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戦略的顧客応対〈理論と実践〉 コールセンターマネジメント みんなのレビュー
- ブラッド・クリーブランド (著), CCA (訳)
- 税込価格:5,500円(50pt)
- 出版社:ファーストプレス
- 発行年月:2008.8
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2022/10/20 22:55
投稿元:
コルーセンターマネジメントは、顧客第一の企業に生まれ変わる方法と題している。
本書の構成は、大きく3つからなっています。
その1 顧客へのコンタクト手段としてのコールセンターの概要
第1部
その2 サービスレベルとレスポンスタイムの設立から始まるコールセンター構築・運用のための9つのフレームワーク
第2部から第4部
<計画立案プロセスの9つのプロセス>
① サービスレベルとレスポンスタイムの設立
② データ(数値)の収集
③ コールロードの予測
④ 必要基礎要員数の計算
⑤ トランク(通信回線とシステムリソース)の計算
⑥ シュリンケージ(縮小率)の計算
⑦ スケジュールの作成
⑧ コストの計算
⑨ サービスレベルとレスポンスタイムの修正
その3 デジタル時代に入ってのコールセンターの進化
第5部
気になった点は次です。
・コールセンターの目標は次の2つに集約される
①必要な人材を、必要な時間、必要な場所に配置する
②必要なことをする。つまり、サービスレベルと品質を確保する
・コールセンターの進化
①勘と経験に頼る
②サービスレベルに着目する
③サービスレベルと組織のミッションを関連付ける
・顧客コンタクトセンターの3つの価値
① 効率性
② 顧客満足度
③ 事業への貢献(戦略的価値)
・顧客アクセス戦略の前提は、まず顧客を正しく理解することだ。
・利用者は、「信頼せよ、されど検証せよ」
・コンタクトの分類 SL:サービスレベル(インバウンド) と RT:レスポンスタイム(アウトバウンド)
・SL:サービスレベルの設定に関係する要因 ① コールの価値 ② 人件費 ③ 通信コスト ④ 発信者の辛抱強さの要因 ⑤ 販売する商品・サービスごとに顧客応対のレベルを設定したいという企業の意向
・サービスレベル目標設定の条件 ①現実的であること ②社内の理解を得ること ③サービスレベルを最重視すること ④資金を充当できること
・継続して再評価、改善していくことを前提としてデータを収集する
・コール数は、月毎、週ごと、時間ごとに異なる 要素ごとに、予測し調整する
・要員数の算定法 アーランCのモデルを使ってコール量、待ち行列、要員数を算定する 回線数は、アーランBのモデルを使用する。
・コールスケジュールには、RSF(勤務指数)をつかって、計算上の時間ではなく、要員の休憩や欠勤などの労務上の配慮を行う
・需要曲線に合わせて、要員配置を行う。休憩、食事、ミーティング、研修、の時刻を微調整して、実の山積みに合わせる
・オキュパンシー(エージェンドの稼働率)が高くなると、オペレータが息をつくひまがなくなり、サービスレベルが下がってしまう。そして離職率も上がってしまう。
・オペレータの数をふやしても、正比例にコールロードが改善されるのではなく、限界収穫逓減の法則につかまってしまう。
・経営幹部が理解すべきこと
①コールはランダムに発生するので、コールが殺到する
②リソースと結果は直接リンクする
③安上りの要員配置は結局高くつく
④つながりやすさの基本的な業界標準はない
⑤サービスレベルが上がると生産性は落ちる
⑥必要基礎要員数を上回る人数を予定に組み入れる
・コールセンターのパフォーマンス測定値
①品質
②つながりやすさ
③効率性
④コストパフォーマンス
⑤戦略的影響
・顧客への3つの疑問
①顧客は何を期待しているのか
②顧客期待値を満たしているか
③必要最低限のリソースで対応しているか
・改善のための道具 ①フローチャート ②要因特性ダイヤグラム(魚の骨)、③散布図、④パレート図、⑤コントロールチャート ⑥ベンチマーキング
・VISAのCEO、ディー・ホックの言、「簡潔で明瞭な目的と原則と、高度で聡明な行動を生む。複雑な法規は単純で浅はかな行動を生む」
・7つのトレンド
① 顧客は情報通になり、より多くを期待している
② 常にエージェントは必要だが、どこに必要かが違ってきた
③ エージェント対応サービスは限定されている
④ コールセンタースタッフは、ますます高度なスキルが求められている
⑤ コールセンターの構造の定義が見直されている
⑥ 想像を超えたサービスが登場する
⑦ 明確なビジネスに対する考え方が今まで以上に重要になる
目次は以下の通りです。
推薦文にかえて
著者まえがき
第1部 刺激的な顧客コンタクトの実態
第1章 おなじみの試練、飛躍のチャンス
