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  • カテゴリ:一般
  • 発売日:2018/07/05
  • 出版社: 実業之日本社
  • サイズ:20cm/411p
  • 利用対象:一般
  • ISBN:978-4-408-33803-3

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紙の本

おもてなし幻想 デジタル時代の顧客満足と収益の関係

著者 マシュー・ディクソン (共著),ニック・トーマン (共著),リック・デリシ (共著),神田 昌典 (日本語版監修),リブ・コンサルティング (日本語版監修),安藤 貴子 (訳)

顧客の期待を超える「おもてなし」は、業績にはほとんど関係がなかった! 本来の顧客志向の強みに立ち返り、情報化社会における顧客ニーズである「顧客努力の軽減」に向き合う先に、...

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おもてなし幻想 デジタル時代の顧客満足と収益の関係

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商品説明

顧客の期待を超える「おもてなし」は、業績にはほとんど関係がなかった! 本来の顧客志向の強みに立ち返り、情報化社会における顧客ニーズである「顧客努力の軽減」に向き合う先に、おもてなしの未来があることを説く。【「TRC MARC」の商品解説】

著者紹介

マシュー・ディクソン

略歴
〈マシュー・ディクソン〉CEBのセールス・アンド・サービス・プラクティス部門エグゼクティブ・ディレクター。
〈ニック・トーマン〉CEBセールス・アンド・サービス・プラクティス部門リサーチ担当シニア・ディレクター。

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みんなのレビュー10件

みんなの評価4.4

評価内訳

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  • 星 2 (0件)
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紙の本

顧客サービスについて考察した画期的な書です!

2018/07/31 08:41

1人中、1人の方がこのレビューが役に立ったと投票しています。

投稿者:ちこ - この投稿者のレビュー一覧を見る

本書は、顧客サービスについての調査・研究から導き出された結果を纏めた画期的な書です。一般的に、感動的なサービスを提供すれば顧客の信頼性は高まると考えられていますが、実は、それほど効果がないことが本書には書かれています。実は、よいサービスをしても、それが顧客間に伝わるのはせいぜい25%程度で、逆に悪い対応をすると65%という高確率で回りに伝わるという結果が出ているのです。では、私たちは一体、どのようなサービスを提供すればよいのでしょうか。それは「顧客に努力をさせない」ことだと本書は言います。詳細は、せひ、本書をお読みください。

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紙の本

おもてなしは幻想なのか

2019/05/06 10:59

0人中、0人の方がこのレビューが役に立ったと投票しています。

投稿者:まっしゅ - この投稿者のレビュー一覧を見る

タイトルの「おもてなし幻想」だけを見ると近年「おもてなし」に浮かれる日本の現状を揶揄するようなタイトルにも見えなくもないが、決してそのような内容ではなく、むしろもっと進歩的かつ建設的な提案をしているビジネス書である。

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紙の本

少し違う視点

2018/07/30 21:34

1人中、1人の方がこのレビューが役に立ったと投票しています。

投稿者:凄まじき戦士 - この投稿者のレビュー一覧を見る

従来の人の対応によるおもてなしによって生じる負の側面を洗い出し、それを人が対応しないことによってストレス値を下げるといった企業努力を推奨した本でした。
従来のおもてなしを完全に否定しているのではなく、違う視点から同様の対応を薦めるという意味では面白い内容だと思いました。

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2019/06/24 21:31

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2019/02/03 20:36

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2018/11/07 14:11

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2018/10/10 10:36

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2018/11/01 16:39

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2019/01/27 22:16

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2019/03/17 11:51

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