されている
文化を口ぐせとして紹介しています。
パッと読むとなんていい会社なんだ!という感じです。
伝統がありすぎる会社の場合、
ないことが伝統になってしまっているような風通しの悪さとは
真逆の組織の風通しの良さやチーム力で様々な危機を
乗り越えてきたという説明です。
当たり前のことが多いのですが、それを着実にやりきることが
大切と本書は何度も記述されています。
・いつでもだれとでも雑談する
・自分以外はお客様と思って接する
・個人ではなくチームで仕事をする
など、納得なANAの仕事の仕方がいろいろ載っています。
あと、社内で褒め合う文化って良いと思いました。
口頭だと恥ずかしいので、カードで渡すっていう発想は
女性が多い職場のANAならではと感じました。
基本に立ち返るための自己啓発関連書籍としては最適と思います。
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人の命を預かるビジネスだから、危機感が違うのかもしれないと思った。人が変わると企業も変わる。企業風土の重要性を感じた。
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航空会社のANAが現在までに成長してきた人材開発や組織運営のノウハウについて書いた一冊。
読んでいて当然と思える事柄が多いですが、それを仕組みとして取り入れたり、組織として末端まで考えが浸透するまで徹底しているところは以前書籍で読んだことのあるスターバックスや無印良品と通じるところがあると感じました。
ただそんななかでも失敗に対する考え方など人間の本質に基づいて、業務をどう円滑に進めていくかを考えていくあたりはすごく勉強になりました。
組織としてどれだけ自分以外のお客様や社員の人に貢献できるかを考えて仕事をしていくことが、今のANAの成功に繋がっていてまた自分自身を成長させることでもあると感じました。
おせっかいと言われるくらいに相手のことを考えている同社、9.11や東日本大震災などにも負けずにここまで来られた理由が本書を読んで深く理解できました。
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広報、安全、接遇、チームワーク(他職種連携)といった観点で以前から気になっている企業であるANAさんについて知りたいと思いましてANAさんに関連する本を数冊購入したうちで最初に読んだのがこの本でした。
4ページ程度でヒトネタが完結するので、持ち歩いてちょっとした空き時間ができたときに読むにはちょうどよい本でした。
一つ一つのネタがあっさりしていながら味わい深く、ますますANAさんに興味がわきました。
でも、航空機に乗る機会がとても少ないのが残念なところです。
付箋は21枚付きました。
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お客様のためを思いおせっかいをする。お客様と考えるのは、お金を払うお客様だけでなく、社内のほかのスタッフも。お互いを尊重し、気づいたことは間違っていても確認する。大切な心がけだと感じた。
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新しい発見が数多くあった。
当たり前のことばかりだけれど、考え方を改めさせる事柄も数多くあった。 勝手にこれが正しいんだと、思い込んでいたこともあった。
なんとなくわかっていたけれど、その正体が分かったこともある。
最後に自分自身に向けて言うとすれば、実行するのは全く別次元のこと。私がこの本を活用できるとすれば、真摯であれということかな。
また時間をおいて、読んでみて、自分の進歩を確認してみたい本だ。
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「安全な飛行」「顧客満足の追求」というミッションのもとに、ANAがどうチームで仕事をしているかを示す本。
全般的に、人は面倒くさがりでミスをするものだ、という前提のもとに「やりやすい場所」をどう作っていくか、という観点があるようだ。
また目的、ミッションが明確であり、権威勾配がきちんとある(各自が役割を遂行する)ことが円滑な業務につながっているのだと思う。なるほどなーと思うことも結構あった。
以下気づいたこと
・チェックはセルフチェックのほうが気をつけるからダブルチェックより良い(たしかに!)