第2章 顧客アクセス戦略の青写真
第3章 コンタクトセンターの推進力
第2部 計画立案とマネジメントのフレームワーク
第4章 「つながりやすさ」という運営の原点
第5章 必要なデータを収集する
第6章 コールセンターのワークロードを予測する
第7章 必要基礎要員数とトランク数を計算する
第8章 有効なスケジュール作成
第3部 コールセンターのダイナミクスを理解する
第9章 コールセンターとしてどうあるべきか
第10章 経営幹部との意思疎通
第11章 リアルタイムマネジメント
第4部 品質とパフォーマンスの向上
第12章 適切な測定値と目標値を設定する
第13章 コールセンターと組織全体のパフォーマンスを改善する
第14章 個人のパフォーマンスを改善する
第15章 より効果的な組織をつくる
第5章 デジタル時代のリーダーシップ
第16章 使える技術の発展と���たな可能性
第17章 先進コールセンターの12の特性
著書あとがきにかえて
訳者あとがき
略語と用語解説
参考文献
2023/03/25 13:53
投稿元:
第Ⅰ部 刺激的な顧客コンタクトの実態
第1章 おなじみの試練、飛躍のチャンス
第2章 顧客アクセス戦略の青写真
・今日のコールセンターはアクセスしやすく、複雑化する案件を扱い、顧客の期待に応え、企業全体のイニシアティブを支援し、健全な投資効果をもたらすものでなければならない。
・これらの課題に取り組むには、コールセンターの発展と決定を指南する青写真、つまり効果的な顧客アクセス戦略が必要だ。この戦略は自社と自社の顧客にふさわしいものであり、自社のブランドと個性を反映していなければならない
・顧客の期待は常に進化している。サービスの改良により顧客の需要は高まり、外部でのあらゆる体験が、顧客の期待の形成に影響するからだ
・「顧客が企業に期待する10項目」は、顧客フィードバックや調査の回答に必ず登場する。これらの期待が意味するところを明確にし、それを参考に顧客アクセス戦略を立てるのは、重要かつ継続的なプロセスだ
第3章 コンタクトセンターの推進力
■発信者の辛抱強さを決定する7つの要因
①動機の重要度
②代替の有無
③競合企業のサービスレベル
④期待値のレベル
⑤時間の余裕
⑥時間の余裕
⑦通信費の支払元
⑧人間心理
・インバウンド対応コールセンターの入電は、ランダムトラフィックかピークトラフィックかのいずれかだ。アウトバウンド対応コールセンターでは発信業務のため、ワークロードは一定に維持しやすい。ワークロードがスムースかランダムかピークかによって、あなたがとるべき配置要員の計算が決まってくる
・顧客はビジブルキューかインビジブルキューかによって、とる行動が違ってくる。できることなら、顧客はキューの状況を知りたいと思っている
・発信者の辛抱強さを決定する7つの要因があり、それらがもたらす影響は恒常的に変化している
・放棄呼を直接的にコントロールすることはできないが、つながりやすさを確保することは可能だ。リソースとワークロードのマッチングに注力すれば、放棄呼の問題はおのずと解消する
第Ⅱ部 計画立案のマネジメントのフレームワーク
第4章 「つながりやすさ」という運営の原点
■まとめ
・サービスレベルは、着信時に対応しなければならないコンタクト(インバウドコールなど)に関するパフォーマンス目標値だ。レスポンスタイムは後で処理すればよいコンタクト(顧客からのeメールなど)に関するパフォーマンス目標値だ
・要員配置、トランクの設定、スケジュール作成、予算作成はすべてあなたが決めるサービスレベルとレスポンスタイム次第である
・サービスレベルとレスポンスタイムは厳密な科学ではないので、計画立案の段階で必要なリソースを決め、コストを計算した後、目標値を調整する必要があるかもしれない
・サービスレベル/レスポンスタイムと品質は相反するものではない。高い品質は電話のかけ直しやムダ、やり直し作業を最小限に抑えるので、サービスレベルは向上する。高いサービスレベルは高い品質を活かせる環境をつくり出す
第5章 必要なデータを収集する
■まとめ
・コールセンターの計画立案とマネジメントに必要なデータは、社内外の無数の情報源からもたらされる
・必要なデータの取得と活用は、部門を超えて共同して取り組む
・計画立案の9つのステップの各段階で必要になるデータや情報について、フローチャートを作成する。これは弱点やつながりが欠けているところを見つけ、協調が必要な個所を示すのに役立つ
・情報システムとプロセスの見直し、改良を定期的に行い、それらが最も重要な目標を支持するよう徹底する
第6章 コールセンターのワークロードを予測する
■まとめ
・予測はアートとサイエンスの融合であり、数量データと主観的判断を併せたアプローチをとる
・予測作業では、コールロードの3つの構成要素(通話時間、後処理時間、コール数)を正確に予想する。本数だけでは意味がない
