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アフターデジタル
リアル世界がデジタル世界に包括される
リアルがツールに
OMO Online Merges Offline
DX（デジタルトランスフォーメーション）
社会インフラやビジネス基盤がデジタルに変容
ジーマクレジット（アリババ 個人信用スコア）
与信管理のなく信用情報のない中国でマッチング
ユーザー満足度をデータで取得
行動データからの広告で集客
データを集め活用し、プロダクトとUXを高速で改善
スタバより小規模のスタンド店舗で素早いデリバリ
無人化自体はたいして意味がない、
顧客属性と行動データ、会社全機能の全部デジタル化
フーマー（アリババ OMOスーパーマーケット）
アリババのデータから他社より早く最適な出店
データは中国の公的資源、土地と同じ
日本：やっていいことになってないのでダメ
中国：まだ決めてないので一旦はOK
日本の強み
意味のないことに異常な情熱で文化を生み出す
自然な温かさや絆
IP（インテレクチャル プロパティ）知的財産
顧客接点のプラットフォーマーがトップに君臨
メーカーはサービサーの下に隷属
どのレイヤーでポジショニングをとるか？
モーメント分析
価値=違い×理解
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中国で起こっているプラットフォームビジネスの本質、日本ではなぜ中国のようなプラットフォーマーが生まれないのか。世界に通用する日本発のプラットフォーマーを生むためにできることは何か。
実例が豊富で、顧客志向とは何かを考えさせられた。
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中国のITの進化が著しいことがよくわかる一冊。
日本がいかに遅れてるかがよくわかる本だと痛感。
「買い物」そのものの考え方とか、キャッシュレスのあり方とか、頭が柔軟・常識を疑うことができたら、日本も発展できたのかな？など、思うところたくさん。
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新小売革命とセットで読んだら、OMOの理解は大方ok!
OMOの時代やはり決済まわりをおさえられてる企業が強いみたいなんやけど、メルカリ・LINEなど、元々そうじゃなかったのに決済領域に踏み込んだ会社はここまで見据えてたのかと思うと脱帽すぎて、もはやゾッとするレベル。
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・データ中心の経済活動がブームの中、中国はかなり進んでいることが分かった。個人主義で個のデータを集められることに抵抗のあるEU諸国とは違い、国への帰属性が強ためデータも管理されることに慣れている国民性が出ている。ジーマ信用は恐ろしい。
・顧客と企業が良い関係で居続けることはいつの時代も大切。データによりそれを可視化出来るようになったのが現代であり、その思想の元ではオフラインだろうがオンラインだろうが単なる接点の一つでしかなく、オンラインはデータの可視化がしやすい接点、オフラインはウェッティーなコミュニケーションが出来る点で見ればむしろ貴重な接点・接触ツール。
■高頻度接触による行動データを活用したUX優先のマーケティングを行うのであれば、顧客に寄り添う思想の元で、カスタマージャーニーを作り、接点ごとで得られるデータを活用して高速でPDCAを回していくことが大切。
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世に言われる、OMOの考え方が中国の先進的な事例とともに分かりやすく紹介されていてとても入って来やすい。読む前は中国はいろいろ進んでそうだなぁとふわっと思っていたくらいだったが、本書を読むと日本との差が驚くほど明白で今後のデジタル時代において日本大丈夫か、と危機感を感じるようになる。キャッシュレス決済が少し進んだとか言って喜んでいるようでは到底追いつけないなぁ。。
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【気になった場所】
新しい競争原理
→顧客接点データを多く持ち、それをエクスペリエンスの良さに還元するという新たな改善ループをいかに早く回せるか
→データ×エクスペリエンスという切り口
デジタルトランスフォーメーションとは
→デジタルによる社会システムのアップデート
例)
エストニアの電子国民化
→電子居住権 e-Residency
例)
スウェーデンの体内マイクロチップ
→SF映画さながらのデジタル決済
例)
中国のキャッシュレス化
・現金や財布の代わりにモバイルバッテリーを携帯
・駅でカードのチャージに現金使えない
・カフェでおつりが無い
・浮浪者もQRコードを掲げる
・神社のお賽銭もQRコード
日本でキャッシュレス化が進まない理由
・各社の決済サービスが乱立
→各社のサービスや端末、決済方法がバラバラ
オフラインがなくなる世界の到来
・消費者のあらゆる行動が個人IDにデータ化
→あらゆる消費者の購買行動データを取得
例)
シェアリング自転車で勝つには
→つねにサービスを改善し磨き込み、とにかくユーザーに使ってもらうよう努力し続ける
→2018年末では、モバイクとハローバイクが主流
移動データの活用方法
・自治体による交通データとしての活用
・マーケティング活用
信用経済、評価経済の活用
・購買行動データを多く集め、自社保有のビッグデータを基に独自のサービスを開発
例)
アント・フィナンシャルのジーマ・クレジット
→アリババ参加の金融会社が始めた、アリペイの機能の一つ
→支払い能力を可視化し、個人特性、支払い能力、返済履歴、人脈、素行で評価軸で信用スコアを算出
→信用スコアによって特典が受けられる
→良いことを続けるとメリットがある加点方式
例)
信用スコアの特典
・レンタカーやWi-Fiレンタルのデポジット不要
