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NTTグループのコールセンターソリューションを紹介した書、コールセンターは通信業界から始まった。
気になったことは以下です。
・コールセンターを通じてつかむことのできる顧客の声を、素早く経営の中枢にフィードバックするためには、情報通信技術(IT)の活用が不可欠である。
・顧客志向のマーケティング戦略
①ターゲット客層の明確化
②顧客の視点で商品・サービスを提供
③顧客の満足度の向上
④顧客とのリレーションシップへの注力
⑤企業全体で顧客情報を共有
⑥営業活動のプレセスを標準化
⑦効果測定の実施
・顧客層を明確化したら、80・20の法則で
・コールセンターの業務形態
インバウンドとアウトバウンド
プロフィット型(テレマーケッティング)と、コスト型(ヘルプデスク)
インハウスとアウトソーシング
・コールセンター構築のプロセス
①マスタープラン策定
・ポジショニングの明確化
・マーケティング戦略策定
・リソースマネジメント
・生産性向上計画
②業務設計
・BPR
・業務の明確化
・管理指標の設定
・オペレーション環境(ロケーション、組織、服務規程)
・サービス品質管理
・生産性管理
・収益性管理
③システム設計
・検討要件(業務種別、規模、システム構成要件)、CIS(顧客対応ソフト)、セキュリティ、CTI,DB,他シスIF、、統計分析ツール、予算)
・通信システム(電話回線、外線数、内線数、代表電話番号、ダイレクトダイヤルイン、フリーダイアル、ナンバーディスプレイ)
・情報システム(PBX,ACD,クライアントサーバシステム、CIS、IVR、ボイスロギング)
・マネジメントシステム
④セットアップ
・カスタマイズ
・物品の手配
・設置を実施
・人材の確保(要員計画、採用、オペレータ指導、
⑤運用
・マネジメント
・システムの保守
・教育
・研修
・運用評価
・コールセンター
・インターネットコールセンター
・Webコールバック
・電子メールコールセンター
・コンピュータ・テレフォニー から、IPテレフォニー
目次は以下です。
まえがき
第1章 コールセンターとは
1 マーケティングの変革
2 成長するコールセンターさんg表
3 コールセンターを活用したビジネス
4 コールセンターの業務形態
第2章 コールセンター開設のプロセス
1 マスタプラン策定
2 業務設計のプロセス
3 管理指標の設定
4 オペレーション環境の設計
5 人材の確保
第3章 コールセンターシステムの設計と構築
1 システム要件定義に必要な検討項目
2 システムの設計
3 コールセンターシステムの構成要素
第4章 コンピュータ・テレフォニー・インテグレーshン(CTI)
1 CTIとは
2 CTIで何ができるようになるか
3 コンピュータ・テレフォニーの標準API
4 PBXとコンピュータの接続形態
第5章 ネットワークの設計
1 電話回線を定める
2 ネットワークサービスを利用する
第6章 コールセンターの今後
1 インターネット・コールセンター
2 Webコールバック
3 電子メール・コールセンター
4 コンピュータ・テレフォニーからIPテレフォニーへ
索引
参考文献