お客様は「えこひいき」しなさい！　３倍売れる「顧客差別」の方法 みんなのレビュー

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タイトルの期待どうりの内容。この理論を実践するのは現実には難しいとは思うが、できなければその会社や店舗がジワジワ弱るだろうと推測できる。

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・大事なお客様を決める指標は「一定期間の累計売上高」を用いる

・4つの客層
　「ファン客層」･･･上位10％　→　ビッグデータとして売上げの45％を占めていることが多数
　「得意客層」　･･･次の20％　→　ビッグデータとして売上げの30％を占めていることが多数
　「浮遊客層」　･･･次の30％
　「試用客層」　･･･下位40％

　上位30％のお客様で、売上げの75％を占めている事例が多い。
　＞一度自社でも検証の必要あり。

・リッツカールトンでは、お客様から何らかの情報を入手した場合、すべて報告が義務付けられている。
　報告された情報は、すべて本社に送られて、コンピュータに登録。これにより世界中どこのリッツカールトンに泊まっても、一瞬にして情報が手に入る。
　これにより特別な言葉をかけることができる。（例：息子様の大学合格おめでとうございます。当店のFIXソファーで、一人暮らしを快適に過ごされていますか？）

・えこひいきシステムの代名詞は、航空会社。
　マイル2倍、荷物が優先に出てくる、空席待ちの優先、専用ラウンジが使えるなど。

　空席待ち　は、リセノでも再入荷商品の優先引き当てなどで活用できるかも。

　JALマイレージバンク　サービスステイタス一覧
　https://www.jal.co.jp/jalmile/flyon/status.html

・ランクアップシステム
　お客様のランクに合わせて、接客・サービスを変える。

　成功の秘訣は、ランクごとのえこひいきを、いかに興味深く差別化するか。
　
　リピーター活用からの売上UP施策

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そのお店の客単価の高いお客様をしっかり把握しなさい。そのお客様がお店全体の売り上げの７０％ほどを占めていることが調べればわかるでしょう。
そのお客様がほかの店に行かないように、きちんとサービスをしましょう。という本。
至極ごもっともです。

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いわゆるロイヤルカスタマーを大切にし、彼らを囲い込むためのロイヤルカスタマープログラムを導入せよ！という本。

JALのマイレージシステムに着想を得ながらも、自らの体験談として、よく行く飲食店からえこひいきしてもらうとやはり嬉しい、という純粋な感情からスタートしており、とても理解しやすい。

当たり前のことだが、えこひいきという言葉や、地に足ついた説明が分かりやすいのが特徴。

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かなり共感する部分が多く、非常に勉強になった。

えこひいき、と言う言葉には少し引っかかりを感じるものの、お客様の熱量に合わせて、こちらの接客スタイルや、サービスも、それぞれに合った方法を検討していく 必要性を感じた。

以下、メモ。

・ 4つの客層
ファン客層
得意客層
浮遊客層
試用客層

・ リッツカールトンのロイヤルカスタマー制度、ドリームチーム
スタッフに許された1日200,000円の決済権利

・ 金銭的なえこひいきではなく、精神的、気持ちの部分でのえこひいきを行う
JALの例。ラウンジ利用は同伴者が1人可能。クチコミが生まれるしかけになっている。値引きより、心のつながりを作る。

・フリーペーパーやクーポンを使うことで集客したお客様の特徴。結局意味がない

・ 新規顧客に向けた初回割引や、お試し価格などをの導入するよりも、買えば買うほど、使えば使うほどに、お得になるような、顧客様に対してのサービスを考える

・ランクカード

・作る過程を見せる、どっちの料理ショー