・街中で傘や充電器の無料レンタル
・海外の渡航ビザの取得プロセスが短くなる
・賃貸物件を借りやすくなる
・個人融資を受けやすくなる
・婚活でモテる
例)
中国のタクシー会社の評価方法
→ユーザー満足度をデータで取得し計測
・配車リクエストの応答時間
・配車リクエスト後の待ち時間
・GPSとジャイロセンサーで安全運転か計測
→ドライバーに課題を課す仕組みを作り、マナーやサービス品質の向上につなげる
アフターデジタルとは
→リアル世界がデジタル世界に包含される現象
アフターデジタル時代の成功企業の思考法
→OMOという概念
＝オンラインとオフラインが融合し、一体のものとして捉えた上で、オンラインにおける戦い方や競争原理として捉える考え方
OMOの発生条件
・スマホ等のネットワークの普及
・モバイル決済浸透率の上昇
・幅広い種類のセンサーが高品質で安価で入手可
・自動ロボットや人工知能の普及
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先日読んだ「アマゾン銀行が誕生する日」と内容が重なる部分もありましたが、こちらは金融業界に限らない内容です。金融業界以外にお勤めの方ならば、この本の方が入り込みやすいかもです。
アフターデジタルな考え方で、ビジネスを推進することが、確かにこれからの主流になると、私も思っています。
本書では論じられていませんが、個人的には、日本の超高齢化社会が、現時点ではビフォアデジタルを抜けきれない理由の一つなんでは？とも思います。デジタルネイティブ世代が消費の中心になりつつあるなかでも、人口分布でみでも、消費の金額面でみても、若者よりもまだ高齢者側に偏りがある日本では、データがまだまだお金にならない状況はあるのだろうと思います。
とは言え、世代が入れ替わるのは時間の問題で、今すぐお金にならなくても、ビフォアからアフターへの転換を早く始めたほうが優位になるのは間違いがないことだと思います。データは日々刻々と溜まっていく「資産」で、後から過去分を得られないですし、UX視点でのビジネスの改善は日々の積み重ねで、先行したプレイヤーに後から追いついて追い越すのは相当しんどいですから。
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中国で起きているアフターデジタルの実態。
なかなか刺激的で、新たなビジネスモデルにUXがどう関わっているのか、実に興味深い話だった。
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中国の事業をやっている人間からするとそれほど驚くことはないけれど、オンラインビジネスリテラシーのないおじ様方にはしっかり読んでいただきたい一冊。
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O2Oのようにオンラインとオフラインをつなげるんじゃなくて、オンラインもオフラインもただのユーザーインターフェースでしかない、それぞれの強みを生かしてビジネスをするということが大事っていうのがすごい伝わってきた。それで、オンラインオフライン関わらずユーザーに最適な選択肢を与えるためにはデータがめちゃくちゃ大事。データを取れるような仕組みを作りましょうという話でした。
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ユーザーエクスペリエンスの定義についてアップデートできる本
ビジネスの捉え方を、オンライン前提で顧客接点を設計する
シンプルに消費者が何を求めているのかを捉えるため、大量のデータを収集し、タイミングやコンテンツなどを適切に提供するという事例集
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デジタルが至る所で浸透し、常時接続が当たり前の社会では、全ての行動がオンラインデータとなり、デジタル世界に住んでいるのと同義、つまりオンラインとオフラインを区別しないようになる。
ここで、オンラインの高頻度接点による行動データと顧客との接点を最適なタイミングで最適なコンテンツを最適なコミュニーケーション形態で提供できるかが勝負。あなただけよとハイタッチ、ワークショップなどのロータッチ、さらにオンラインサービスなどのテックタッチで便利さを。
バリューチェーンからバリュージャーニーへ、いかにコストを下げるかではなく、いかに顧客に寄り添うか。KPIも、単年度売上を追い求めていたが、いかに長くサービスを使ってもらえるか、離脱しないかをしっかり見ていく。平安保険の事例は非常に面白い。
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今までなんとなくしか分かっていなかったOMOを理解できた。これからの時代、最もお金を生み出しやすい「購買データ」を顧客IDと紐付いた状態で保持しているプラットフォーマーがトップに君臨することは明らかであり、その中で自分たちは何をしていくべきなのかを常に考え、動いていくことの重要性を改めて実感。
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アフターデジタルとは、オフラインがデジタル世界に包含されていることなので、デジタル世界に住んでいることと知ることが出来ました。常にオンライン状態になるため、得られるデータをいかに活かしていくことが重要かを考えさせられました。アフターデジタルやバリュージャーニーなど、聞きなれない表現が多かったですが、UIやUXが一般的に使われるようになったように、いずれよく聞く表現になるのかと思いました。
アフターデジタル時代は、人に紹介したくなるような良い顧客体験が求められるので、最適なタイミングで、最適なコンテンツを、最適なコミュケーション形態で提供することが必要だと学びました。様々な顧客がいるので、どのようにしたら最適化する仕組みを作ることが出来るか考えたいと思いました。
マクロの視点でのアクセス分析とミクロの視点で顧客分析を
