目次
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Chapter1 心に響く話し方って?
思いを伝える話し方を見つけよう
心を伝える話し方
自分軸を持った話し方
Chapter2 心に響く接客~電話応対編~
電話での明るい声色の演出方法
仕事が始まる前の準備運動
電話応対で気を付ける8つのポイント
Chapter3 心に響く接客~初来店編~
オーラを感じさせる第一印象
お客さまに合わせた役づくり
イメージ通りの自分になる「役づくりノート」
お客さまに憧れられる存在になる
あなたのファンを増やすために
相手に伝わりやすい話し方・声の出し方
雰囲気のある話し方5か条
身振り手振りで見える話をしよう
吸い込まれるような眼力をつけよう
はじめに表情ありき! 表情が豊かな人は、声色も豊かな人
リアクションを大きくしよう
遊び感覚で色々な役作りに挑戦!
Chapter4 心に響く接客~カウンセリング編~
信頼関係を深める方法
100:10の法則
話し上手は聞き上手、聞き上手は受け上手
3つのカメラを自分に向けて客観視して受け上手になる
話す場所・雰囲気で伝わり方は激変する
ワークショップでのデスクや椅子の並べ方
照明は話す内容で調整しよう
音楽にはこだわろう
その場の目的に合わせた香りを
言葉のエネルギーの活用方法
体が反応し、心が喜ぶ言葉を使おう
お客さまに対して最低3回の褒め言葉を
細胞全体をその気にさせる
どんな時も相手に元気な印象を与えるコツ
気分が落ち込んでいる時
無理なときは無理と言える信頼関係を
オーラのあるスタッフになるために
水のごとくあるために
Chapter5 心に響く接客~販売・セールス編~
説得ではない感動させる話し方
お客さまに感動的に伝える10のコツ
「商品を売らなくては!」 と焦らないために
自分にしがみつかないこと
自分が見えなくならないために人を見る
自分の商品に誇りを持ってください
Chapter6 心に響く接客~不安な気持ち&クレーム対応編~
不安な気持ちになる2つのパターン
ロングパターン~将来に対する不安~
ショートパターン~今抱えている不安~
100回のお詫びよりも1回の共感表現
クレームに怯えない接客
苦手なお客さまこそ、相手の懐にポチョン
Chapter7 心に響く本物の接客
ブレない自分になる・本物になる
相手を思いやる接客
いつも相手を思いやり、感じて接する
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