・入電量は調整が必要であり、コンタクトしようとしている人の数を反映させるべきだ
・数量的予測には多様な手法がある。コールセンターでは時系列予測が一般的だ
・社内横断的にメンバーが参加する週次ミーティングなど、予測に的確な判断を加えるシステムが必要だ
・予測はエージェントグループごとに行う
・優れた予測は、その後の計画立案プロセスの堅固な基盤となる
第7章 必要基礎要員数とトランク数を計算する
■まとめ
・要員配置とトランクは密接に関係している。トランクロードとネットワーク環境は、コールセンターが維持するサービスレベルに影響される
・アーランC式は必要要員数の計算に用いられ、アーランC式計算ツールは使い勝手が良く入手しやすい。コンピュータシミュレーション機能は使いこなすのが難しいが、複雑な環境をより的確にモデル化できる
・要員配置の完璧な手法はない。計算ツールがどのような前提や仮説に基づいているのかを十分に理解し、適度な良識をプラスして検討する
・必要要員数を計算すれば、あなたのコールセンターでのサービスレベルとレスポンスタイムでワークロードを処理するのに必要なエージェント数がわかる。ただし、エージェントは諸々の理由で離席するので(次章のステップ6~7)、これらをスケジュール作成で考慮し、要員配置のニーズ全体を反映させた現状に即したスケジュールを完成させる
第8章 有効なスケジュール作成
■まとめ
・スケジュール作成は予測であり戦略である。的確な計画立案と高いスケジュール遵守が求められる
・効果的なスケジュール作成の重要な前提条件の1つは、エージェントを拘束するすべてのアクティビティを把握し、現実的な予定に組み入れることだ
・多くのスケジュール作成の選択肢があり、やや制限の多い環境でも有効だ。あなたのセンターでは、どの方法に実現可能性があるか、どのように活用できるかについて定期的に評価する
・サービスレベルを30分単位でグラフ化すると、いかにしてそのスケジュールがエージェントをワークロードに適合させることができたのか、繰り返し起こしている問題の所在が明らかになる
第Ⅲ部 コールセンターのダイナミクスを理解する
第9章 コールセ��ターとしてどうあるべきか
■まとめ
・何らかのインバウンド業務を行っているコールセンターには、 一連の不変の法則が働く
・これらの法則に共通する論旨は、人材とワークロードを合致させよ、さもなれば悪い影響が出る、ということだ
・推進力となるのは、計画立案やスケジュール作成の担当者だけではない。コールセンターの設計や管理に求められるのは、全体像を見据えることと関係者全員の協調的な取り組みだ
・不変の法則をしっかり理解することが、適切な計画立案プロセスの開発、適正な目標値や基準値の設定、優れた戦略の策定など、成功するマネジメントのあらゆる局面において前提条件になる
・エージェント、経営陣その他のコールセンター内外でサポートする人々が、これらの基本原則を常に意識していることが大切だ
第10章 経営幹部との意思疎通
■まとめ
・経営幹部や関連部署のマネジャーには、コールセンターの大原則に関する基本的知識が必要だ
・ワークロードの増大(縮小)の影響を予測することが重要で、これはコミュニケーションプロセスと予算作成プロセスの一環だ
・コールセンターマネジャーは信頼性を生み出す予算作成プロセスを開発し、トレードオフと決定点について明確に実証できなければならない
・有効な人件費予算は修正可能であり、予算要件の背後にある理由を明瞭に示し、変数の変化による影響を関係者全員が素早く認識できるものにする
・報告は一種のコミュニケーションだ。必要な情報が、必要なときに、必要な人へ必ず伝達される体系的なプロセスの一部として機能するのがベストだ
第11章 リアルタイムマネジメント
■まとめ
・あらかじめ強固な基盤を築き、多くの危機的状態を未然に防ぐ
・エージェントとスーパーバイザーにリアルタイム情報を提供し、解釈の仕方を教える
・エスカレーションの手順を事前に計画し、代替策を実施するタイミングを決定する閾値を決めておく
・リアルタイム戦術を実行する担当者、あるいは、チームを任命する
・エスカレーション計画を継続的に見直し、再調整する
・計画立案プロセスを継続的に改善する。リアルタイムマネジメントは適正な人材計画の代用ではない
第Ⅳ部 品質とパフォーマンスの向上
第12章 適正な測定値と目標値を設定する
■まとめ
・測定値、目標値、達成目標、最終目標などは混同して使用されることが多いが、個別に用いるときは、その意味には明確な違いがある
・コールセンターの一般的なパフォーマンス測定値は、「品質」「つながりやすさ」「効率性」「コストパフォーマンス」「戦略的影響」に大別できる
・パフォーマンス測定値や目標値は何百とあり、そのなかから自社に適したものを選ぶ
