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「当たり前のことを徹底して行う」、「お客様の満足のために」。目からウロコという内容ではないが、非常に勉強になる。奇跡や魔法の杖なんて無い。やるか、やらないか、のどちらか。でも「当たり前」のことを徹底的に、継続して行うことは難しい。だから、それをきちんと実行している筆者の話は非常に面白い。
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過去TVで2回程見て非常に気になっていた人の本。小売は門外漢なのだが、経営姿勢などがとても参考になった。
ITについて、小売のデータの膨大さ・複雑さに目眩がした。棚割システムがーIT懐疑派としては使い勝手(工数増)とかも含めてー気になった。
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”ヨーカドーに勤めた後、ユニクロ、無印、成城石井の経営改革に携わった大久保さんが提唱する小売の改革論。人に投資し、現場で実行をつらぬく姿勢に小売業への愛を感じた。
<読書メモ>
・お客様が買いたくなる商品は何なのか、買いたくなる価格はいくらか、買いたくなる売り方はどういうものなのか。何が売れるか分からない時代に、お客様に買っていただける商品をどう見つけるか、売り場でその商品の良さをどうアピールして売り込むか。こうした仕組みを根本から改革する必要がある。(p.3)
★低価格以外のニーズはたくさんある(p.18)
・ユニクロが強いのは、いい人材が揃っているからだ。優秀な人材を採用し、育てている。そういった人材が、優秀な経営者の叱咤激励の下で、能力を存分に発揮しているから売上が増えて、利益も上がる。(p.20)
・ディスカウントせずに売れる五つの方法(p.46)
?優位置で売る
?フェース数を拡大
?在庫を多くして、積み上げる
?POPでアピール
?接客で商品の良さをアピール
・まず、小売業は商品のコンセプトを考えるべきである。お客様のどういうニーズに対応するのか、何を売り込みポイントとしてアピールするのかを考え、商品を開発するのだ。(p.62)
#ソフトウェアも同じ。まずコンセプトから。
・食後でもうお腹がいっぱいだったとしよう。(略)
じゃあ、絶対に何も食べないだろうか。「デザートのプリンでおいしいのがありますよ」とか、「ちょうど梨が出始めでおいしいものがありますよ」とか薦められたら、それなら食べようかとなることもあるだろう。売るためには、買う気にさせる知恵が今まで以上に必要になっている。(p.74)
・ここからスーパーバイザーの仕事が始まる。この商品は、今お客さまのニーズもあり、自信を持ってお薦めできるいい商品である。他店舗で売った実績を見ると、かなり売り上げにつながっている。この店舗でも売り込めば売れそうだし、店舗のみんなと力を合わせて売って、売れればみんなも喜べて盛り上がる。
こういったことを、気持ちを込めて話していくのである。それで売り場責任者の気持ちがだんだん変わってきて、じゃあ気合を入れて売ってみようかということになっていく。(p.98-99)
#これがTFの役割。営業マンに向けて、代理店さんに向けて。
★仕事とはお互いの信頼関係の中で進められるべきものだと思う。従業員が楽しく働いているか、現場の人のために何かサポートはできないかといったことを考え、環境をつくるのが、会社の上司の役目である。(p.114)
#だよね。
・成城石井では挨拶をすることは、最高の経営課題である。挨拶の重要性は常に経営者から何度も何度も説明されている。売り上げは気にせずとも構わないから、挨拶を徹底するよう指示が出されている。(p.118)
#結果よりも行動!
・成城石井BASIC (p.121)
基本方針
- 成城石井のファンを増やします
- 商品開発力、調達力を強化します
- 売場力を強化します
- 教育を強化します
・みんなのチー���ワークがいい店舗は、お客様にも分かるものである。感じのいい店だと感じるものである。だから、店舗の各部署で働いている人をそれぞれの部署の数値で評価せず、会社の方針を具体的に実行しているかどうかで評価する仕組みになっている。挨拶、クリンリネス、品切れの削減といった基本的なことを徹底し、継続するのは小売業では非常に重要なことである。(p.155)
・成城石井では表面的な数値での業績を評価しない。目先の売り上げや利益を上げても評価されない。成城石井では会社の方針が明確であり、具体的指示が出される。それを実行しているかどうかが評価されるのだ。基本方針は、売り上げ、利益を上げることではない。お客様に満足いただくこと、チームワークをよくして楽しく働くこと、高い目標を持ちその実現に向け努力し、自分を成長させることである。それを実行したかどうかが評価されるのである。(p.156)
#売り上げ、利益は「結果」。何を考えどんなふうに実行したのか、その「行動」を評価したい。
・現場で働く人のモチベーションをどう上げていくかが課題となる。(略)根本的な対策として、成城石井で今取り組んでいるのは、仕事に対する「誇り」や「満足感」を持ってもらうこと、上司や会社への信頼感を持ってもらうこと、仲間とのチームワークをよくすることである。(p.160)
・ビジネスプランニングシステム(p.163-)
行動目標を作成し、達成度を評価する。その達成度を確認するのに数値で評価できるものがあれば、数値目標を設定していくべきだろう。(略)
挨拶、クリンリネス ⇒ 外部の公平な第三者の客観的な評価点
品切れ削減 ⇒ 毎日店舗からの品切れ実態の報告
固定客を増やしたい ⇒ お褒めの言葉、お叱りの数
売り込み商品の強化 ⇒ 目標数値の達成度、コンテスト化して店舗を表彰 etc.
★縦割りシステムを使い、売り場の問題を見つけ、改善策を考える (p.199)
- どの棚で売ったか
- どの位置で売ったか
- フェース数
#なるほど、ここまで情報をとれば、自動処理で経験則をみちびける!
<きっかけ>
「計画が二流でも、実行を一流に」というフレーズを聴いたため、たまたま本屋で目がとまった。”
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小売業でやるべきこと
特に店舗でやるべきことの項目が多く
実践できる、今していることが書かれている。
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なぜ値引きをしてはいけないのかが噛み砕いて説明されており納得できるものであった。
売れないものをどうするかではなく最初から売れないものを作らない商品構成と売り方を徹底する手法は同じ小売業者として非常に参考になる。
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後半の小売業システムの話はちょっと飛ばした。
中盤に出てくる人の成長でしか会社は伸びないは、中計をやっている今よくわかる。
挨拶をきちんとする。凡事徹底。
会社の理念を伝える。
参考にすべき点は真似したい。
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10年以上前の本だけど、読んどくと何かあるかもと目を通す。
西友経営にあたるようですね。
成城石井の事例が多いですが、過去の経験を平易に(日経の記者執筆かってくらい淡々とした)書かれています。
特に興味深かったのは、挨拶。そして挨拶だけではないけどそこに現れるマネジメントレベルの高低(実行力)。
命令では本当によい挨拶(お客様に喜んでいただけるお店づくりにつながる挨拶)にならない。が、命令から始まり、徐々に心を入れているとかというのも、現場感のある見解。信条は共感できる。
小売業は創造的仕事。ほとんどあらゆる仕事は創造的だと思うけど、そう思って仕事している人は多くない。