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上辺だけの見せ掛けは崩れてしまう。世界各国のリッツでのエピソードを交え、創立者・シュルツィや『クレド』や紳士・淑女たる全ての従業員が大切にしているものにじみ出てくる。しかし、まだ理解しきれない。一度読んだだけでは足りない。何度も読み返さなければと私は思う。リッツ・カールトンの紳士・淑女たちが『クレド』を何度も読み返し、常に携帯しているように。
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借り読み：2007/01 ／ホスピタリティ〜心からのおもてなし→お客様に愛情を示すこと。?人が好きであること ?人を愛することができること
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今度、東京にも出来るリッツ・カールトン。
すばらしいサービスだったり、クレドが有名ってことで読んでみる。
すごいと思うのは従業員のレベルまで感性の高いサービスを行っているところでしょう。
経営者一人がすごい企業はいっぱいあるけど、従業員がこのレベルにあるのはサービス業では圧倒的な競合優位でしょう。
相手の期待に１２０％応える。要は少しでもいいから工夫して期待値を超えることが本当のサービスだと感じました。いい本だなぁ。
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リッツカールトンに行けばサービスの全てが体感出来ると言います。そのおもてなしの真髄が書かれています。お客様以上にお客様の事を考える。
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リッツカールトンのサービスに関する話は
他でも読んだり聞いたりしたことがあったが、
この本によって特にわかったことは、
単にCSを追求すればいいというだけの話ではないということ。
クレドのモットーに示されているように、
顧客に対して下の立場から奉仕するのではなく、
同じ目線で接することによって、
気軽に相談をされやすい信頼関係をつくることが
重要なのだということ。
従業員は「内部顧客」。
レッツ・ハブ・ファン。
心のためのチキンスープ。
「ミスティーク」は、高い感性の共有から生まれる。
日に二千ドルのエンパワーメント。
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私の勤務するクリニックのスタッフ、みんなで読みました。
医療に携わる人間として、サービスの本質を教えられました。
どなたが読んでも、きっと仕事に活かせると思います。絶対オススメ!!!
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結婚式をしたのがバリのリッツ･カールトンだったので興味がありました。
具合の悪い私を気遣ってくれて、本当に助かった。
日本でもぜひ泊まって体感してみたいです。
働いてみたいとも思った。
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【目的】：人と接する上で大切なことを知りたい。
・感性を共有すること。
・相手が言葉にする前の願望やニーズを先読みして答える。
・最高の満足・幸福を与える。
・トップ５％の紳士淑女にサービスする従業員も紳士淑女たること。
・相手の名前を呼んであいさつや見送りをする。
・仲間とのチームワーク。
・最高のサービスのための権限委譲。（一日２千ドルのエンパワメント）
#ホスピタリティを徹底追求する姿勢、感性の共有に感動を覚えた。
#相手の名前を呼ぶことは大切にしたいと思った。
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もう、とにかく読んで下さい。読むだけで、とても心が温まり、人とのぬくもりを求めたくなる一冊です。「真の顧客満足」がどこにあるかを教えてくれます。リッツ・カールトンには、まだ一度も行ったことがないけど、いつかそのうち・・・。
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お客様の求めるものを１５０％にして返すホテルマン。
まぁあそこまではいかなくても、仕事でも日常生活でも、いい意味で期待を裏切られるような行動のできる人間を目指したいものです。
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すべての接客業の方にお勧め♪
わたしも駆け出しながらもこの本を読んで勉強し実践してみます☆
一度くらいならリッツ・カールトンに泊まりたいものです
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リッツ・カールトンのサービスってばすごいんだよ。それが、どうしてかってのを「これでもか！」ってぐらい書いてある。サービスを超えまくっている、ホントに。私は一度しか泊まったことないけど、その時もっとワガママ言ってみるんだった。って思った。庶民のあたし。
本の感想としては、すごいなぁって関心することいっぱいあったから◎です。
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なかなか優れたマーケティング本
【1】泊まってみたいと思わせる。
【2】働いてみたいと思わせる。
【3】人材育成を学びたいと思わせる。
この1冊でブランディングもできちゃう、、、リッツカールトンにとってのお得本。
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【070623】
・誇りと喜びを持てば意欲がわく。
・サービスで重要なことは高く感性を共有すること。
・心からのおもてなしは、お客様に愛情を示すこと。
最高の仕事をするなら、最高の人間になるなら、リッツ･カールトンばりのサービス精神を身につけるべきではないだろうか。
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正直、リッツ・カールトンのマーケティング本という側面は否定できないのですが、良いことも沢山書いてありました。個人の力量頼みではなくサービスを提供できる仕組み作り、気がついたことをメモにとり蓄積する、技術は訓練できてもパーソナリティは教育できない、わくわく感や快適さを売るホスピタリティ産業、満足から感動・感謝のレベルを目指すサービス、マニュアルを土台としたアドリブ、などなど。自分の商品の提供する究極の意味はなんなのか、自分の顧客は誰なのか、こう言ったことを徹底的に考え、決して中途半端に妥協
しない姿勢の大切さを学んだ気がします。