・注意ではなく「したほうがよくなるよ」、また理由を聞く
・いいことはみんなの前、アドバイスは個別に
・観察して、想像力を働かせて、尋ねてみる。
・エラー0はありえない
・エラーは防ぐのではなく、コントロールする。指差呼称は大事
・失敗のヒアリングはリラックスさせるようにする
・マニュアルは書いて、試してもらって、直す。作業者もつくる人
・片付けるしくみをつくる
・信頼は当たり前の積み重ね
・5分前精神(うう難しい)
・お客様が身内だったらしてあげたいことをする
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書いてあることは至極まっとうなこと。
ミス撲滅運動! とか本気で進めようとしちゃう上司がいたら読ませたいですね。
以下抜粋。
「エラーは゛防ぐ“のではなく゛コントロール“するもの」
「『人は楽をしたい』を前提にマニュアルをつくれ」
「作業が始まってからマニュアルや部品を準備していては、工程は乱れて全体の作業はスムースに行きません。」
払ってもいい金額:700円(ですが、自分で読むのではなく、人に読ませるという前提であれば1200円w)
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たった一言のお節介を加えるだけでお客様との距離が縮まります
たった一言の雑談がきっかけで上司は部下との人間関係が良くなります
たった一言の基本を徹底するだけで仕事の成果が上がります
気づいた事は気づいた瞬間に口にするあれ大丈夫
自分の体調もエラーの要因
相手を思いやる伝え方の工夫
マジックフレーズの活用
会話にプラスすることで相手に柔らかく伝わる表現です。
恐れ入りますが
お手数をかけいたしますが
おかげさまでなどがあります
○○してくださいではなく○○したほうがもっと良くなるよと言い方を変える
完成させるなさらに良くするには頭考えろ
雑談は積み重なるとノウハウになる
エラーは防ぐものではなくコントロールするもの
書類のチェックの際にはチェックする場所を探して小さな声でも良いのでよしと声を出すなんとなく読んでいるよりも精度が上がる
失敗した人は犯人じゃない。
あなたを犯人扱いして処罰のために事情聴取をするのでは絶対にない
あなた以外の社員が同じような事故を起こさないようにするためどのような経緯だったのかを正確に聞かせてほしい
失敗ヒアリングをする場合の設定
1向かい合わずl字型ですわる
2飲み物を出す
3リラックスさせるさん座りやすい椅子テーブルを用意する
4別室の応接で行う
たとえ勘違いでも報告する判断に迷ったときは報告をすべき
よく報告してくれた子ありがとう
チェックはダブルでもトリプルではなくセルフで行う自分の仕事と言う自覚が高まり結果としてチェックの精度も高まる
人は楽をしたいを前提にマニュアルを作る
仲良しチームはいいチームではない
仕事の大部分は小さくて当たり前のことで成り立っている信頼は当たり前の積み重ねでしか得られない
5分前の精神を忘れるな
定刻ぴったりを狙うと後に遅れる恐れがある
本番前の5分間は助走するためのもの
ヒューマンエラーが発生しやすい時間は作業開始から1時間位が多い
おはようございますその後に必ず一言
日々の仕事はルーティンではなく一期一会のプロジェクト
自分以外は皆お客様
おもてなしはお客様と共に作り上げるもの
接客、客に対応すること
接遇、心を込めて相手をもてなすこと
裏表があるとお客様は必ずそれを感じ取る
自分にはお客様が見えていないとしてもお客様には自分が見えている
6Sという接遇の基本
1.スマイル 相手の心に残る魅力くれる笑顔
2.スマート 相手が優雅な気分になる太陽
3.スピーディー 速やかな対応とストレスを感じさせない演出
4.セルティー相手が心開いて心配りを感じると
5.ステディ 正確な対応と降りたら人間性が感じられる
6.スペシャルティープロ意識を感じられる
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新入社員に読ませたい一冊。
以下、ワンポイント項目
雑談は積み重なるとノウハウになる
同期を結束させて同志をつくれ
小さいことほど丁寧に、当たり前のことほど真剣に
仕事は段取りが八分
5分前の精神を忘れるな
自分以外は、みなお客様
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ANA子会社による、ANAでの業務取組に関する紹介本。具体的な事例が多数挙げられているが、ままごと感が否めなかった。「おせっかい」「雑談」「お客様」など、考え方としては理解できるが、仮にANAを成功例とするのであれば、他社/他者が知りたいのは「なぜそのような取り組みが実行できたか」ではないだろうか?いわゆる「意識が高い」このような個々の取組が、努力や軋轢なく実施できるのであれば、そもそも組織として良好な状態であり、本書に示されているようなチープなモチベーションの煽動は必要ないのではないだろうか?ANAという会社が「こういう会社」として自社を位置付けたい、見られたいというのは理解できたが、実務上の参考になりそうなことは見つけられなかった。
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今まで仕事で長い間当たり前だと思っていた工程を違う角度から見られた本でした。
大企業で大人数の人たちが、工夫を重ねて企業風土を創り上げていくことを教えてもらいました!
真似できるところをしていきたいと思いました。
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みんなで褒め合いましょうではなく、社員が評価される仕組みを導入する。
役割を与えることで意欲向上
あいさつのあとの一言
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当たり前のことも多く書かれているけど、それを当たり前にやることが難しかったりもする。
ANAの取り組みを通していい気づきがありました。