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顧客視点にたったサービス提供、互恵関係の構築。信頼獲得のために、顧客の価値創造に向けて、愚直に誠意を持って製品・サービスの提供を行う。
理念としてはよく聞くが、顧客満足率(著書内ではネットの「推奨者(推奨者%ー誹謗者%))と営業利益(同、利益)成長率の正の相関があることについて述べられている(引用だが)のが説得力を担保している。
企業のレゾンデートル、顧客に提供できる価値を考え、真摯に行動することがキモということか。
■印象に残った言葉
・(従来のSTPではなく)消費者の立場になって、消費者の生活に潜んでいるポジショニングを独自に創造するのです。そうすれば、消費者から長く支持され、社会的にも存在感がある製品やサービスを作り出すことができるでしょう。
・販売は製品を現金に替えたいという売り手のニーズが中心ですが、マーケティングは製品を創造し、配送し、最終的に消費させることによって、顧客のニーズを満足させようというアイディアが中心です。
・すべての製品・サービスは、顧客の問題を解決するものである。
・顧客に商品・サービスを理解してもらい、良い体験をしてもらうことで、ブランドに対しての理解を深めるマーケティング活動を実施。
・すべてのインターフェースで、一貫した対応を取る
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今年3回読んだマーケティングの教科書的な存在。こうした取り組みを自分もやらないとと思い必死に活字を追った1年です。
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マスマーケティングを引きずったままのリレーションシップマーケティングから一歩進んで「理想のCRM」を目指すアドボカシー・マーケティングについてヒントを多くもらいました。
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信頼のブランドで、顧客と感情の「絆」をつくる。
感情の絆で信頼を構築する。
テクノロジーだけに依存するのではなく、人間味を加味した絆構築。
人間→判断・パターン認識・例外処理・洞察・創造
機械→収集・蓄積・伝達・日常処理
アドボカシーピラミッド>
品質管理と顧客満足の土台の上に、リレーションシップ・マーケティング(双方向・継続的コミュニケーション)。 顧客をアドボカシー(推奨者)化。
顧客により発言権限を与える事。
自社利益よりも、顧客利益!
成功の反対は失敗ではなく、惰性である。(ジェイムズ・キルツ)
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アドボカシーという言葉を使ってるだけで、「顧客満足があってこそ、効率だけではだめ」という「当たり前」について言っているだけのように感じた。効率を求める企業としては、「そうするための上司説得方法」まで記載がないと、優しくできるサービスマンが増えるとはちょっと考えづらい。
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2010-08-04 08:00:44
【書評】今どきのネットマーケティングの考え方についての解説本「キズナのマーケティング
マス広告とのメディアミックスを提案したい本ということで、後半部分は本業について解説されている本だけあって売り込み色も強くなっている本で、アドボガシーマーケティングという概念も分かったような分からないような感のある本でしたが、私は共感できる本でした。
最近ツイッターでもフェースブックでも、いろんな商品やサービスを見ても、「短くて手軽」が受けていますが、本書でも指摘されている「ストック」という感覚を持っているかどうかというのは、非常に大きいと思っています。
ユーマネーの紹介でも触れた気がしますが、私がブログで1000人強の読書だけではなくて、ツイッターで1万人強、フェイスブックで2500人強のネットワークに情報を流していますが、このブログにストックを残して積み上げておくことがとても大切だと思っています。
以下抜き書きまとめです。
■ネットの情報はすべてストック
不特定多数の人たちが非同時的にアクセスしてくる
購買意思決定に大きな影響を与え始めた
■広告の効果の低下
1 消費の成熟ーほしいものは、もうすべて持っている
2 消費の学習効果ーそして僕らは賢くなった
3 情報リテラシーの向上ー毎日が情報の取捨選択の連続
4 メディアの多様化ー消費者との接触ポイントは分散化
5 UGCの量的増加ー量が質を押し上げるサイクルに入った
6 認識できる(取得可能な)選択肢の増加ーだけど、選ぶのがメンドウクサイ
7 認知的不協和の拡大ー失敗したくないから、調べまくる
■マーケティング目標
「売上・マーケットシェア」から、本当の「利益・顧客シェア」へ向かう
■アドボカシー・マーケティング
アドボカシー(advocacy)とは、「支援」「養護」「代弁」等の意味を持ちます。顧客との長期的な信頼関係を築くため、企業は顧客を支援します。自社の利益追求や、短期的なメリットの提供は二の次にして、顧客の最善を追及します。
「アドボカシー・マーケティング」とは、徹底的に顧客側に立って、モノゴトを考え、実行する信頼ベースのマーケティング手法です。
「顧客の信頼を勝ち取る18の法則ーアドボカシー・マーケティング」山岡隆志より
■キズナの構成要素
「信用」「理解」「ロイヤリティ」「関与」「共感」
【消費者とのキズナを深める十か条】
其の一 第一印象に気を遣おう
其の二 トモダチ(近い関係)になろう
其の三 頻度を高く、たくさんの接点を持とう
其の四 対等な立場で接しよう
其の五 対話・会話をしよう
其の六 献身的に尽くそう
其の七 共有体験をつくろう
其の八 継続しよう
其の九 愛すべきキャラクターでいよう
其の十��愛を持って接しよう
【書評】
多読書評ブロガーの石井です。
【本日の紹介書籍】