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目次

    Chapter1 心に響く話し方って?
      思いを伝える話し方を見つけよう
        心を伝える話し方
        自分軸を持った話し方

    Chapter2 心に響く接客~電話応対編~
      電話での明るい声色の演出方法
        仕事が始まる前の準備運動
      電話応対で気を付ける8つのポイント

    Chapter3 心に響く接客~初来店編~
      オーラを感じさせる第一印象
        お客さまに合わせた役づくり
        イメージ通りの自分になる「役づくりノート」
      お客さまに憧れられる存在になる
        あなたのファンを増やすために
      相手に伝わりやすい話し方・声の出し方
        雰囲気のある話し方5か条
        身振り手振りで見える話をしよう
        吸い込まれるような眼力をつけよう
        はじめに表情ありき! 表情が豊かな人は、声色も豊かな人
        リアクションを大きくしよう
        遊び感覚で色々な役作りに挑戦!

    Chapter4 心に響く接客~カウンセリング編~
      信頼関係を深める方法
        100:10の法則
        話し上手は聞き上手、聞き上手は受け上手
        3つのカメラを自分に向けて客観視して受け上手になる
        話す場所・雰囲気で伝わり方は激変する
        ワークショップでのデスクや椅子の並べ方
        照明は話す内容で調整しよう
        音楽にはこだわろう
        その場の目的に合わせた香りを
      言葉のエネルギーの活用方法
        体が反応し、心が喜ぶ言葉を使おう
        お客さまに対して最低3回の褒め言葉を
        細胞全体をその気にさせる
      どんな時も相手に元気な印象を与えるコツ
        気分が落ち込んでいる時
        無理なときは無理と言える信頼関係を
        オーラのあるスタッフになるために
        水のごとくあるために

    Chapter5 心に響く接客~販売・セールス編~
      説得ではない感動させる話し方
        お客さまに感動的に伝える10のコツ
      「商品を売らなくては!」 と焦らないために
        自分にしがみつかないこと
        自分が見えなくならないために人を見る
        自分の商品に誇りを持ってください

    Chapter6 心に響く接客~不安な気持ち&クレーム対応編~
      不安な気持ちになる2つのパターン
        ロングパターン~将来に対する不安~
        ショートパターン~今抱えている不安~
        100回のお詫びよりも1回の共感表現
      クレームに怯えない接客
      苦手なお客さまこそ、相手の懐にポチョン

    Chapter7 心に響く本物の接客
      ブレない自分になる・本物になる
      相手を思いやる接客
        いつも相手を思いやり、感じて接する

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