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良いFAQの書き方──ユーザーの「わからない」を解決するための文章術
著者 著者:樋口 恵一郎
(概要)良いFAQは、ユーザーに見つけやすく、そしてわからないことを的確に解決し、満足度を向上させます。また、それはコールセンターにおけるコストの削減につながります。コー...
良いFAQの書き方──ユーザーの「わからない」を解決するための文章術
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商品説明
(概要)
良いFAQは、ユーザーに見つけやすく、そしてわからないことを的確に解決し、満足度を向上させます。また、それはコールセンターにおけるコストの削減につながります。コールセンター内でも、良いFAQを活用すれば短時間でユーザーの疑問を解決できるなど、ストレス軽減やコストダウンを助けます。本書はFAQの書き方を解説した書籍です。筆者の長年にわたるFAQ作成と運営の経験を活かし、「なぜそう表現すると見つけやすくユーザーの課題を解決しやすいのか」「なぜこれだとユーザーは離脱してしまうのか」などを理論的・具体的に解説しています。FAQの改善前・改善後の例を豊富に用意しているので、本書を読めば良いFAQの書き方が身に付くはずです。さらに、FAQシステムの有効活用についてや、ユーザーのアクセス履歴などを分析してFAQを改善する手法も解説します。
(こんな方におすすめ)
・FAQ(外部公開用、内部ヘルプデスク用)の企画・構築・利用・運営およびライティングに携わっている、事務、営業、エンジニア、カスタマーサポートおよび各マネージャーの方々
(目次)
第1章:FAQはなぜ重要なのか
1.1 FAQの存在意義
1.2 現実のFAQは存在意義を出せているか
1.3 FAQの質を高める
1.4 FAQサイトの改善に関わるコスト
1.5 FAQの失敗例と成功例
第2章:FAQを書くための基礎知識
2.1 質の高いFAQの条件
2.2 質の高いQ
2.3 質の高いA
2.4 質の高いQとAに共通する文
2.5 FAQコンテンツの準備
2.6 FAQを書く前の基本的な心構え
2.7 FAQの存在意義を見える化しておく
第3章:Qの書き方
3.1 Qで解決への道筋を作る
3.2 Qの書き方でAを端的にする
3.3 Qの文に誤解の余地を作らない
3.4 QをYes/Noクエスチョンにしない
3.5 Qを読む人の立場に配慮する
3.6 Qのリストで視認性を高める
3.7 Qのリストで粒度をそろえる
3.8 Qの文のさまざまなアイデア
第4章:Aの書き方
4.1 Aの中で場合分け(条件分岐)をしない
4.2 Aに情報を盛り込みすぎない
4.3 AとQを一致させる
4.4 Aには結論をまず示す
4.5 Aで使うすべての言葉に配慮する
4.6 Aは箇条書きにする
4.7 Aでは装飾・記号は効果的に使う
4.8 Aではリンクを効果的に使う
4.9 Aでは目視でもユーザーの理解を助ける
第5章:FAQのガイドラインの作り方
5.1 基本事項
5.2 FAQ(QとA)作文ルール
5.3 ガイドラインの管理
第6章:FAQのカテゴリの作り方
6.1 カテゴライズの重要なポイント
6.2 質の高いカテゴライズ
6.3 さまざまなカテゴリ構成
第7章:FAQの分析とメンテナンス
7.1 分析とメンテナンスの基本
7.2 分析値の種類と活用法
7.3 メンテナンスを継続しながらFAQを育てる
7.4 質の高いFAQはメンテナンスもしやすい
7.5 メンテナンスの次のステップ
7.6 分析とメンテナンスの効率化
第8章:FAQ制作者が知っておくべきFAQシステムのしくみ
8.1 FAQシステムの導入目的とメリット
8.2 FAQシステムとFAQを活かす基礎知識
8.3 FAQシステムの採用
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FAQの作成のノウハウ
2023/08/27 12:49
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投稿者:エノテーク - この投稿者のレビュー一覧を見る
FAQの作成のノウハウがつまった一冊。書き方や見せ方、わかりやすく、コンパクトに書くこつなど体得できる内容です。」