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〇勉強になりました。正直さ、商品についての知識、お客様にとっての商品メリットのアピール、タイミング。
以下、一部を自分の仕事に置き換えてみる。
・あわてて、本を借りるか声掛けしない
・探している本がありそうか、手に触れているか
・声掛けサインを見逃さない
・魅力は一言で
・気にしている本を肯定する
・声をかけるかけるタイミングのルールを決める
・本について話しかける
・他の利用者のお手伝いの確認
・レファレンスは目的を持って
…事実を聞く、本当のニーズを知る、興味を示す
・普段は何を読んでいるかを確認する
・なぜ、その本を探しているか
・本選びの基準を知る
・何を答えればよいか、利用者がわかるように質問する。
・読んだ本の面白かったとこ、面白くなかったとこを聞く
・紹介した本は反応が薄くても見える位置に置いておく
・すすめるときは、自信を持って
・難易度高めの本も案内する
・利用者に合う理由も説明する
・出来ることを最大限に提案
・『わたしの場合は』→内容がデリケートな場合、相手を傷付けない
・知識ゼロでもわかる言葉
・…と語尾を濁さない。伝えきる。
・「おもしろい」「かわいい」を他の言葉で表現する
・興味がふくらんでからお試し読みを勧めること
・気になるポイントを解消する…物語の長さ、フリガナ、リーディングトラッカーなど
・本と利用者について話す.尋ねる
・チェックポイントを尋ねて、判断を委ねる。…字の大きさとか文章の好みとか
・なぜ、おすすめかを伝える
・全部オススメは響かない
・一旦離れて、考えてもらう
・自分の言葉で感謝を伝える。
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主にアパレル販売員の方向けの書。だけどそれ以外の営業職にも参考になる箇所があった。イラスト→説明文ですいすい読めた。
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第1章 お客様に嫌がられる声かけ 喜ばれる声かけ
第2章 お客様に嫌がられる質問 喜ばれる質問
第3章 お客様に嫌がられる提案 喜ばれる提案
第4章 お客様に嫌がられる言葉づかい 喜ばれる言葉づかい
第5章 お客様に嫌がられる試着・試用 喜ばれる試着・試用
第6章 お客様に嫌がられるひと押し 喜ばれるひと押し