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『コールセンター』のすべて 企画から運用まで 顧客リレーションシップへの挑戦 みんなのレビュー
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紙の本
出版社コメント
2003/02/19 12:51
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投稿者：リックテレコム - この投稿者のレビュー一覧を見る
いまコールセンターの在り方が問われている。これ一冊でコールセンターのすべてがわかる！
インターネットの普及、“マス”から“個”へのマーケティング戦略の転換など、いまビジネスの在り方が大きく変わろうとしています。そこでは顧客との接点となるコールセンターが重要な役割を担います。
本書はコールセンター開設の企画段階から、機器構成、構築、運用までを体系的に解説した初めての書です。
■目次
第1章 コールセンターとは
1.マーケティングの変革
2.成長するコールセンター産業
3.コールセンターを活用したビジネス
4.コールセンターの業務形態
第2章 コールセンタ開設のプロセス
1.マスタプラン策定
2.業務設計のプロセス
3.管理指標の設定
4.オペレーション環境の設計
5.人材の確保
第3章 コールセンターシステムの設計と構築
1.システム要件定義に必要な検討項目
2.システムの設計
3.コールセンターシステムの構成要素
第4章 コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション（CTI）
1.CTIとは
2.CTIで何ができるようになるか
3.コンピュータ・テレフォニーの標準AP
4.PBXとコンピュータの接続形態
第5章 ネットワークの設計
1.電話回線を定める
2.ネットワークサービスを利用する
第6章 コールセンターの今後
1.インターネット・コールセンター
2.Webコールバック
3.電子メール・コールセンター
4.コンピュータ・テレフォニーからIPテレフォニーへ
■著者プロフィール
菱沼 千明
1975年、慶應義塾大学大学院工学研究科博士課程修了。工学博士。同年、日本電信電話公社武蔵野電気通信研究所入社。その後、NTT東京技術開発センタ所長、NTT交換システム研究所研究企画部長、NTT東京東支店長、NTTテレマーケティング株式会社取締役、NTT理事などの役職を経て、現在NTTソフトウェア株式会社取締役起業部長。また、郵政省番号研究会作業部会主任、法政大学工学部非常勤講師、東京商工会議所墨田支部サービス情報産業分科会会長、日本テレマーケティング協会情報委員会委員長（現任）などを歴任している。主な著書に、「電話番号のはなし」（電波新聞社）、「通信サービスのしくみ」（電波新聞社）、「手にとるように通信ネットワークがわかる本」（かんき出版）、「最新版ISDN完全ガイド」（高橋書店）などがある。
紙の本
2000/4/10
2000/10/26 00:22
0人中、0人の方がこのレビューが役に立ったと投票しています。
投稿者：日経コンピュータ - この投稿者のレビュー一覧を見る
コール・センターの備えるべき機能から，具体的なシステム設計法，今後の展望に至るまでを網羅的に解説した。IVR（音声自動応答装置）やCIS（顧客応対ソフト）などの「コール・センター用語」をわかりやすく解きほぐしている。今後，コール・センターの構築に取り組む企業にとっては，プロジェクトの進め方の概要を理解できる。
システムやネットワーク設計に比較的多くのページを費しているが，これに先立つものとして業務設計の重要性を強調している。オペレータの定着率の向上といった問題にも触れ，コール・センターを運用するうえでの勘所が「人」であると説く。著者はNTTソフトウェアの取締役で，コール・センター運営会社の勤務経験もある。（小林）
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