・主要な測定値、たとえば、戦略的価値、顧客満足度、従業員満足度、品質、FCR、サービスレベル、レスポンスタイム、予測の精度、スケジュール遵守率は、すべての顧客コンタクトセンターに導入する
・それ以外の測定値として、自社の環境や事業に見合った目標値を設定する
・コールセンターにいる各人が、その職務にかかわらず全体の結果に影響力を持つ。コールセンターの目標値と職務の相互関連性をすべての職種レベルで理解させることが不可欠だ
第13章 コールセンターと組織全体のパフォーマンスを改善する
■まとめ
・品質は顧客期待値を中心に確立する。顧客の期待は絶え間なく進化するので、品質の定義も進化させる必要がある
・品質とサービスレベル/レスポンスタイムは同期する。長期的にみると、作業のムダとやり直しを減らして品質が向上すれば、サービスレベルとレスポンスタイムを改善できる。高いサービスレベルとレスポンスタイムは高い品質を維持できる環境を提供する
・強化すべきはプロセスである。「原因の体系」やプロセスを改善せずに品質改善すべくエージェントを浪費しても、ほとんど役に立たない
・根本原因を発見し、状況を修復するツールを用いる。フローチャート、要因特性ダイアグラム、散布図、パレート図、コントロールチャートは、コールセンターの品質の問題に関する根本原因を特定するとき、特に活躍する
・従業員は、コールセンターの現在、そして未来の成功において最も貴重なソースだ。永続的に変化するこの時代、リーダーシップとマネジメントのノウハウが要求される
・コールセンターは他部門と共有応用できる情報や知性を通して戦略的価値を組織に提供する潜在可能性が高い
第14章 個人のパフォーマンスを改善する
■まとめ
・コンタクト処理件数を、生産性の測定値として導入するのは問題が多い。エージェントがコントロールできない範疇の変数が多すぎるからだ
・スケジュール遵守率と定性的測定値は、ほかの測定値と効果的に置き換えられる
・定性的測定値はより細分化され、今日のコールセンターではより重要になってきた
・最高の結果を出すには、モニタリング/コーチングプログラムの策定と維持にエージェントを巻き込む
・コールセンターの結果達成に対する職務が、職種間で重複している現状を考えると、各職種の責任を個人とチームに分けて明快に規定しておくことが肝心だ
・離職を放置していてはいけない。原因を追及し、管理し、改善策を講じる
第15章 より効果的な組織をつくる
■まとめ
・組織設計はその企業の特性と個別の環境に見合ったものにし、提供するサービスが進化したら、それに応じて変更を加える
・組織図は企業によってまちまちだが、効果的な設計を可能にする一貫した共通の法則がある
・効率的な企業の発展に重要なのは、自分の組織にとって必要な職種と職責を規定し、見直していくことだ
・従業員が関心を持ち、関与し、生産性がアップする魅力あるキャリアパス、スキルパスを開発することも、リーダーの重要な責務だ
・エージェントとスーパーバイザーの理想的な比率は、両者の職務、基準、責任によって決まってくる
・円滑なコミュニケーションは、課題の重要度に対する共通認識をもたらす。社員全員が揺るぎない価値観を持って連帯すれば、熱意、参加意識、生産性は後からついてくる
第Ⅴ部 デジタル時代のリーダーシップ
第16章 使える技術の発展と新たな可能性
・最新技術の導入は、顧客により良いサービスを提供し、エージェントに権限を委譲し、コールセンターの作業効率を向上させる大きなチャンスだ
・これらの技術は積極的に発信者の行動を変え、リソースの大掛かりな再配分をサポートし、エージェントとマネジャーの職務に変更をもたらす
・新機能の導入は、先見の明と配慮をもって検討し、企業のミッションをサポートするものでなければならない
・カギとなるトレンドは、変化しつつある現状を把握し、明日のコールセンター環境を整備するためのフレームワークを提供する
・新技術は、研修、企業方針、計画立案、予算作成、各種システムその他の多くの問題によって導入の成否が決まり、逆にそれらに大きな影響を与える。有能なリーダーシップはあなたが技術投資を最大限に活用するのに不可欠だ
第17章 先進コールセンターの12の特性
特性1 高い価値を生み出す
特性2 支え合う文化・風土がある
特性3 成功の決め手は「人」にあることを知っている
特性4 進化する顧客の期待に合わせて計画を立て、サービスを提供する
特性5 制度化された協調的な計画立案プロセスを持っている
特性6 特定の指標を活用している
特性7 コールセンターをトータルプロセスとしてとらえている
特性8 ミッションの推進 強化に技術を有効活用している
特性9 必要な予算と必要なサポートを確保している
特性10 効率的な組織を編成している
特性11 試すことに前向きだ
特性12 可能性を見いだす
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